Главная — Бизнес-словарь CRM

CRM

Это аббревиатура от английского языка, которая расшифровывается как «Customer Relationship Management». На русском языке это будет звучать как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Комментарий эксперта

Эдуард Шмидт

Основатель и руководитель консалтинговой компании SHMIDT CONSULTING, автор книги о системе управления продажами организации «Отдел продаж, который продает», автор публикаций на информационных ресурсах РБК Pro и ВТБ Ближе к Делу

Из данного определения возникает логичный вопрос: «О каких именно взаимоотношениях идет речь?»

Из статьи про воронку продаж мы уже знаем, что в процессе покупки клиент проходит через определенный набор этапов. Так вот, по ходу их прохождения он получает опыт взаимодействия с вашей компанией, с сотрудниками, то есть между клиентом и компанией начинают складываться взаимоотношения. Полученный клиентом опыт может быть как положительным, так и отрицательным (от этого зависит купит в итоге или нет), поэтому в компании очень важно выстроить процесс управления клиентским опытом, либо, можно сказать иначе, процесс управления взаимоотношениями с клиентом. А это и есть то самое определение CRM, которое мы дали выше.

То есть CRM — это, в первую очередь, про правильно выстроенный процесс управления клиентским опытом, про набор этапов воронки продаж и описания действий, которые должны совершать сотрудники вашей компании на каждом этапе, чтобы клиент получил положительный опыт взаимодействия и в итоге совершил покупку. А вот для того, чтобы сделать этот процесс удобным, управляемым и по возможности автоматизировать ручные операции сотрудников, был создан целый класс программных продуктов, которые назвали «CRM-система». Это программное обеспечение (программа, которая на сегодняшний день, как правило, реализована в виде облачного сервиса и работает по подписке, например amoCRM), которое призвано помочь компании управлять клиентским опытом.

Классы (типы) CRM-систем

Часто компании при выборе CRM-системы отдают дань рекламе и выбирают ту систему, про которую больше всего слышали и видели рекламу. Чтобы не допускать подобной ошибки, важно знать классификацию CRM-систем. Это довольно условная классификация, но она помогает расставить акценты в том, какие именно процессы заложены в функционал той или иной CRM-системы:

 

Типы CRM-систем Комментарий Подходящие решения на рынке
Для управления процессом продажи Любой бизнес, который ищет решение исключительно для управления процессом продажи (от получения заявки до подписания договора) amoCRM
Для управления процессом закупки, продажи и исполнения обязательств Дистрибьюторский бизнес 1C:CRM в связке с 1С:УТ
Для управления процессом продажи и процессом реализации проекта IT-бизнес (разработка сайтов)
Консалтинговый бизнес
Битрикс24
Для управления процессом маркетинга, продажи и клиентским сервисом Банковский бизнес Creatio

 

Описав процесс, через который проходит клиент при взаимодействии с вашей компанией, вы сможете оценить, к какому типу CRM-систем он больше всего подходит. Конечно, не бывает идеальных ситуаций, в которых можно легко и однозначно сделать выбор, но, по крайней мере, такая система координат поможет вам не допустить наиболее частых ошибок.

Расчетный счет с бонусами портала Ближе к Делу

  • Расчетный счет за 0 ₽
  • Курс по маркетингу
  • Доступ к клубу предпринимателей
ПодробнееУзнать подробнее