Клиентский сервис. С чего начать: 5 рекомендаций эксперта-практика

Как начать развивать отношения с клиентами, и в чем выгода такой политики компании? Из статьи вы узнаете о пяти шагах к реализации сервисной стратегии и увеличению прибыли.

Многие руководители компаний полагают, что прекрасно понимают, как развивать отношения с клиентами. В чем-то они правы: если им удается успешно вести бизнес, значит, они специалисты в этой теме. Парадокс в том, что зачастую бизнес развивается не столько «за счет», сколько «вопреки».

Правильная стратегия обслуживания клиентов может существенно снизить усилия и инвестиции для развития бизнеса. Все понимают, что обеспечивает успех в бизнесе: конкурентные преимущества продукта или уровня сервиса, уникальный опыт при работе в своей нише, лояльность клиентов и т.п. И возникает «модный тренд» — клиентоориентированность. 

Что такое «клиентский сервис»? 

Сервис — это в первую очередь отношение компании (продавца) к своим клиентам. Это исключительное внимание и уважение, искреннее желание помогать и быть рядом, оперативно разрешать нестандартные ситуации. Именно на таком подходе строятся долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. 

Рекомендация 1. Понять, насколько вам это нужно

Клиентский сервис в компании можно построить только сверху вниз — от руководителей к сотрудникам. Сотрудники всегда должны видеть, что руководство компании является сторонником клиентоориентированности. В противном случае, «низы» только разочаруются в практике компании, будет накапливаться недовольство из-за несоответствия идеи о важности сервисного подхода и действий «сверху». 

Рекомендация 2. Ревизия ситуации 

Если вы увидели потенциал сервисной стратегии и готовы двигаться далее, то необходимо провести аудит уровня клиентского сервиса в компании.

В основе аудита лежит выявление степени развития вашей компании в области клиентского сервиса. Во-первых, это анализ бизнес-процессов и определение «клиентских барьеров» — внешних и внутренних преград, мешающих компании заботиться о клиентах.

Вторым важным элементом сервисного аудита является определение уровня профессиональной подготовки и клиентоориентированности сотрудников, в первую очередь тех, кто непосредственно работает и общается с клиентами.

Рекомендация 3. Разработать стратегию

Начните с небольших временных отрезков, например, составьте план внедрения на год. Что в нем отразить?

• Цель. Они могут быть разными, важно обозначить — куда двигаться и как измерять степень продвижения.
• В сервисной стратегии необходимо зафиксировать подход, основанный на бизнес-философии TQM (total quality management, всеобщее улучшение качества). Сконцентрируйтесь на улучшениях и развитии вашего персонала, бизнес-процессов, продуктов или услуг компании. 
• Сервисная стратегия состоит из набора определенных целей и действий. Будет уместно вспомнить про технологию постановки целей — SMART. По сути, сервисная стратегия — это дорожная карта развития вашего бизнеса.

Рекомендация 4. Обучение и профессиональное развитие

Составленный план нуждается в тех, кто будет его реализовывать. Ваши сотрудники — это ваш главный актив! Именно они определяют настоящую ценность компании.

Важно, чтобы в процессе разработки сервисной стратегии была подготовлена и программа профессионального развития сотрудников. Программы обучения должны включать в себя развитие как soft, так и hard skills.

Рекомендация 5. Мотивация 

Внедрение стратегии повышения уровня клиентского сервиса и развития культуры обслуживания потребует от вас переоценки подходов — как к материальной, так и к нематериальной мотивации сотрудников. 

Главные принципы взаимного доверия и лояльности — прозрачность, справедливость и честность. Мотивация является ключевым звеном построения клиентского сервиса в компании. Сотрудникам должно быть интересно то, чем они занимаются! Они должны осознавать свою ценность, личную выгоду, ценность своей деятельности для клиентов и выгоду для компании.   

Итоги

Эти пять советов помогут вам начать строительство превосходного сервиса для ваших клиентов, а вашей компании — увеличить прибыль. Развивая в компании клиентский сервис, вы не только сможете улучшить свое положение, но и получите отличные возможности подняться еще выше. И уровень, которого может достичь ваша компания, определяете только вы и ваши сотрудники.