ИТ
Команда Ближе к Делу

Команда Ближе к Делу

Польза, а не головная боль: как выбрать CRM-систему для бизнеса

Польза, а не головная боль: как выбрать CRM-систему для бизнеса

Рано или поздно почти каждый владелец бизнеса сталкивается с ситуацией, когда Excel и блокнота становится недостаточно для управления компанией. Штат растет, увеличивается количество клиентов и число сделок, а бизнес-процессы становятся все более сложными.  Современное решение – подключить CRM-систему. Рассказываем, как следует выбирать CRM-систему для бизнеса, чтобы получить в итоге пользу, а не головную боль.

Зачем нужна CRM-система

CRM-система используется для управления работой с клиентами. Говоря простым языком, компании, которые используют CRM-системы, знают о своих клиентах гораздо больше, чем те, которые ведут учет «как придется» (в Excel, или делая заметки на телефоне, или в ежедневнике).

CRM-системы позволяют фиксировать все входящие заявки, обрабатывать их, стимулировать повторные продажи, лучше обслуживать клиентов и, как следствие, больше продавать.

Достоинства CRM-систем:

Для сотрудников:

— возможность фиксировать историю общения с клиентом, не упуская важное

— экономия времени за счет автоматизации ряда процессов

— работа в едином информационном поле

Для руководителей:

— возможность контролировать, как сотрудники работают с клиентами

— понимание, как вообще сотрудники работают

— представление о ситуации в бизнесе

Большим плюсом предлагаемых сегодня CRM-решений является то, что они представляют собой облачные сервисы. Это значит, что вам не придется покупать отдельный сервер и нанимать в штат системного администратора. CRM-системы доступны как на десктопе, так и на мобильных устройствах (последнее особенно удобно, если ваши менеджеры работают с клиентами в «полях»).

Но все достоинства CRM-системы возможно оценить только в том случае, если она выбрана правильно. Если же нет, можно только навредить. CRM будет отнимать много времени, вызовет недовольство и отторжение сотрудников, внесет в существующие процессы не порядок, а путаницу.

Пример: компания купила CRM-систему с чересчур сложным интерфейсом для сотрудников. Самые ответственные из них честно пытались в ней работать, но на заполнение карточек уходило так много времени, что количество звонков клиентам сократилось. Остальные же и вовсе предпочли «не заморачиваться» и вести записи по-старинке – в блокнотах. Все это привело к тому, что звонки задвоились, а часть базы вообще осталась не обработанной.

Выбирать CRM нужно по трем основным критериям: функциональность, удобство и безопасность.

Критерий первый: функциональность

Работа с клиентами не единственное направление, для которого нужна CRM-система. Вот как еще ее можно использовать:

  • Для продаж и маркетинга

CRM-система автоматизирует воронку продаж, позволяет не упустить клиента, даже если он обратился неклассическим способом, например, через социальную сеть. Многие CRM позволяют звонить и отправлять сообщения клиентам прямо в системе. Во многих предусмотрены гибкие фильтры для сегментации (по среднему чеку, источнику заявки и т.п.), ведется контроль переписки и даже запись телефонных разговоров с клиентами. А еще некоторые платформы позволяют выставлять счета и управлять скидками.

  • Для совместной работы

CRM-системы используются для эффективного распределения и контроля задач среди сотрудников, Ведь с каждым клиентом, как правило, работает несколько человек. Подобный функционал также полезен для компаний, в которых часть работ выполняют фрилансеры или сотрудники на удаленке, потому что CRM, кроме отслеживания задач, позволяет также обмениваться файлами.

  • Для планирования и общения

Быстрые коммуникации внутри CRM необходимы, чтобы сотрудники могли лучше координировать усилия, быстрее согласовывать документы, обсуждать рабочие вопросы и т.п. Как правило, это реализуется в виде корпоративной социальной сети или чата.

Заранее узнайте, можно ли разграничить права доступа сотрудникам внутри системы и ограничить выгрузку данных, дать гостевой доступ и посмотреть историю редактирования. Как показывает опыт, это очень полезные функции.

Пример: компания заключила с клиентом договор. Спустя два месяца выяснилось, что в нем присутствует новый пункт, который не был изначально согласован. Нужно поднять историю согласования и посмотреть, на каком этапе этот пункт появился, и кто его добавил.

При этом помните: когда функционал слишком широкий, он не особо нужен – это очень отвлекает.

Пример: компания оказывает бухгалтерские услуги и половина его сотрудников – это бухгалтера предпенсионного возраста, которым очень сложно привыкнуть к компьютерным новинкам. Для таких сотрудников CRM-система должна обладать минимальным функционалом: простой и понятной карточкой клиента, куда бухгалтер вносит ежедневный отчет о статусе работ. Им не нужны чаты или функция отправки сообщения – они предпочитают общаться по телефону. 

Иногда необходимость в новом функционале возникает через некоторое время после начала пользования CRM-системой. Нужно предусмотреть такую возможность и заранее выбирать CRM, где можно самостоятельно добавить функциональность. Например, создать новые поля в карточке клиента за пару кликов. И наоборот, за пару кликов избавиться от лишнего функционала, который мешает работе.

Критерий второй: удобство

Чем проще вашим сотрудникам будет пользоваться CRM-системой, тем лучше. На удобство влияет расположение кнопок, дизайн шрифтов, навигация и многие другие элементы. Интерфейс не должен быть перегружен подсказками, онлайн-консультантами, всплывающими окнами. Полезно, если настроены все возможные интеграции: возможность прямо в системе позвонить, отправить письмо или выставить счет.

Как понять, что выбранная CRM-система не окажется чересчур сложной для ваших сотрудников? Попробуйте начать пользоваться ей самостоятельно: если у вас получится быстро разобраться, то, скорее всего, смогут и ваши сотрудники. Почти все системы предоставляют тестовый бесплатный период, как правило, это две недели. Этого времени вполне хватит, чтобы протестировать систему. Выделите группу сотрудников для теста, обсудите с ними задачи тестирования и ваши общие ожидания, чтобы быть на одной волне. Так оценить результаты теста будет легче.

Критерий третий: безопасность

Убедитесь в том, что поставщик ПО может обеспечить безопасность хранения вашей коммерческой информации на своем сервере (хотя некоторые поставщики готовы предложить и «коробочные» решения, которые можно установить на собственном сервере компании). Узнайте заранее, можно ли в системе разграничить права доступа к информации среди пользователей и ограничить выгрузку данных.

Комментарий эксперта:

Алексей Баранов, руководитель компании «Интерлогика»

«Любая автоматизация – это не самоцель, а инструмент. При внедрении CRM-системы, в первую очередь, необходимо определить, зачем вы это делаете. Например, вы хотите улучшить отношения с клиентами, лучше их понимать за счет углубленной аналитики, контролировать сотрудников отдела продаж, интегрировать электронную статистику в учет, автоматизировать бизнес-процессы и так далее. Второй шаг – измерьте вашу цель. Если вы хотите за счет CRM поднять продажи, то определите в рублях, насколько именно они вырастут. Внедрение CRM-системы – это, в первую очередь, инвестиции в ваш бизнес. И вам нужно иметь четкий план окупаемости этих инвестиций. В противном случае CRM рискует стать модной «примочкой», а не эффективным инструментом развития».

Вместо заключения

Многие владельцы бизнеса думают, что лучше всего будет не купить готовое решение, а заказать разработку CRM. Это не так. Разработка CRM-системы – это долго и дорого. Проще и выгоднее взять готовый продукт и адаптировать его под себя. Для этого выбирайте систему с важным для вас функционалом и возможностью быстрых доработок и настроек без привлечения на это команды разработчиков.

И помните главное: CRM – не волшебная таблетка, а инструмент для эффективной работы. Она будет полезна ровно настолько, насколько умело ей пользоваться. Например, она может сообщить о том, что пора позвонить клиенту и напомнить о повторной покупке, но не сделает это за продавца. В конечном счете, эффективно работают люди, а не системы.

Обзор популярных CRM-систем

Изображение выглядит как снимок экрана, монитор, мужчина, компьютер

Автоматически созданное описание

Битрикс24

Одна из самых функциональных систем: позволяет управлять звонками, назначать встречи, делать рассылки, запускать лендинги. Есть интеграции с социальными сетями, календарем и многими другими приложениями. Однако, в этом есть и свои минусы. Интерфейс может показаться слегка перегруженным. По отзывам, сложно настраивается и требует помощи со стороны. Придется вникать и разбираться, но это того стоит. Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом.

Изображение выглядит как человек, женщина, внешний, ракетка

Автоматически созданное описание

AmoCRM

Классическая платформа для клиентской базы и продаж: фиксирует клиента во всех возможных источниках (email, телефон, сайт, соцсети и мессенджеры) и двигает его по воронке продаж. По отзывам, обладает очень продвинутой аналитикой, а еще ярким и красочным дизайном. В целом, достаточно простой интерфейс и расширенные интеграции. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Изображение выглядит как снимок экрана

Автоматически созданное описание

Мегаплан

Хорош для работы не только с продажами, но и с проектами: позволяет повысить продуктивность сотрудников, упорядочить клиентскую базу и навести порядок в бизнес-процессах. Помогает убрать все лишнее и оставить только самое нужное. Простой и понятный в пользовании интерфейс. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Изображение выглядит как снимок экрана

Автоматически созданное описание

Envybox

Не совсем классическая CRM-система, скорее, специализированные сервисы для повышения продаж: обратный звонок, онлайн-чат, всевозможные инструменты «захвата» клиентов: квизы, всплывающие окна с акциями и обратным отсчетом, имитация онлайн-консультантов (обращение к клиенту), а также EnvyCRM, которая позволяет довести клиента до продажи. Из минусов – не хватает расширенного функционала типа выставления счетов. Тест-драйв: 7 дней бесплатно.

Поделиться

Открытие рассчетного счета

Расчетный счет для вашего бизнеса

РКО для вашего бизнеса

  • Бесплатное открытие счета
  • Бесплатное обслуживание 1 год
  • Переводы и платежи без комиссии