Опубликовано: 1.04.2024
В статье разберём, как обслужить проблемного клиента и не навредить репутации бизнеса. Когда можно отказывать в обслуживании, а в каких случаях за это оштрафуют.
Как вести себя с проблемными клиентами
Есть три рабочих способа избежать конфликта с клиентами:
- решить ситуацию мирным путём;
- ознакомить клиента с внутренними распорядками;
- сослаться на закон.
Разберём каждый.
Решить ситуацию мирным путём. Суть в том, чтобы спокойно выяснить запрос клиента и предложить решение.
Не нужно грубо отказывать посетителю. Лучше честно, но мягко сказать, что заведение ему просто не подходит. Например, так:
«Анна, к сожалению, в нашем кафе не подают наполеон, есть только кексы с вишней. Попробуйте заглянуть в заведение на углу, возможно, там Вам приготовят то, что Вам нужно».
Ознакомить клиента с внутренними распорядками. Предупредите, если в заведении есть регламент, которому следуют посетители.
Допустим, Вы — владелец французской пекарни, к Вам нельзя прийти со своей едой и напитками. Вы можете установить такое ограничение, но нужно предупреждать посетителей. А если клиент начнёт возмущаться, покажите ему регламент заведения. Однако важно учитывать, что Вы можете вводить правила посещения заведения, которые не противоречат Закону «О защите прав потребителей», но клиент имеет право обратиться в суд (п. 4 ст. 445 ГК РФ) и потребовать заключить публичный договор.
Сослаться на закон. Нужно объяснить клиенту, что Вы не сами придумали требования, за Вас всё придумал закон.
Группа отдыхающих пришла в ресторан в пятницу вечером. Через пару часов начала вести себя шумно, оскорблять других клиентов и работников. Владелец просит молодых людей покинуть заведение, на что ребята начинают раздражаться и хамить.
Сначала можно попробовать применить первые два пункта, но если Вас не послушают, сослаться на соответствующую статью закона. Например, для ситуации выше — это может быть cтатья 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство».
Четыре правила вежливого отказа
На чём строится вежливый отказ:
Подробно объяснить причину → Добавить человечности → Предложить альтернативный вариант решения → Поблагодарить собеседника.
- Подробно объяснить причину. Объяснить клиенту, почему Вы не можете решить его задачу:
«К сожалению, такой модели дивана в наличии нет».
- Добавить человечности. Поставить себя на место клиента и отнестись с пониманием к его эмоциям:
«Понимаем, что Вам очень хотелось купить именно этот диван».
- Предложить альтернативный вариант решения. Показать, что у Вас есть решение, Вы готовы помочь:
«В нашем каталоге есть похожая модель дивана, только оттенок будет немного отличаться».
Если Вы не можете решить проблему, переведите клиента на другую компанию:
«Попробуйте обратиться к нашим партнёрам – компанию М. И не забудьте сказать, что пришли от нас, будет скидка 5%».
- Поблагодарить собеседника. Слово «спасибо» будет уместно в любой ситуации:
«Спасибо, что выбрали нашу компанию. Возвращайтесь к нам за другой мебелью, обязательно подберём товар под Ваш запрос. До свидания и хорошего дня».
Правила простые и универсальные: подойдут для повседневных диалогов и переговоров по бизнесу.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании без объяснения причин
Отказать клиенту без объяснения причины нельзя — это незаконно. Как только предприниматель начинает вести бизнес, он автоматически заключает публичный договор с клиентом.
Дискриминировать клиентов по расовому, половому или национальному признаку запрещено. К тому же, это оскорбляет не только клиента, которому Вы отказываете, но и портит репутацию компании в глазах других клиентов, партнёров и инвесторов.
Когда за отказ клиенту могут оштрафовать
Нельзя разделять клиентов по:
- Внешнему виду. Сюда относится национальность, пол, одежда, а также уровень достатка и должность.
Да, есть мероприятия, где должен соблюдаться дресс-код. В таком случае отказать — допустимо, но тогда требования должны быть одинаковыми для всех, независимо от национальности и статуса человека.
Во всех остальных случаях отказывать из-за внешности гостя, которая не нравится лично Вам, незаконно.
- Выражению лица. Вы не можете отказать клиенту, потому что у него не слишком широкая улыбка.
Например, в кафе пришёл клиент, который раздражительно общается с персоналом, при этом никого не оскорбляет. Вы можете попросить его разговаривать в дружелюбной форме, но выгнать — нет.
- Ментальные или физические проблемы. Если эти особенности не мешают окружающим, отказывать клиенту недопустимо.
Штраф
Если владелец бизнеса нарушает публичный договор — это административная ответственность. За неё положен штраф, сумма зависит от формы бизнеса:
- 1–2 тыс. рублей — для индивидуальных предпринимателей;
- 5–10 тыс. рублей — для малых организаций;
- 10–20 тыс. рублей — для крупных и средних организаций.
Если заведение оскорбило человека с ограниченными возможностями, придётся заплатить больше:
- 30–50 тыс. рублей — для индивидуальных предпринимателей;
- 150–250 тыс. рублей — для малых организаций;
- 300–500 тыс. рублей — для крупных и средних организаций.
Когда не стоит отказывать клиенту
Разберём несколько спорных ситуаций:
- Кормящая мать. Нет закона, который запрещал бы матерям кормить ребёнка грудью в общественном месте.
- Посетитель с собакой. Если питомец на поводке и в наморднике, с ним можно заходить в торговые центры, магазины и аптеки. Законом не запрещено. Владельцы заведений могут установить внутренние правила, которые ограничивают посещение с собаками, но обязаны об этом предупредить, разместив табличку на входе в заведение, а также оборудовать места, где можно оставить питомца.
Если Ваше заведение dog-friendly (можно находиться со своей собакой), тоже стоит повесить соответствующую табличку на входе, чтобы это не стало неожиданностью для кого-то из Ваших гостей.
Исключение: гость с собакой-поводырём. Отказать такому посетителю нельзя, даже если в заведении внутренними распорядками установлен запрет на вход с животными.
Законные основания для отказа в обслуживании
- Если клиент нарушает общественный порядок. Нецензурные высказывания и оскорбления — основания не только для отказа в обслуживании, но и для штрафа на сумму от 500 рублей до 5 тыс. рублей или ареста до 15 суток. Это прописано в КоАП РФ.
- Если клиент ограничивает право на личную неприкосновенность. Никто не может ограничить физическую и психологическую свободу человека. Это закреплено в Законе.
- Если поведение клиента несёт угрозу жизни окружающих. Запугивание и другие способы воздействия – прямая угроза жизни работников и посетителей. Это запрещено статьёй 119 УК РФ.
- Алкогольное опьянение. Совершенно законно отказать человеку в нетрезвом состоянии, если он нарушает комфорт окружающих людей.
Итоги
Отказать клиенту в обслуживании можно, если его поведение противоречит требованиям закона или распорядкам заведения. При этом отказ должен быть мягким и аккуратным, а в некоторых ситуациях можно сослаться на соответствующую статью закона.
Старайтесь понять позицию другого человека и подобрать формулировку, уместную в конкретной ситуации. Так Вы построите диалог, который не навредит человеку и Вашему бизнесу.
