Опубликовано: 6.04.2023
Актуальна ли сейчас тема телефонных холодных звонков? Выгодно ли для компании тратить бюджет и время на то, чтобы использовать холодные звонки в продвижении своих товаров или услуг?
Это тема для жарких дискуссий маркетологов и менеджеров по продажам.
Одни приравнивают телефонные звонки к спаму, который оказывает плохое влияние на репутацию компании, а другие, наоборот, считают телефонные звонки важным и эффективным рабочим инструментом для повышения продаж.
Давайте попробуем разобраться, подходят ли холодные звонки для повышения прибыли компании и как их правильно «готовить»!
Что такое «холодный звонок» и какие бывают виды скриптов?
Холодный звонок — это предложение товара или услуги людям, которые не знакомы с ассортиментом компании и ни разу не обращались за ее услугами.
Часто многие недооценивают этот инструмент именно по причине того, что клиент изначально не заинтересован в услуге или товаре.
Это грозит отказами. Иногда человек на другом конце провода может даже ответить Вам в грубой форме или бросить трубку, не дослушав предложение. Кроме того, сейчас, в эру мессенджеров и социальных сетей, телефонные звонки для потенциального покупателя, привыкшего к комфорту общения по переписке, означают дополнительный стресс: человек может спать, укладывать маленького ребенка, находиться в транспорте или в шумном месте, например, в торговом центре или кафе. Перезвонит ли он потом? Скорее всего, нет.
Но значит ли это, что не рекомендуется использовать холодные звонки для продвижения? Конечно же нет!
Все дело в том, как это делать. Холодный звонок может быть эффективным инструментом для привлечения тех сегментов целевой аудитории, которые изначально не могли прийти к Вам по другим маркетинговым каналам.
Холодный звонок может быть отличным инструментом, если сочетать его в рамках четкой стратегии с другими механиками продаж, например, с пуш-сообщениями, рассылкой по электронной почте и соцсетям, грамотно оформленным сайтом или лендингом и другими инструментами.
В этом случае холодный звонок прогреет потенциального клиента, даст ему первичные знания о продукте и возможность выбрать дальнейший способ связи с ним.
Важно еще знать, какой тип скриптов выбрать для продвижения того или иного товара.
Есть два типа скриптов, по которым производятся телефонные звонки:
- жесткие, или линейные;
- гибкие, или алгоритмичные.
Жесткие скрипты
Этот вид скриптов предлагает собеседнику один вариант развития событий, но при этом включает в себя все возможные возражения. Их используют для продажи простых продуктов или услуг, к которым можно применить не более 4-7 характеристик. Что это может быть?
Например:
- невысокотехнологичные товары;
- запись на услуги красоты: стрижка, маникюр, эпиляция и т. д.;
- продукты питания;
- одежда;
- спортинвентарь и др.
Пример жесткого скрипта холодного телефонного звонка:
Гибкие скрипты
Это сценарии с большим количеством вариантов развития диалога. При этом менеджеру, который звонит, дают только направление, а не точные заученные фразы. В отличие от жестких скриптов, для которых сейчас активно применяют ботов, гибкие предусматривают положительный эффект от разговора при хорошо прокаченных навыках специалиста call-центра.
Эти скрипты отлично подойдут для продажи сложных товаров, которые предусматривают широкий спектр уточняющих вопросов и возражений от клиента. Они более эффективны в целом для продаж, так как они позволяют на любом этапе включить комбинированный подход во взаимоотношениях с клиентом: прислать информацию о ценах или презентацию на почту или в мессенджер, договориться о звонке для подтверждения заказа, связать потенциального клиента с дополнительными специалистами, если у него остались вопросы сложного технического характера.
В чем отличия холодных звонков от других типов коммуникаций?
Начнем с того, что все звонки, независимо от их «телпоты», решают одну главную задачу — повысить продажи. Отличие имеется лишь в осведомленности клиента о товаре или услуге.
Звонки бывают:
- холодные;
- теплые;
- горячие.
В чем между ними отличия?
- Холодный звонок производится из непроверенной базы, менеджер по продажам ничего не знает о клиенте. А клиент, в свою очередь, ничего не знает о продукте.
- Теплый звонок подразумевает, что клиент уже обращался в компанию. В этом плане такой тип звонка может быть даже сложнее холодного при определенных условиях: например, клиенту не понравилось обслуживание, его возражения не были обработаны, а теперь приходится его возвращать.
- Горячий звонок — это звонок покупателю, который заинтересован в покупке и, более того, он обращался в компанию уже не первый раз.
То есть, как видите, холодный звонок — абсолютно такой же по эффективности инструмент привлечения клиентов, как и другие типы коммуникации, если грамотно с ним обращаться. Какие есть лайфхаки для менеджеров, которые помогут удержать клиента на линии и продать ему продукт?
Как правильно звонить «по-холодному»?
- Не бойтесь отказов: это отличный повод собрать обратную связь и провести последующий анализ и продукта, и бизнес-процессов в целом.
- Заранее пропишите возможные сценарии диалога и несколько раз проговорите его вслух, заглядывая в лист лишь изредка.
- Упростите себе работу с помощью автоматических сервисов и ботов, чтобы не тратить время на шаблонные задачи.
- Не звоните рандомно каждому контакту в базе. Создайте несколько групп, рассортировав контакты по возрасту, полу и другим критериям, составьте график звонков. Например, молодой мамочке лучше не звонить рано утром, а пожилому человеку — поздно вечером.
- Разговаривайте с абонентом так, будто он стоит рядом и ведет с Вами диалог. Будьте естественны, не читайте с листа, общайтесь с настоящими человеческими эмоциями.
- Больше и еще больше практикуйтесь! Это поможет Вам лучше обрабатывать возражения потенциального клиента, а также прибавит уверенности в общении.
Так стоит ли внедрять холодные звонки как инструмент для продвижения товаров и услуг в Вашей компании? Решать, безусловно, Вам! Но помните, что в сочетании с другими инструментами и грамотной работой Ваших сотрудников холодные звонки могут стать настоящим спасением для Ваших продаж.
Источник изображения: Freepik