Российские сертификаты безопасности

Переходите на российские сертификаты безопасности

Переходите на российские сертификаты безопасности для стабильного доступа к сайтам и сервисам ВТБ

Подробнее

0

Тренды в телефонии: холодные звонки и как правильно их использовать

user-pic
Ирина Мельник

Эксперт по b2c и b2b маркетингу, продвижению ИТ и сложных продуктов, директор по маркетингу международного бизнеса

В этой статье
Что такое «холодный звонок» и какие бывают виды скриптовЖесткие скриптыГибкие скриптыВ чем отличия холодных звонков от других типов коммуникацийКак правильно звонить «по-холодному»

Опубликовано: 6.04.2023

Актуальна ли сейчас тема телефонных холодных звонков? Выгодно ли для компании тратить бюджет и время на то, чтобы использовать холодные звонки в продвижении своих товаров или услуг?

Это тема для жарких дискуссий маркетологов и менеджеров по продажам. 

Одни приравнивают телефонные звонки к спаму, который оказывает плохое влияние на репутацию компании, а другие, наоборот, считают телефонные звонки важным и эффективным рабочим инструментом для повышения продаж.

Давайте попробуем разобраться, подходят ли холодные звонки для повышения прибыли компании и как их правильно «готовить»!

Что такое «холодный звонок» и какие бывают виды скриптов?

Холодный звонок — это предложение товара или услуги людям, которые не знакомы с ассортиментом компании и ни разу не обращались за ее услугами.

Часто многие недооценивают этот инструмент именно по причине того, что клиент изначально не заинтересован в услуге или товаре.

Это грозит отказами. Иногда человек на другом конце провода может даже ответить Вам в грубой форме или бросить трубку, не дослушав предложение. Кроме того, сейчас, в эру мессенджеров и социальных сетей, телефонные звонки для потенциального покупателя, привыкшего к комфорту общения по переписке, означают дополнительный стресс: человек может спать, укладывать маленького ребенка, находиться в транспорте или в шумном месте, например, в торговом центре или кафе. Перезвонит ли он потом? Скорее всего, нет.

Но значит ли это, что не рекомендуется использовать холодные звонки для продвижения? Конечно же нет!

Все дело в том, как это делать. Холодный звонок может быть эффективным инструментом для привлечения тех сегментов целевой аудитории, которые изначально не могли прийти к Вам по другим маркетинговым каналам.

Холодный звонок может быть отличным инструментом, если сочетать его в рамках четкой стратегии с другими механиками продаж, например, с пуш-сообщениями, рассылкой по электронной почте и соцсетям, грамотно оформленным сайтом или лендингом и другими инструментами.

В этом случае холодный звонок прогреет потенциального клиента, даст ему первичные знания о продукте и возможность выбрать дальнейший способ связи с ним.

Важно еще знать, какой тип скриптов выбрать для продвижения того или иного товара.

Есть два типа скриптов, по которым производятся телефонные звонки:

  • жесткие, или линейные;
  • гибкие, или алгоритмичные. 

Жесткие скрипты 

Этот вид скриптов предлагает собеседнику один вариант развития событий, но при этом включает в себя все возможные возражения. Их используют для продажи простых продуктов или услуг, к которым можно применить не более 4-7 характеристик. Что это может быть?

Например:

  • невысокотехнологичные товары;
  • запись на услуги красоты: стрижка, маникюр, эпиляция и т. д.;
  • продукты питания;
  • одежда;
  • спортинвентарь и др.

Пример жесткого скрипта холодного телефонного звонка:

Гибкие скрипты

Это сценарии с большим количеством вариантов развития диалога. При этом менеджеру, который звонит, дают только направление, а не точные заученные фразы. В отличие от жестких скриптов, для которых сейчас активно применяют ботов, гибкие предусматривают положительный эффект от разговора при хорошо прокаченных навыках специалиста call-центра. 

Эти скрипты отлично подойдут для продажи сложных товаров, которые предусматривают широкий спектр уточняющих вопросов и возражений от клиента. Они более эффективны в целом для продаж, так как они позволяют на любом этапе включить комбинированный подход во взаимоотношениях с клиентом: прислать информацию о ценах или презентацию на почту или в мессенджер, договориться о звонке для подтверждения заказа, связать потенциального клиента с дополнительными специалистами, если у него остались вопросы сложного технического характера.

В чем отличия холодных звонков от других типов коммуникаций?

Начнем с того, что все звонки, независимо от их «телпоты», решают одну главную задачу — повысить продажи. Отличие имеется лишь в осведомленности клиента о товаре или услуге.

Звонки бывают:

  • холодные;
  • теплые;
  • горячие.

В чем между ними отличия?

  1. Холодный звонок производится из непроверенной базы, менеджер по продажам ничего не знает о клиенте. А клиент, в свою очередь, ничего не знает о продукте.
  2. Теплый звонок подразумевает, что клиент уже обращался в компанию. В этом плане такой тип звонка может быть даже сложнее холодного при определенных условиях: например, клиенту не понравилось обслуживание, его возражения не были обработаны, а теперь приходится его возвращать. 
  3. Горячий звонок — это звонок покупателю, который заинтересован в покупке и, более того, он обращался в компанию уже не первый раз.

То есть, как видите, холодный звонок — абсолютно такой же по эффективности инструмент привлечения клиентов, как и другие типы коммуникации, если грамотно с ним обращаться. Какие есть лайфхаки для менеджеров, которые помогут удержать клиента на линии и продать ему продукт?

Как правильно звонить «по-холодному»?

  1. Не бойтесь отказов: это отличный повод собрать обратную связь и провести последующий анализ и продукта, и бизнес-процессов в целом. 
  2. Заранее пропишите возможные сценарии диалога и несколько раз проговорите его вслух, заглядывая в лист лишь изредка.
  3. Упростите себе работу с помощью автоматических сервисов и ботов, чтобы не тратить время на шаблонные задачи. 
  4. Не звоните рандомно каждому контакту в базе. Создайте несколько групп, рассортировав контакты по возрасту, полу и другим критериям, составьте график звонков. Например, молодой мамочке лучше не звонить рано утром, а пожилому человеку — поздно вечером.
  5. Разговаривайте с абонентом так, будто он стоит рядом и ведет с Вами диалог. Будьте естественны, не читайте с листа, общайтесь с настоящими человеческими эмоциями.
  6. Больше и еще больше практикуйтесь! Это поможет Вам лучше обрабатывать возражения потенциального клиента, а также прибавит уверенности в общении.

Так стоит ли внедрять холодные звонки как инструмент для продвижения товаров и услуг в Вашей компании? Решать, безусловно, Вам! Но помните, что в сочетании с другими инструментами и грамотной работой Ваших сотрудников холодные звонки могут стать настоящим спасением для Ваших продаж.

Источник изображения: Freepik

#холодныезвонки

Читайте также

0

PWA-приложение: что это такое и для чего этот инструмент бизнесу

Поддерживая постоянную связь с клиентами, бизнес может лучше понять их потребности, укрепить лояльность и оставаться ...

30 октября 2023

0

Как заполнить карточку товара на Wildberries?

Когда человек приходит в магазин, он трогает ткань, смотрит на этикетку, проверяет все механизмы или запах. В онлайн-магазинах ...

21 ноября 2023

0

Как онлайн-запись на сайте и в картах влияет на бизнес в сфере услуг: кейс «Вау!Паспорт»

В сфере услуг наиболее активно онлайн-запись используют в индустрии красоты. Это даёт клиентам возможность выбрать удобное ...

6 октября 2023

0

Продажи на выживание: контроль, конверсия, качество

Многие предприниматели на протяжении последних 3-4 месяцев без устали ищут новые эффективные решения по организации отдела ...

14 октября 2020