Опубликовано: 27.04.2025
Бизнес постоянно ищет способы привлечь внимание потенциальных покупателей. Компании создают сайты, ведут соцсети, запускают электронные рассылки. Ещё один инструмент, который можно использовать, — продажи в мессенджерах. Этот канал позволяет общаться с клиентами напрямую и доступен любому, в том числе малому и микробизнесу. Но у продаж в мессенджерах есть свои особенности — расскажем о них в статье.
Преимущества продаж в мессенджерах
По данным компании Mediascope, разными мессенджерами пользуется почти 100 миллионов россиян. Так что эти платформы можно считать ещё одним каналом продаж, и вот почему.
- Растёт популярность мессенджеров — в России аудитория таких платформ превышает аудиторию самых популярных соцсетей.
- Высокая открываемость сообщений (Open Rate) — средний показатель по email-рассылкам — 21%, а по мессенджерам — больше 70%.
- Скорость доставки контента — почти треть россиян проводят в мессенджерах и соцсетях больше 3 часов в день, то есть шансы «застать» клиента выше, чем при электронной рассылке или таргетированной рекламе.
- Бизнесу проще работать благодаря автоматизации продаж — можно настроить чат-боты, подключить мессенджеры к CRM компании.
- Мессенджеры — это часть омниканального маркетинга, поэтому у клиентов есть возможность видеть бренд и покупать его продукты на разных площадках.
- Высокий уровень персонализации в продажах — в переписке в мессенджерах можно показать, что вы не только знаете, как зовут клиента, но и понимаете его потребности и сомнения.
Важно: продажи в мессенджерах — это именно продажи, общение с клиентом, а не массовые рекламные рассылки. Если отправлять рекламные сообщения без согласия клиента, то, по ст. 14.3 КоАП, можно получить штраф.
Кому подходят продажи в мессенджерах
Продавать в мессенджерах может практически любой бизнес в B2C и B2B-сфере. Главное, чтобы компания могла обеспечить быстрое и удобное взаимодействие с пользователями. Вот примеры некоторых ниш, которым стоит использовать продажи в мессенджерах для бизнеса:
- онлайн-образование: курсы, школы, детские центры;
- организация мероприятий: конференций, банкетов, свадеб;
- фотоуслуги: выездные фотосессии, выпускные альбомы;
- бизнес, в котором важен персональный подход к продажам, например, турагенты, стилисты, страховые агенты;
- компании, которые продают сложные продукты: рекламные агентства, дизайн-студии, строительные компании;
- бизнес с долгим циклом сделки: риелторские, страховые, оптовые компании, консалтинговые услуги, корпоративное обучение.
Есть и исключения, но они единичны. Не стоит тратить деньги и время на продажи в мессенджерах бизнесу в таких сферах:
- компаниям, которые предлагают товары массового спроса, например, продукты, бытовую химию, канцелярию;
- организациям, у которых нет целевой аудитории в интернете, например, пожилым покупателям проще поговорить с менеджером по телефону;
- B2B-предприятиям, которые продают узкоспециализированные товары или услуги, например, промышленное оборудование, отраслевые IT-решения.
Как начать продавать в мессенджерах
По шагам описываем, как настроить процесс.
Шаг 1. Подберите мессенджер для бизнеса
Продавать нужно там, где удобно общаться вашей целевой аудитории. В России сейчас три популярных мессенджера: WhatsApp* (принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой на территории Российской Федерации запрещена решением суда по основаниям осуществления экстремистской деятельности), Telegram и VK Мессенджер. Если ведёте соцсети компании, спросите у подписчиков, где они чаще всего общаются с друзьями или родными. Начинать продажи лучше с самой востребованной у пользователей платформы и постепенно добавлять остальные.
Пример. У кондитерской, которая делает торты на заказ, основная часть аудитории пользуется WhatsApp. Компания создаёт в этом мессенджере бизнес-аккаунт, добавляет каталог и может общаться с покупателями.
Шаг 2. Изучите правила площадки
Чтобы пользователи не жаловались на спам, и аккаунт компании не заблокировали, узнайте, на каких условиях можно использовать мессенджер для бизнеса.
Например, по правилам VK, сообщества могут рассылать пользователю только ту информацию, которую он запросил, и не могут публиковать стороннюю рекламу. Это значит, что кондитерская в сообщениях может предлагать свои услуги и товары. А вот если будет рассказывать о скидках в отеле — это будет считаться сторонней рекламой.
В условиях обслуживания Telegram указано, что сервис нельзя использовать для рассылки спама, продажи запрещённых товаров и услуг. Аналогичные требования к пользователям предъявляет и WhatsApp.
Шаг 3. Соберите базу клиентов
Использовать персональные данные пользователей можно только с их согласия. Например, если человек заполнил форму обратной связи на сайте, анкету на выставке или первый написал в компанию.
Шаг 4. Приведите клиента в мессенджер
Это можно сделать через виджет — специальную кнопку на сайте — или ссылку в соцсетях, которая ведёт в мессенджер.
Шаг 5. Выстройте политику общения с покупателями
Она должна соответствовать tone of voice компании и совпадать с манерой общения бренда на других площадках. Так пользователи будут быстрее узнавать вас среди конкурентов.
Шаг 6. Используйте автоматизацию продаж через мессенджеры
Проанализируйте, с какими запросами чаще всего обращаются пользователи, и подготовьте шаблоны сообщений с типовыми ответами. Так получится освободить менеджеров от рутинной работы.
Пример. Компания проводит фотосессии и делает выпускные альбомы. Клиенты с сайта могут сразу перейти в WhatsApp и начать общение с менеджером. В ответ на вопрос «Как проводится съёмка и сколько стоят альбомы» сотрудник отправляет шаблон с основной информацией об услугах и условиях сотрудничества.
Как выстраивать коммуникацию с клиентом
В чате клиент может ответить не сразу или вообще заблокировать собеседника, и тогда сделка сорвется. Чтобы свести такие ситуации к минимуму, можно действовать по этапам.
✅ Установите контакт. Если занимаетесь холодными продажами, обязательно напомните пользователю, откуда у вас его контакты. Например, он заполнил форму на сайте, оставил визитку на мероприятии или общался с вашими коллегами в отделе продаж. Не отправляйте ссылки или файлы, пока клиент не понял, с кем он общается.
Если пользователь написал первым, поблагодарите его за обращение, представьтесь и уточните, как можете обращаться к нему. Такое общение располагает, а ещё вы сможете сразу внести данные о клиенте в CRM.
При переписке соблюдайте общие правила делового общения:
- не дробите одно сообщение на несколько,
- не пишите капслоком,
- не допускайте орфографических ошибок.
| 👎 | 👍 |
| добрый день Максим! меня зовут Оксана пишу вам по поводу страховки каско у нас сейчас СКИДКИ!!! интересно? | Добрый день, Максим! Меня зовут Оксана, я представляю страховую компанию «Защитник». Сейчас у нас действуют специальные условия на страхование КАСКО — вы можете получить скидку. Если вам интересно, расскажу подробнее и помогу оформить полис на выгодных условиях. |
✅ Выясните потребности. Бывает, что покупатель первым начинает диалог в мессенджере, здоровается и не задаёт никаких вопросов. Возможно, человека отвлекли, и он не успел написать сообщение. Или у него так много вопросов, что не может решить, с чего начать. Чтобы продолжить разговор, спросите собеседника: «Что вас интересует?» Когда покупатель сориентируется и озвучит свой запрос, выясните детали.
Пример. Клиент планирует отдохнуть и обращается в турагентство. Менеджер приветствует его, задаёт уточняющие вопросы: на какой бюджет рассчитывает покупатель, когда планирует поехать, какой отдых предпочитает.
✅ Презентуйте товар или услугу. Если у вас есть нужный продукт, сразу предлагайте его клиенту. Если такого не оказалось, расскажите об альтернативах.
Бывает, что нельзя дать ответ сразу. Например, турагенту нужно время, чтобы подобрать подходящие туры и просчитать стоимость. Не пропадайте на несколько часов — напишите клиенту, что взяли в работу его запрос и вернётесь с ответом. Советуем указывать хотя бы примерный срок, когда сможете ответить: через пару часов, на следующий день или в течение нескольких минут.
✅ Ответьте на вопросы и возражения. Скорее всего, они будут, даже если клиент написал первым. Чтобы отработать возражения, удобно использовать скрипты для продаж. Подготовьте шаблоны на разные типы вопросов и адаптируйте их под ситуацию.
Пример. Менеджер подобрал для пользователя тур: на 12 дней за 180 тысяч рублей. Клиент говорит, что это дороже, чем он рассчитывал. Турагент предлагает альтернативу: выбрать более дешёвый номер или сократить отдых на два дня.
✅ Подтвердите условия сделки и договоритесь о деталях. Подведите итоги и подробно напишите в чате условия сделки. На этом же этапе можно простимулировать клиента к покупке. Например, указать, что условия бронирования будут доступны в течение 24 часов. Но не стремитесь закрыть сделку любой ценой. Если слишком давить на клиента, его может оттолкнуть такой напор.
Во время беседы используйте открытые и закрытые вопросы. Открытые помогают разговорить собеседника, получить информацию, усилить потребность. Такие вопросы начинаются со слов: кто, как часто, когда, зачем и других. Как правило, их задают на этапе знакомства, выявления потребностей, отработки возражений.
Пример. Турагент выясняет потребности клиента и задаёт ему такие открытые вопросы:
— Сколько человек будут отдыхать?
— На какой бюджет вы рассчитываете?
— Как вам такие варианты отелей?
Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ — да или нет. Их используют реже: чтобы уточнить, правильно ли вы поняли покупателя, или зафиксировать договорённости.
Пример. Чтобы убедиться, что он правильно понял собеседника, турагент уточняет:
— Мария, вы ищете тур в Египет, на 10 дней, в конце июня — всё правильно?
Или на этапе закрытия сделки спрашивает:
— Мария, договор и счёт готовы. Могу отправить документы на почту?
Главное о продажах в мессенджерах
- Мессенджеры — ещё один канал продаж для бизнеса практически в любой сфере. У платформ для общения больше пользователей, чем у соцсетей. Также шансы застать клиента здесь выше, чем в электронной рассылке.
- Важно не путать продажи с массовыми рекламными рассылками, за которые можно получить штраф.
- Чтобы начать продавать в мессенджерах, выясните, какие платформы удобны вашим клиентам, и дайте им возможность писать сразу туда.
- Упростите работу менеджерам и разработайте типовые шаблоны ответов и скриптов для продаж. Важно, чтобы они были «живыми», как при личном общении продавца и покупателя.
- Этапы продаж в мессенджерах такие же, как и в очных: нужно установить контакт с клиентом, выяснить его потребности, презентовать продукт, ответить на возражения, закрыть сделку.