Опубликовано: 13.05.2022
В статье расскажем, что же такое CRM, как правильно выбрать систему, этапы подготовки к внедрению, а также о частых ошибках, которые допускаются при ее использовании.
Определение
В специальном разделе «Бизнес-словарь» мы дали подробное определение термина «CRM». Вы можете ознакомиться с ним по ссылке.
Тезисно повторим основные моменты:
- CRM — это в первую очередь про управление клиентским опытом, а не про программу автоматизации работы отдела продаж.
- Для того, чтобы данный процесс стал удобным и управляемым, был разработан целый класс систем автоматизации, который называется «CRM-системы».
CRM-система — это программное обеспечение (сервис, который на сегодняшний день реализована в виде облачного сервиса и работает по подписке), призванное помочь компании управлять клиентским опытом, а именно:
- Оцифровать процесс движения клиента по этапам воронки продаж.
- Рассчитать конверсию между каждым этапом воронки и формулу продаж.
- Определить, между какими этапами самая низкая конверсия и за счет чего можно ее увеличить (какие изменения в процессе обслуживания клиента нужно сделать, чтобы улучшить клиентский опыт взаимодействия с Вашей компанией).
Это означает, что на каждом этапе воронки продаж клиент должен получать максимальный уровень сервиса. Это повысит вероятность его перехода на новый этап воронки, а затем на следующий, и так до момента заключения сделки (совершения покупки/оплаты).
Важный момент: если не описать воронку продаж, Вы не сможете управлять клиентским опытом во время того, как клиент обращается в Вашу компанию и пытается что-либо купить. Как итог — компания теряет клиентов, расходуя бюджет на рекламу, заработную плату сотрудников, аренду офиса и т. д. При этом совершенно неважно, какую именно CRM-систему Вы применяете. Если нет описанного процесса управления клиентским опытом, не будет и нужного результата (продаж).
Как правильно выбрать CRM-систему
Этапы воронки продаж отличаются в зависимости от вида бизнеса. Соответственно, и CRM-системы будут отличаться в зависимости от того, какими этапами продаж Вы хотите управлять.
Пример №1: компания занимается проектными продажами (к примеру, разработка сайтов или поставка оборудования с дальнейшей настройкой и обучением персонала), и Вы хотите управлять клиентским опытом от момента обращения до момента полной реализации проекта. В данном случае потребуется CRM-система, в которой заложен функционал по управлению продажами и проектами. Такой CRM-системой может быть “Битрикс24”.
Пример №2: компания является дистрибьютором, и процесс продаж включает этапы:
- закупка товара на склад;
- оприходование товара на складе;
- продажа клиенту;
- доставка до клиента.
Тут необходима система, в которой будет реализована возможность в одном месте управлять всей цепочкой (“закупка-логистика” до “склад-продажа-логистика до клиента”). И это может быть RetailCRM или 1C:CRM.
Пример №3: если компания, к примеру, языковая школа, и Вы хотите управлять только процессом от обращения клиента до момента подписания с ним договора на обучение, тогда стоит посмотреть на amoCRM. Эта система отлично справляется с классической воронкой продаж.
На рынке существует огромное множество CRM. Прежде чем принять решения о покупке программы, необходимо описать процесс управления клиентским опытом. А если сказать проще — уникальный путь, который проходит клиент от момента первого обращения в компанию до момента покупки. Выбор системы начинается с описания Ваших процессов и наложения их на возможности CRM-системы, а не с анализа функционала и возможностей той или иной программы и попытки подстроить эти «фишки» под Ваш бизнес.
Пример описания процесса продажи (для дальнейшего выбора и внедрения CRM-системы)
Это шаблон для описания процесса управления клиентским опытом (CRM), который состоит из этапов цикла продажи. В данном примере приведены уже индивидуально проработанные этапы под бизнес «языковая школа».
Ваша задача — создать для своего бизнеса аналогичную таблицу, в которой нужно:
- Прописать уникальные для Вашего бизнеса этапы воронки продаж.
- По каждому этапу прописать задачу (что должно быть сделано).
- Прописать результат (что должно быть получено).
- Указать ключевые шаги всех сотрудников, которые будут задействованы на том или ином этапе.
Когда Вы заполните подобную таблицу под свой бизнес, сможете смело сказать, что у Вас появился процесс по управлению клиентским опытом (CRM).
Дополнительные примеры этапов цикла продажи (пути клиента) для разных видов бизнеса представлены ниже.
Дистрибьюция:
- Планируемый заказ.
- Заказ согласован.
- Сформирована заявка на закупку.
- Получен счет от поставщика.
- Товар поступил на склад.
- Товар поставлен в резерв.
- Выставлен счет клиенту.
- Товар поставлен к отгрузке.
- Товар отгружен.
- Успешно реализовано.
- Закрыто и не реализовано.
Аналогично, как в примере с языковой школой, для каждого этапа необходимо прописать:
- Задачу этапа.
- Результат этапа.
- Ключевые шаги.
Клининговые услуги для бизнеса:
- Потенциальный клиент.
- Установлен контакт.
- Согласована встреча.
- Определен перечень работ.
- Начали готовить КП.
- Начали обсуждение КП с клиентом.
- Получено предварительное согласие.
- Получено устное подтверждение сделки.
- Подписан договор.
- Проект передан на реализацию.
- Подписаны акты (проект выполнен).
- Получена полная оплата.
После того, как Вы описали уникальный для Вашего бизнеса путь клиента (этапы цикла продажи, задачи, результаты и ключевые шаги) и осознали его особенности, можете переходить к выбору CRM-системы, которая поможет наилучшим образом реализовать/автоматизировать описанный процесс продаж и все необходимые действия внутри этого процесса.
CRM — это уникальный для Вашей компании процесс управления клиентским опытом. Он может быть описан по определенному шаблону/модели, который мы рассмотрели в данной статье. Только после того, как описан сам процесс, можно переходить к подбору CRM-системы. Выбранная программа должна обладать таким функционалом, который будет максимально близок к процессу. После внедрения CRM-системы Вы сможете начать действительно управлять клиентским опытом и влиять на него через анализ базовых отчетов по конверсии воронки продаж. Пройдя именно такой путь, сможете значительно улучшить результаты продаж вашей компании.