Продажи и маркетинг
Юлия Воронкина

Юлия Воронкина

Директор по коммуникациям ArrowMedia

Как выбрать digital-агентство с хорошим клиентским сервисом

Как выбрать digital-агентство с хорошим клиентским сервисом

Всё просто. В хорошемотлажены внутренние процессы, и вся команда работает, как единый механизм. Не всегда это зависит только от количества лет на рынке, ассортимента услуг или штата специалистов.

В статье мы коснемся 5 показательных пунктов для оценки подрядчика. Если с ними всё в порядке – будьте уверены, агентство заинтересовано в росте вашего бизнеса.

1. Согласование KPI до старта 

Команда агентства всегда инициирует детальное обсуждение показателей, по которым будет измеряться результат продвижения. Что в понимании клиента значит выполненный заказ: отгруженный товар, оформленный через корзину, предоплаченный? Или для “звонковых” тематиккакие именно параметры будут тегировать звонок как целевой? Несогласованность в определении может повлечь за собой непредсказуемые результаты, где каждая сторона окажется в проигрыше. Даже если агентство достигнет “своих” показателей, клиент всё равно будет обманут в ожиданиях. Поэтому первый признак профессиональной работы агентства – встреча, где вас обязательно спросят, какой результат вы хотите получить. Объяснят свое видение с упором на прогноз по сегменту. А завершится всё согласованием показателей, которые устроят две стороны.

2. Оценка ресурсов

Агентство умеет строить правильные прогнозы не только результатов, которые будут достигнуты интернет-рекламой, но и своих ресурсов. Выделение достаточной команды просто необходимо для осуществления бесперебойной работы. Кроме адекватной оценки поставленной задачи, стороне агентства заранее следует предоставить клиенту информацию о том, какая команда необходима для реализации, сколько будет затрачено времени и дополнительных ресурсов, если возникнет в них необходимость. Конечно, бывают случаи небольшого превышения трудозатрат тогда агентства, у которых лучше обстоят дела с ресурсами, нацеленные на долгосрочное сотрудничество, могут взять эти расходы на себя, поскольку они заинтересованы в достижении/перевыполнении KPI. Но как бы не сложилось, появление после выполненного объема работ счета на несогласованные доработки неправильная история. Отлаженный процесс оценки ресурсов гарантирует клиенту спокойствие и прозрачность выполнения задач.

3. Демонстрация экспертизы

Каждый клиент смотрит в сторону команд с наработанной экспертизой именно в своем сегменте бизнеса. Но отметим, что соответствие этому не всегда гарантирует эффективное управление вашей рекламой. Бывают ситуации, когда опыт есть, но, допустим, он устарел из-за кардинальных изменений на рынке или он “концентрировался” в определённой команде, которая уже давно покинула стены офиса. Поэтому рекомендую обращать внимание на выстроенный процесс сбора, обработки, систематизации и демонстрации экспертизы это статьи, выступления, рейтинги и другие подтверждения компетенции. Важна как регулярность таких публикаций, так и разнообразие по сегментам бизнеса и услугам. Приветствуется, если у агентства в портфолио есть схожие с вами кейсы например, с подобным сроком принятия решения о покупке, жизненным циклом клиента, частотой покупок и так далее.

4. Погружение в бизнес клиента

Работа с рекламными кампаниями это цикличный процесс, включающий в себя множество аспектов. В их числе находятся a/b-тестирования и рекомендации по совершенствованию процедур на стороне рекламодателя. Например, улучшению посадочной страницы или работы call-центра. Поэтому от агентства требуется, во-первых, изучение бизнеса, всех его аспектов, косвенно влияющих на результат. Во-вторых, проактивность с предложением проведения различных тестов, применением новых решений на рынке. Отлично, если они сопровождаются комментариями и пояснениями преимуществ и рисков, а также объяснением формата и своевременности проведения. Если клиент не может выделить бюджет или время для полноценного теста какого-либо инструмента, агентство должно это учесть и по возможности предложить другой вариант.

Допустим, тест проведён, но не увенчался положительными результатами, такое тоже бывает. Тогда от агентства необходим разбор ситуации с углубленным анализом продукта или рекламной кампании, который может доходить вплоть до конкретных ключевых слов. Плюсом будет инициирование заказа отчетности от Яндекс или Google по сегменту или проведение трехсторонней встречи: агентство, сервис, клиент. Подобные действия направлены на полное погружение в ситуацию, а это показывает прозрачность работы агентства и может служить источником интересной для клиента информации. Это позволит ему посмотреть на конкурентов глазами Яндекса и Google, получить инсайт для развития бизнеса.

5. Многоуровневый контроль 

Отдельным плюсом крупных агентств можем отметить штатный отдел проверки качества, который проводит внутренние аудиты кампаний. Результаты проверки влияют на бонусный рейтинг как самого менеджера, так и его руководителя. При возникновении спорных вопросов лучше обращаться сразу к высшей инстанции, поскольку у них достаточно управленческого опыта. В их компетенции разрешение сложных ситуаций, даже если речь идет о психологических моментах, например, не сошлись “характерами” с менеджером. Руководитель всегда оценит риски и предложит лучшее решение вопроса. Выстроенная система контроля обязательна, как и понимание клиентом, кто за что отвечает.

Сейчас можно не называть такой обязательный процесс, как прозрачность отчётности. А то бы статья ещё растянулась на n-ное количество знаков. Пару лет назад мы ещё объясняли, зачем это нужно, но сейчас радует лучшая информированность и понимание с клиентской стороны. И уже агентства, не предоставляющие гостевые доступы в рекламные кабинеты, вызывают вопросы и недоверие. Здорово, что рынок продвигается вперед, и совершенствуются не только агентства, но и рекламодатели. Это движение приведет всех нас к интересным решениям и приобретению крутого опыта.

Поделиться

Открытие рассчетного счета

Расчетный счет для вашего бизнеса

РКО для вашего бизнеса

  • Бесплатное открытие счета
  • Бесплатное обслуживание 1 год
  • Переводы и платежи без комиссии