Для чего нужны чат-боты во ВКонтакте и как сделать своего

Чат-боты помогают бизнесу автоматизировать рутинные процессы, сэкономить время и оперативно реагировать на обращения. «ВКонтакте» предлагает множество инструментов для их создания и настройки. Что такое боты, чем они могут помочь бизнесу и как создать своего виртуального помощника в ВК — в нашей статье.

Возможности чат-ботов зависят от API «ВКонтакте» — набора рабочих команд и действий на сайте. Платформа активно развивается, расширяя функционал виртуальных помощников. Сейчас доступно более 250 операций — платформа даёт огромное пространство для творчества пользователей. 

Выбор зависит от задач бизнеса, которые вы хотите решить с помощью этого инструмента. Чат-бот способен: 

Перечислим самые популярные функции чат-ботов, которые использует бизнес.

Боты на связи 24/7. Они не устают и не допускают ошибок, связанных с человеческим фактором, не уходят на перерыв, а вы не платите им зарплату. Чат-боты могут обрабатывать большое количество запросов одновременно. Робот ответит в нерабочее время, предоставит нужную информацию — и клиент останется доволен. 

Сообщения о статусе заказа, доставке товара, продлении подписки или окончания пробного периода использования продукта разошлёт робот. Он может сразу предоставить дополнительную информацию по запросу клиента: время работы магазина, цену на товар или наличие свободных мест для записи.

Многие сообщества в ВК предлагают своим подписчикам уникальный контент, который не публикуется на странице. Например, бот в группе автолюбителей может еженедельно рассылать подборку лайфхаков для водителей или отдельные правила ПДД. 

Не все подписчики следят за новостями в сообществе. Чат-бот оповестит их о предстоящих мероприятиях: распродажах, мастер-классах, конференциях или концертах.

Чат-боты способны регистрировать заказы и бронирования. Они соберут  нужную информацию и передадут её в соответствующие отделы. Это ускорит процессы и повысит уровень обслуживания.

В ходе беседы виртуальный помощник сам предложит другие продукты. Например, при запросе расписания работы спортзала рекомендовать услуги персонального тренера или курс массажа.

Бот может принимать оплату на сайте или в приложении социальной сети через сервис VK Pay. Это понравится пользователям, использующим платёжную систему.

С помощью чат-ботов проводят интерактивы — например, викторины или конкурсы. Можно даже сделать небольшую игру для подписчиков. Такие механики показали высокую эффективность в продвижении. 

Роботы зададут вопросы о качестве обслуживания или предложат пройти анкету или опрос. Автоматизация упростит проведение маркетинговых исследований.

Чат-боты соберут и обработают данные о предпочтениях клиента, чтобы предложить ему наиболее подходящий товар или услугу. Информация о взаимодействии бота с клиентом пригодится для оценки эффективности самого чат-бота, а данные о заказах и заявках — для анализа продаж.

***

Несмотря на широкий спектр функций, чат-бот не всегда может заменить человека. На вопрос, который поставит в тупик виртуального собеседника, должен ответить реальный оператор; результаты обработки данных правильно оценит только аналитик. Но бот снимет с людей механические задачи, чтобы оператор отвечал только на важные сообщения, а аналитик не тратил время на расчёты.

Ознакомьтесь с Правилами для чат-ботов ВКонтакте. За нарушения администрация может отключить бота или функцию сообщений вашему сообществу. 

Основные тезисы:

Вы уже знаете, что такое боты и чем они могут помочь бизнесу. Теперь разберёмся, как создавать и настраивать собственного виртуального помощника во «ВКонтакте».

Шаг 1. Создайте сообщество для бизнеса

Для создания бота понадобится сообщество в VK, от имени которого бот будет общаться с пользователями. Как создать группу для ведения бизнеса, смотрите в записи вебинара «ВКонтакте: оформляем сообщество и запускаем продажи».

Шаг 2. Определитесь с задачами

Что будет делать чат-бот? Какие проблемы решать? Исходите из потребностей клиентов. Автоматизация должна упростить или ускорить процесс для пользователей.

Рекомендации

✅ Какие задачи проще делегировать чат-боту:

✅ Что лучше доверить специалисту:

Пример:

Владелец ветеринарной клиники Пётр заметил, что клиенты часто пишут в нерабочее время, желая записаться на приём. Когда администраторы отвечали на сообщения утром, в половине случаев оказывалось, что из-за длительного ожидания люди уже обратились в другую ветлечебницу. Поэтому Пётр добавил в группу клиники во «ВКонтакте» чат-бота, который бронировал время приёма. После этого количество записей выросло на 5%. 

Как превратить бота в полноценного сотрудника и передать ему работу по генерации лидов, модерированию чата, оценке запроса клиента? Читайте в нашей статье.

Шаг 3. Пропишите сценарии будущего бота

На этом этапе необходимо продумать цепочки сообщений, по которым чат-бот будет выстраивать диалог. Сначала необходимо определить цели, к которым бот сопровождает пользователя — одну или несколько. После — прописать путь к цели, последовательность вопросов и ответов, которая приведёт к конечному результату. 

Пример простого сценария

Сценарий может раздваиваться и ветвиться, но важно следить, чтобы «ветки» не «уводили в никуда» — иначе беседа просто оборвётся, что может разочаровать пользователя. 

Рекомендации

✅ Поговорите с сотрудниками службы поддержки и менеджерами. Какие рутинные задачи им постоянно приходится решать? С какими запросами чаще всего обращаются клиенты? Что из этого можно уложить в схему «вопрос — ответ»? Например, бот может рассказать о часах работы заведения, ассортименте блюд и программе вечера. Исходя из этих целей, составляем цепочки сообщений. Это будет простое меню с тремя кнопками или вы предложите клиенту винную карту и забронировать столик после её просмотра? Решать вам.

✅ Уделите особое внимание текстам. Ответы должны быть понятными и простыми, грамотными. И не забудьте о кнопке «назад» для возврата в предыдущее меню. 

✅ Заранее подумайте о персонализации. Бот может собрать данные о пользователе и делать индивидуальные предложения. Простой пример — обращение по имени.

✅ Изучите примеры у конкурентов или инструкции для самостоятельного создания ботов с помощью конструкторов. Написание сценария для бота может быть непростой задачей, если вы планируете использовать его для разных задач одновременно. Рекомендуем полезные материалы от разработчиков ботов Senler и Robochat.

Шаг 4. Соберите чат-бота

Теперь надо выбрать способ создания чат-бота, исходя из задач и специфики прописанной схемы. Их два: 

Такой метод подходит для создания простого чат-бота. Например, для записи на приём, опросов или консультаций. Основное преимущество конструктора — простота и наглядность. Уметь программировать не нужно — сервис понятен интуитивно.

Предлагаем вам сервисы для создания чат-ботов. Например, для простых задач подойдут CXhub или Robochat. В интерактивах и геймификации хороши Автопилот и Smart Bot. Botmother умеет отправлять запросы к API сторонних приложений, а Senler создаст цепочки рассылок с любыми вложениями. 

Недостаточно функционала конструктора? Сделайте бота с нуля! Но если вы не владеете базовыми навыками программирования, потребуется специалист. Найти его можно в списке партнёров платформы ВК. Если же хотите попробовать сами — здесь находится вся необходимая документация для разработки чат-бота.

Шаг 5. Протестируйте виртуального помощника

Обязательно проверьте работоспособность бота. Пройдите по всем цепочкам сценариев, нажмите на все кнопки, проверьте каждое слово. Алгоритм бота должен всегда вести к результату. Каждый ответ должен содержать полное решение проблемы пользователя, но может предлагать и дополнительную информацию. 

Привлеките постоянных клиентов и соберите обратную связь. Лучшие решения рождаются в результате последовательного улучшения любого дела, поэтому регулярно совершенствуйте своего помощника. 

Шаг 6. Подключите бота к сообществу

Пользователи смогут пообщаться с ботом, только когда вы включите его в настройках сообщества. Сначала перейдите в «Управление сообществом» → «Сообщения» → «Настройки для бота» и установите галочку в пункте «Возможности ботов». После включите возможность писать в сообщества в разделе «Управление сообществом» → «Сообщения». Готово! Теперь, когда пользователи будут нажимать на кнопку «Сообщение» на вашей странице, будет активироваться бот.

Анонсируйте появление чат-бота — напишите пост о его функциях, расскажите, чем он пригодится подписчикам. Подробнее о том, как привлечь в чат-бот подписчиков, читайте ниже в этой статье.

Шаг 7. Не забывайте об обновлениях

Любое программное обеспечение требует обслуживания и обновлений. Регулярно обновляйте сценарии и информацию, чтобы они соответствовали потребностям пользователей. Следите за статистикой использования чат-бота. Вы можете запрограммировать его так, чтобы он сам собирал информацию о своей работе и результативности. Отмечайте, где возникают сложности и насколько новый сервис удобен для людей. 

Чтобы бот выполнял свои задачи, он должен быть полезным и интересным для пользователей. Испортить впечатление от бота могут такие ошибки:

Большое количество непоследовательных вопросов отпугнёт клиента, и он не найдёт нужную информацию. Сделайте сценарии интуитивно понятными, чтобы путь к цели не занимал много времени.

Настройте бота так, чтобы он предлагал продукты, подходящие пользователю. Например, магазин одежды может предлагать одежду, ориентируясь на пол клиента.

Если у вашего бренда большое и активное сообщество ВКонтакте, то отключение бота или функции сообщений может нанести ущерб репутации бренда. 

Виртуальный помощник не может сам начать диалог. Чтобы подписчики начали его использовать, нужно их мотивировать. Например, такими способами:

Хотите узнать другие способы раскрутки своего дела в социальных сетях? Смотрите вебинар «Инструменты продвижения своего бизнеса» от ВТБ «Ближе к делу».