Опубликовано: 10.07.2023
В статье расскажем, почему скрипты — не волшебная палочка бизнеса, и как с ними обращаться, чтобы увеличить конверсию
Скрипт продаж — добро или зло?
Ко мне часто обращаются предприниматели с просьбой прописать скрипт для отдела продаж, думая, что он — тот самый винтик, благодаря которому бизнес заработает как часы, что менеджеры сразу будут работать с конверсией не ниже 60% и диалог с клиентом превратиться из консультации в продажу.
И да, и нет.
Бизнес — это система, а скрипт отдела продаж — его небольшая часть. Конечно, важно, чтобы у менеджеров была база и речевые модули были прописаны по всем правилам. Также важно иметь «думающий» отдел продаж, чтобы сотрудники не превратились в роботов, которые выдают заученные фразы, и «шаг вправо, шаг влево для них — расстрел». Менеджер должен понимать, зачем он задает тот или иной вопрос клиенту и как это может повлиять на продажу. Иными словами, уметь пользоваться скриптами продаж.
Повысит ли скрипт конверсии в отделе? Да! Достаточно ли скрипта, чтобы работала система? Нет!
Что такое скрипт продаж?
Это план, по которому менеджер ведет клиента к покупке.
Скрипты — это готовые речевые модули, формулировки, которые помогают качественно и уверенно вести диалог с потребителем. На каждый ответ клиента должно быть хотя бы два варианта развития событий — что именно применить сотрудник решает в процессе .
Что точно должно быть в скрипте?
Скрипт очень тесно связан с воронкой продаж, поэтому речевые модули пишем для каждого этапа:
- Приветствие и установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Отработка возражений.
- Попытка сделки.
На каждый этап воронки прописываем вопросы, которые менеджер задает клиенту.
Важны те вопросы, ответ на которые может повлиять на решение о покупке.
И здесь дело даже не в том, что менеджер может растеряться и не знать, как правильно задать вопрос или ответить клиенту. Главное, чтобы сотрудник доносил до покупателя нужную информацию, говорил четко и уверенно и формировал каждой фразой доверие к себе, к продукту и к Вашей компании.
Для чего нужен скрипт?
Продажи — это система, а у любой системы есть правила.
Для клиента важно иметь дело с профессионалами, которые говорят четко и ясно, знают ответ на любой вопрос.
Для менеджера. Чтобы не уходить в консультацию или не превратиться в справочное бюро.
А если клиент молчит?
Замолчавшие клиенты — страшный сон менеджера. Они боятся им писать, не знают, что сказать.
Скрипты здесь — отличное решение задачи. Прописываем на все случаи, например:
- Клиент не читает сообщения.
- Клиент прочитал и не отвечает.
- Клиент попросил счет и не спешит оплачивать.
- Взял время подумать, посоветоваться и перестал отвечать .
Когда менеджер четко знает, что и когда ему написать, как ответить на самый неудобный вопрос, конверсия возрастает, и Ваша прибыль тоже.
Приведу некоторые речевые модули, которые Вы можете использовать в работе:
1. Клиент прочитал, но не отвечает. Наша задача — понять, нужен ли наш продукт в принципе:
— Вижу, Вы прочитали и не ответили. Видимо, что-то отвлекло.
Скажите, Вам актуально? (описываете именно так, как вы обсуждали ранее).
— Вы давно не отвечаете, у Вас всё хорошо?
Мне важно понимать, оставлять за Вами бронь…
Если Ваши планы изменились, дайте знать, пожалуйста. Хорошо?
2. Выставили счет, но оплата не поступила:
— “Имя клиента”, добрый день!
От Вас не поступила оплата, поэтому дублирую для Вас ссылку.
Скажите, у Вас остались вопросы или возникли технические сложности?
И в заключение…
Главное, чтобы Ваши сотрудники понимали, что задавать вопросы — это и есть их работа. А задавать продающие вопросы — непосредственная обязанность.
В этом и заключается разница между «покупкой» и «продажей», и для многих становится открытием, что продажа — это про задавать вопросы, а не отвечать на них.
Скрипты отлично помогут в этом, если они есть и менеджеры умеют ими пользоваться.
Хороших продаж!
