Переходите на российские сертификаты безопасности

Российские сертификаты безопасности для стабильного доступа к продуктам ВТБ

Переходите на российские сертификаты безопасности для стабильного доступа к сайтам и сервисам ВТБ

Подробнее
Главная — Бизнес-словарь Омниканальность

Омниканальность

Это маркетинговый термин, который означает взаимодействие разрозненных каналов коммуникации.

Комментарий эксперта

Ирина Мельник

Эксперт по b2c и b2b маркетингу, продвижению ИТ и сложных продуктов, директор по маркетингу международного бизнеса

Что такое омниканальность и многоканальность (мультиканальность)?

Многоканальность — это взаимодействие с потенциальными клиентами через различные каналы связи. Бизнес может являться многоканальным, если имеет больше двух каналов коммуникации.

В чем отличия терминов «омниканальность» и «многоканальность»? Прежде всего в том, что омниканальность включает в себя более проработанный метод работы с клиентом. В рамках воронки продаж все каналы коммуникации связываются таким образом, чтобы клиент комфортно взаимодействовал с брендом, и наоборот.

«Omni» переводится с английского языка как «все вместе». Т.е., другими словами, все каналы маркетинга должны работать в одном векторе и нести общий месседж для клиента. Важно, чтобы при этом все эти инструменты находились в одной связке и выстраивались в цепочку взаимодействия с клиентом.

Это связано с воронкой продаж, по которой идет клиент. На каждом этапе он должен сталкиваться с определенным сообщением от бренда, начиная с первой точки касания и заканчивая покупкой. 

В идеальном мире эта схема линейна: первое касание в поисковой выдаче, информация на сайте, консультация менеджера и последующая продажа. Но в действительности клиент может вести себя хаотично и путешествовать по разным каналам.

В чем преимущества омниканального метода?

Преимущество омниканального метода — неважно, как клиент получал консультацию и с кем общался, информация о нем идет в базу, которая доступна для всех.

Чем уникален омниканальный метод? 

Благодаря омниканальному методу компании получают гибкость, комфорт в коммуникации и индивидуальную работу с клиентами. Т.е. мы говорим не просто про наличие нескольких каналов — многоканальность, а про слаженную работу всех этих каналов. Даже когда общение с клиентом происходит в разных каналах (например, сайт, разные мессенджеры, рассылки и многие другие), создается впечатление, что он общается с одним и тем же человеком, который владеет информацией. Это повышает лояльность к компании, которая оказывает услугу или продает товар.

Что касается статистики, то, по последним данным, компании, которые применяют омниканальность в своем бизнесе, удерживают до 89% клиентов, а те, кто ее не используют, получают только до 33% клиентов.

Шаги внедрения омниканальности

  1. Составьте список инструментов, которые уже существуют, проанализируйте этапы воронки, стоит ли усилить какие-то каналы и уделить им больше внимания и так далее. Для этого посмотрите соответствующий отчет в Google Analytics.
  2. Продумайте стратегию CJM (карта пути клиента) для каждого портрета целевой аудитории.
  3. Составьте и запишите общую стратегию, в крупных мазках.
  4. Распишите детальный план на каждый пункт по использованию каналов и оценке их эффективности. 
  5. Оцените результат, в том числе и как отдельный вклад каждого канала, так и их совместное влияние на потребителя Вашего продукта. 

Омниканальность позволяет получать больше продаж за счет фокусировки на клиенте. Кроме этого, Вы сможете дать своим клиентам бесперебойную коммуникацию благодаря налаженной связи между каналами. 

Расчетный счет с бонусами портала Ближе к Делу

Два подарка для успешного старта: доступ к Клубу предпринимателей и курс по маркетингу для новых клиентов ВТБ.
ПодробнееУзнать подробнее