Работа с жалобами клиентов

В практике бизнеса редко бывает, что все клиенты остаются довольными. Рано или поздно они обращаются с жалобами. И даже один недовольный клиент может нанести ущерб репутации компании. Почему возникают жалобы, как с ними справиться и как вернуть лояльность клиента — в нашей статье.

Работа с жалобами клиентов играет важную роль для любого бизнеса, но для малого особенно. Именно отзывы клиентов позволяют внести своевременные изменения. Раскроем подробнее:

Жалобы клиентов — неизбежная часть работы любого бизнеса. Клиент испытывает недовольство всегда, когда он не получает желаемого. Разделили причины возникновения конфликтных ситуаций на три основные группы.

Это одна из самых распространённых причин для жалоб. Сюда можно включить: брак, низкое качество, дефекты, проявляющиеся со временем. Всё это может происходить из-за ошибок производителя, проблем на стороне поставщика или недочётов сотрудников компании, которые оказывают услугу или продают товар. 

Контроль качества продукта или услуги обычно лежит на нескольких отделах. Малому бизнесу важно чётко распределять зоны ответственности, чтобы на каждом этапе контролировать процесс. Это позволит минимизировать количество ошибок.

Создают у клиентов впечатление невнимательности или некомпетентности компании. Сюда можно отнести: долгие задержки с ответами, некорректное общение сотрудников, невнимание к потребителю, игнорирование пожеланий. Всё это может происходить из-за неправильной организации процессов, недостаточной подготовки сотрудников или простого человеческого фактора. 

Ответственность за качество обслуживания обычно лежит на нескольких ключевых отделах. Отдел продаж отвечает за точность информации о продукте или услуге, а менеджеры по работе с клиентами — за грамотную коммуникацию в процессе обслуживания. Руководству важно наладить систему взаимодействия между всеми отделами, чтобы клиенты вовремя получали ответы. 

Клиенты могут воспринимать продукт или услугу иначе, чем это было задумано. Даже если бизнес формально выполнил свои обязательства, пользователи могут чувствовать себя обманутыми. Такое может произойти из-за неправильной маркетинговой стратегии, недостаточно точного описания в рекламных материалах, некорректной информации от продавца. 

За управление ожиданиями клиентов отвечает маркетинговый отдел и сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами. Маркетинг должен создавать честные и понятные рекламные материалы, чтобы формировать реалистичное восприятие продукта. Менеджеры и продавцы, в свою очередь, обязаны давать чёткие объяснения о характеристиках и возможностях товара или услуги, а также предупреждать о возможных ограничениях. Выстраивание понятных ожиданий — ключевой аспект, который позволит избежать недовольства и укрепить доверие. 

Решение проблем клиентов предполагает определённый алгоритм действий. Обратите внимание, что доброжелательность важна на любом этапе общения. Агрессивный или формальный тон может усилить недовольство клиента и нанести ущерб компании. 

Вначале нужно терпеливо выслушать клиента, поблагодарить его за обращение. Если человек сильно волнуется, ведёт себя эмоционально, то он пока не готов к поиску решения. Сначала ему нужно успокоиться. Важно уделить ему внимание и оставаться вежливым. Даже если жалоба приходит в письменной форме, важно как можно быстрее ответить. Своевременная обработка жалоб повышает лояльность — клиент понимает, что его обращение очень важно, и продавец разделяет его позицию.

Обычно клиенты подробно рассказывают о ситуации. Но что-то они могут упустить. Иногда нужны уточняющие вопросы. Важно понять суть проблемы, чтобы предложить клиенту реальное решение. Задача на этом этапе — собрать все необходимые детали. Например:

Клиент обратился в компанию. Многие жалуются не только из-за самой проблемы, но и потому, что не чувствуют заинтересованности со стороны компании. Чтобы восстановить доверие, важно признать проблему, показать готовность решить её. Что следует сделать:

1. Признать ответственность, извиниться, проявить сопереживание. Используйте фразы: «Да, ситуация неприятная. Я вас понимаю» или «Это наша ошибка, и мы готовы её исправить». Даже если вы не виноваты, можно сказать: «Мы сожалеем, что вы столкнулись с этой ситуацией».

2. Предложить решение. Например, замену товара, возврат денег, скидку на будущую покупку или другие варианты, которые устранят причину недовольства.

Если проблема возникла по вине клиента, нужно дать подробную консультацию, куда обратиться за ремонтом, как правильно использовать товар. В некоторых случаях можно пойти навстречу и вернуть или обменять нераспакованный товар, когда руководство уверенно в его сохранности и хочет сохранить лояльность покупателя.

В интернете или на маркетплейсах важно предложить решение публично, чтобы показать другим клиентам вашу ответственность. Например: «Мы свяжемся с вами лично, чтобы решить эту проблему. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения или позвоните по номеру телефона».

Но бывают ситуации, когда проблему решить невозможно. Например, клиент пытается вернуть или заменить товар, который относится к невозвратным согласно Постановлению Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020. Либо прошло более двух недель для возврата или обмена. Здесь уже не помогут консультации. Продавец в мягкой форме должен объяснить, сославшись на законы, почему невозможно пойти навстречу. Сотрудники компании не имеют права принять товар.

Это может быть непросто, но возможно. Почувствовав поддержку и сопереживание со стороны сотрудников, человек может стать сторонником компании. Особенно если превзошли его ожидания — оказали дополнительную услугу или преподнесли подарок за счёт компании. 

Если клиент жаловался в интернете, напишите повторный комментарий после решения: «Мы рады, что смогли вам помочь. Если у вас будут ещё вопросы, обращайтесь!». Это покажет вашу заинтересованность.

Малый бизнес может значительно улучшить клиентский сервис без крупных затрат, если выстроить грамотную систему работы с обратной связью и жалобами.

Что можно сделать:

Регулярная обратная связь от клиентов — это главный инструмент для выявления слабых мест вашей компании. Многие решения доступны для малого бизнеса:

Не перегружайте клиентов длинными опросами. Сосредоточьтесь на главном: «Были ли они довольны обслуживанием?», «Что вызвало сложности?», «Что можно улучшить в работе?».

После сбора обратной связи необходимо проанализировать результаты. Например, можно сформировать Customer Journey Map или «карту клиентского пути» — визуализацию всех точек контакта клиента с вашим бизнесом. Это поможет понять, на каком этапе чаще всего возникают недовольства.

Клиенты ожидают не только решения проблемы. Они хотят понимания, как вопрос решается. При принятии претензии её необходимо зафиксировать и подготовить ответ компании.

Онлайн-отзывы регулярно просматривают потенциальные клиенты. Отсутствие реакции говорит о безразличии компании. Чтобы обеспечить качественный клиентский сервис, стоит не допускать ответы наподобие: «Спасибо за отзыв! Мы учтём ваше мнение». Лучше использовать такие формулировки: «Мы разобрались в ситуации, усилим контроль качества сборки заказов и предложим вам бесплатную доставку следующего товара». 

1. Игнорирование проблемы клиента. Даже если решение требует времени, важно оперативно сообщить клиенту, что его запрос приняли в работу.

2. Перекладывание ответственности. Фразы вроде «Это не наша ошибка» или «Обратитесь к другому сотруднику» только усиливают негатив. Ранее мы описали алгоритм ответов, которые необходимо давать клиенту при решении его вопросов. 

3. Невнимательность при общении с клиентом. Перебивание, равнодушие или предложение решения без выяснения всех деталей создают впечатление, что вы хотите «отделаться» от клиента, а не реально помочь. Выше мы описали, как создать в компании клиентский сервис, чтобы таких ошибок в коммуникации не возникало.  

4. Затягивание решения. Долгое ожидание или отсутствие информации о ходе работы над жалобой раздражают клиентов. Если решение требует времени, заранее сообщите реальные сроки и держите клиента в курсе.