0

Что такое Customer Journey Map

user-pic
Ближе к делу

Команда информационно-обучающего портала

В этой статье
Зачем использовать Customer Journey MapКак выглядит карта путешествия клиента CJM: примерыКак создать карту путешествия клиента CJMИнструменты для создания CJMКоротко

Опубликовано: 16.08.2024

Чтобы лучше понимать своего клиента, бизнесу необходимо анализировать много информации: потребности, ожидания, эмоции, источники информации и т.д.  Customer Journey Map, или карта путешествия клиента, помогает собрать эту информацию воедино, чтобы улучшать опыт клиента, развивать продукт или повышать конверсию. В этой статье мы разобрали этот инструмент, подготовили для вас инструкцию, как и с помощью каких инструментов составить CJM.

Customer Journey Map или CJM (карта путешествия клиента) — это визуальное изображение пути, который проходит клиент начиная с момента, когда он узнает о продукте, и до момента совершения покупки и последующего обслуживания.

Зачем использовать Customer Journey Map

Карта путешествия пользователя помогает увидеть, какой путь проходит ваш клиент, через какие каналы он взаимодействует с вашей компанией и какие эмоции испытывает. Вы можете создавать Customer Journey Map как для улучшения существующего продукта, так и при разработке нового товара.

Благодаря CJM вы сможете:

• обобщить пользовательский опыт;

• улучшить коммуникацию с клиентами на всех этапах их пути;

• повысить лояльность ваших покупателей;

• оптимизировать процесс продаж и маркетинга.

Как выглядит карта путешествия клиента CJM: примеры

Нет единого шаблона или стандарта для создания CJM. Каждая компания может выбрать свой подход, исходя из своих потребностей и особенностей бизнеса. Главное — карта должна быть максимально удобной и информативной, чтобы вы смогли находить новые идеи для улучшения продукта или сервиса компании. 

В виде таблицы 

В табличной форме CJM может включать информацию о каждом этапе взаимодействия клиента с компанией, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием. Каждый этап может быть представлен в виде столбцов, а информация о каждом шаге — в виде строк. Далее в статье мы раскроем алгоритм создания именно таких CJM. 

Важно помнить, что форма представления CJM должна соответствовать целям и потребностям конкретной компании.
Источник: weeek.net

В виде рисунка

CJM может быть визуализирована в виде графика или схемы, где каждый этап путешествия клиента изображён в виде стрелок или блоков. Это может помочь наглядно представить последовательность действий клиента и точки контакта с компанией. Особенно это касается офлайн-точек. 

В виде диаграммы 

CJM также может быть представлена в виде диаграммы, где каждый этап представлен в виде кругов или прямоугольников, связанных между собой стрелками. Это может помочь увидеть взаимосвязь между различными этапами и определить, где возникают проблемы или возможности для улучшения.

Пример Lego, компания изобразила опыт клиента в виде круговой диаграммы

Как создать карту путешествия клиента CJM

Карта путешествия клиента (Customer Journey Map, CJM) является важным инструментом для бизнеса любого размера и в различных нишах. Разберём наиболее популярный алгоритм создания CJM, перечислим основные этапы, без которых не получится создать эффективную карту. Дело в том, что для оценки пользовательского опыта используются примерно одни и те же понятия: эмоции, точки контакта, барьеры и решения. Разберём наиболее доступный способ создать карту CJM. 

Наш пример. Владелица магазина дизайнерских украшений исследует путешествие своих клиентов — от осознания потребности потенциального клиента до послепродажного обслуживания. 

Шаг 1. Описать вашего клиента

Для каждого сегмента аудитории необходимо составлять отдельную карту путешествия, потому что модели поведения будут сильно отличаться. Сначала вы можете сосредоточить ваше внимание только на тех клиентах, которые приносят вам больше всего прибыли.

Например, для магазина дизайнерских украшений выберем один аватар: женщина со средним доходом 20-40 лет, пользующаяся ВКонтакте и Telegram.

Что можно выделить:

  • Пол и возраст.
  • Образование.
  • Семейное положение.
  • Уровень дохода.
  • Место жительства.
  • Профессия.
  • Интересы.

Шаг 2. Определить этапы пути клиента

Разбейте путь клиента на этапы. Цель карты путешествия клиента — помочь бизнесу понять, как клиенты взаимодействуют с брендом на протяжении всего жизненного цикла продукта или услуги. Некоторые бренды описывают мысли и действия клиентов на каждом этапе.

Какие этапы можно выделить:

  • Осознание потребности.
  • Поиск информации.
  • Поиск альтернатив.
  • Покупка.
  • Пользовательский опыт.
  • Возврат или повторная покупка.

В нашем примере путь клиента магазина дизайнерских украшений будет выглядеть примерно так:

Шаг 3. Определить точки и каналы взаимодействия

Вам следует прописать все ситуации, места и моменты, когда клиент соприкасается с вашей компанией.

Взаимодействие может происходить в нескольких каналах:

• поисковые системы;

• сайт;

• реклама;

• социальные сети;

• друзья и знакомые;

• инфлюенсеры.

В нашем примере будет выглядеть так:

Чем больше точек контакта зафиксировано на карте путешествия, тем выше её ценность в качестве инструмента оптимизации взаимодействия.

Шаг 6. Прописать эмоции вашего клиента на каждом этапе взаимодействия

Вы можете проводить опросы, анализировать отзывы и жалобы ваших клиентов, чтобы понять, как они ощущают себя в каждой точке контакта. Особенно стоит обратить внимание на этапы, когда клиент испытывает негативные эмоции. Это зона роста для вашего бизнеса. Далее мы покажем итоговую карту CJM после прохождения всех этапов заполнения таблицы.

Шаг 5. Прописать барьеры

Занесите в Customer Journey Map все проблемы, которые могут возникнуть на пути вашего клиента. Барьеры не дают перейти на следующий этап взаимодействия и влияют на эмоциональное состояние потребителя.

Определите, где возможно улучшить опыт клиента и увеличить его удовлетворённость.

Шаг 7. Проанализировать CJM и сформулировать гипотезы

Одним из важнейших этапов в создании карты путешествия клиентов является анализ сложившейся ситуации. Посмотрите, какие этапы взаимодействия вы смогли обозначить, какие проблемные зоны вы обнаружили и что можно оптимизировать. Иногда некоторые точки взаимодействия можно удалить, а путь покупателя полностью перестроить.

В итоге у нас получилась вот такая таблица. Наша карта CJM.

Карта CJM готова. Что дальше?

Вы не узнаете, насколько ваши гипотезы оказались правильными, пока не начнёте их реализовывать. Экспериментируйте и отслеживайте, как изменения в CJM влияют на конверсию. Положительный результат CJM будет заметен через 6-12 месяцев после проектирования.

Инструменты для создания CJM

Хорошая новость — нарисовать CJM можно хоть в блокноте. Но для дальнейшего использования внутри команды лучше создать удобный файл и делиться им. 

Пример карты CJM от компании Hotjar. Команда разместила этапы путешествия клиента, используя стикеры. Источник: hotjar.com

Проще всего составить карту CJM в Google Таблицах:

  • По горизонтали запишите этапы пути: как компания взаимодействует с покупателем и помогает ему продвигаться вперёд. 
  • По вертикали напишите конкретные характеристики покупателя: цели, мотивы, точки и каналы взаимодействия, эмоции, барьеры. 

Плюс таблицы в том, что её легко обновлять, и доступ есть у всех участников команды.

Пример карты CJM, созданной в Google Таблицах

Можно совместить создание CJM и ведение доски задач. Например, это можно сделать с помощью сервиса Битрикс24. О других таск-менеджерах рассказали в этой статье. 

Пример карты CJM, которую можно совмещать со списком задач

Карта путешествия клиента — это динамичный инструмент, в него можно постоянно вносить изменения, добавлять новые точки контакта и каналы взаимодействия. Но без постоянного анализа вы не сможете увидеть картину целиком и понять, в какой момент вы теряете клиентов.

Коротко

  • Customer Journey Map или CJM (карта путешествия клиента) — это визуальное изображение пути, который проходит клиент начиная с момента, когда он узнает о продукте, и до момента совершения покупки и последующего обслуживания.
  • Карта путешествия пользователя помогает увидеть, какой путь проходит ваш клиент, через какие каналы он взаимодействует с вашей компанией и какие эмоции испытывает. 
  • Customer Journey Map помогает: обобщить пользовательский опыт, улучшить коммуникацию с клиентами на всех этапах их пути, повысить лояльность ваших покупателей, оптимизировать процесс продаж и маркетинга.
  • Как правило, клиент проходит следующие этапы: осознание потребности, поиск информации, поиск альтернатив, пользовательский опыт, повторная покупка.
  • CJM можно представить в виде: таблицы, схемы или рисунка.
  • После создания CJM необходимо экспериментировать и отслеживать изменения в конверсии, чтобы оценить эффективность внесённых улучшений.
#Клиентский сервис

Читайте также

0

Как продавать дороже с помощью комплексных решений и экспертного контента

Одним из эффективных способов конкуренции на рынке являются экспертные продажи и экспертный контент. С их помощью можно вывести ...

13 ноября 2023

0

Как запустить программу лояльности в розничной сети?

В статье максимально ёмко рассказывается о программе лояльности: трёх способах реализации, основных компонентах и шести часто ...

8 декабря 2022

0

OZON: запускаем продажи без ошибок

Сегодня эксперты WebCanape продолжат делиться полезной информацией о втором по популярности маркетплейсе нашей страны — OZON.  В ...

12 октября 2022

0

Ценообразование на маркетплейсах: из чего складывается цена и как рассчитать прибыль

В статье описан подробный алгоритм расчета прибыли для маркетплейса Wildberries. Основа запуска продаж на ...

15 ноября 2022