Опубликовано: 4.04.2025
Одна из основ бизнеса — процессы, и важно, чтобы они были выстроены эффективно. От этого может зависеть прибыль, окупаемость и конкурентоспособность компании. Чтобы организовать процессы грамотно, необходимо регулярно проводить оптимизацию. В статье рассказываем, как это сделать.
Что такое оптимизация бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов — это системный подход по анализу и улучшению работы компании. Цели: устранить узкие места, снизить издержки, повысить скорость выполнения задач, улучшить качество продукции или услуг. Этого можно достичь благодаря автоматизации рутинных задач, перераспределения ресурсов, внедрения новых технологий.
Оптимизация бизнес-процессов — это системный подход по анализу и улучшению работы компании. Цели: устранить узкие места, снизить издержки, повысить скорость выполнения задач, улучшить качество продукции или услуг. Этого можно достичь благодаря автоматизации рутинных задач, перераспределения ресурсов, внедрения новых технологий.
Например, авиакомпания Southwest Airlines проводит посадку пассажиров, погрузку багажа и заправку самолетов одновременно. Так воздушные судна тратят минимум времени на земле — перерывы между рейсами сокращаются. За счет этого компания совершает в день больше полетов, чем конкуренты.
Оптимизация необходима и малому, и крупному бизнесу. Признаки, что она может быть нужна компании:
- команде не хватает ресурсов для выполнения задач в срок;
- клиенты часто говорят о плохом качестве продукции и сервиса;
- в бизнесе слишком высокие для вашей сферы издержки, низкая окупаемость — понять, так ли это, можно с помощью финансового аналитика или исследований ниши.
Инструменты и методы оптимизации бизнес-процессов
Существует много способов оптимизировать бизнес-процессы. Выбор будет зависеть от особенностей ниши, размера компании и ресурсов. Можно использовать один из нижеперечисленных методов, но лучше комбинировать несколько. Так получится достичь большей эффективности.
Цифровизация и автоматизация процессов
Эффективно выполнять рутинные задачи и экономить время помогают новые технологии.
Цифровые инструменты могут быть такими:
CRM-системы — программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Автоматизируют продажи: фиксируют заявки, напоминают о звонках, хранят историю сделок по каждому клиенту. Так менеджерам не приходится вручную вносить данные, например, в Excel-таблицы. Популярные CRM-системы — amoCRM, Битрикс24.
Чат-боты — программы, которые общаются с клиентами. Помогают обрабатывать типовые вопросы без участия менеджеров, например, о цене товаров, доставке, статусе заказа. Ботов внедряют в мессенджеры, а также в чат на сайте.
Нейросети — модели, которые генерируют тексты, изображения, видео и аудио. Их можно использовать в разных задачах, например, создавать коммерческие предложения, транскрибировать записи звонков с клиентами, анализировать отзывы. Примеры нейросетей — ChatGPT, Claude, YandexGPT, Midjourney.
Системы аналитики данных — инструменты для сбора и исследования информации о компании. Заменяют «ручной» сбор отчетов, позволяют строить гипотезы на основе точных данных. Например, система может показывать, какие товары или рекламные каналы приносят максимум прибыли. Это поможет перераспределить ресурсы. Популярная система — Power BI.
ERP-системы — Enterprise Resource Planning, или программы для управления ресурсами. Объединяют на одной платформе все сферы процессов — например, склад, финансы, логистику, продажи, найм — чтобы отслеживать и автоматизировать их. Российские предприниматели часто используют 1С.
Методологии Lean и Kaizen
Оптимизировать бизнес можно с помощью особых методологий, то есть стратегий управления компанией и ее ресурсами. Есть два основных подхода:
Kaizen (от японского «kai» — изменение, «zen» — к лучшему) — непрерывное улучшение. Изменения могут быть небольшими, но они обязательно должны быть регулярными.
Концепция подходит малому бизнесу благодаря своей простоте, экономичности и возможности вовлечь всех сотрудников. Также Kaizen помогает оставаться конкурентоспособным, гибким и эффективным даже в условиях ограниченных ресурсов.
Например, кофейня столкнулась с проблемой долгого обслуживания клиентов. Чтобы решить ее, заведение по-новому организовало зону сиропов — теперь самые популярные вкусы стоят ближе к бариста. Время сборки напитка сократилось всего на 30 секунд, но это позволило уменьшить очереди. Затем кофейня так же организовала расположение других ингредиентов.
Основные принципы кайдзен:
- Непрерывное улучшение. Небольшие, но регулярные изменения позволяют снижать затраты и повышать качество продукции или услуг.
- Участие всех сотрудников. Способствует выявлению проблем изнутри и поиску оптимальных решений.
- Устранение потерь. К ним относят: перепроизводство, избыточное ожидание, неэффективные действия и переработки.
- Фокус на клиентах. Все изменения направлены на улучшение их опыта и качества предоставляемых услуг.
- Открытое признание проблем. Они рассматриваются как возможность для роста и совершенствования, а не как повод для критики.
- Стандартизация. Успешные изменения закрепляются как стандарты, чтобы обеспечить их устойчивость в будущем.
- Поддерживающие взаимоотношения. Важна атмосфера доверия и сотрудничества между сотрудниками. Это способствует их вовлеченности и повышению общей эффективности труда.
Lean (от англ. «стройный») — это уже управленческая концепция, направленная на рационализацию бизнес-процессов в компании. То есть на сокращение издержек без ущерба качеству продукции.
Например, мастерская по ремонту обуви закупала материалы в больших объемах про запас, из-за этого часто оставались излишки. Компания стала заказывать ежедневные поставки сырья под конкретные заказы, благодаря чему снизила расходы.
Основные принципы Lean:
- Ценность для клиента. Это первый и самый важный принцип в концепции Lean. Сначала необходимо определить, что действительно важно для клиента, а потом сфокусироваться на создании этой ценности.
- Поток создания ценности. Анализ всех этапов процесса производства или оказания услуги, в ходе которого бизнес определяет: какие действия добавляют ценность, и какие нужно устранить.
- Устранение потерь: перепроизводство; ожидание; лишние транспортировки; излишние запасы; лишние движения; переработка или исправление дефектов; избыточная обработка.
- Создание непрерывного потока. Обеспечение плавного и беспрерывного движения процессов без задержек и простоев.
- Система «вытягивания» (Pull). Производство продукции или оказание услуг только тогда, когда есть реальный спрос со стороны клиента. Это позволяет избежать перепроизводства.
- Стремление к совершенству. Lean — это непрерывный процесс улучшений. Компания должна постоянно анализировать свои процессы и находить способы их оптимизации. В этом заключается сходство с концепцией кайдзен.
Чтобы начать работать над оптимизацией по методологиям Lean и Kaizen, необходимо внедрить в компанию системы управления проектами — выбор зависит от специфики ниши. Перечислим некоторые из инструментов, но можно разработать и свою программу. Как это сделал владелец парка спецтехники. Рассказали об этом в материале: «История SpectehCRM: хотели автоматизировать свои бизнес-процессы, а в итоге придумали новый продукт для целой ниши».
Инструменты для управления проектами:
- Kanban — визуальная система управления процессами, позволяющая контролировать выполнение задач и избегать перепроизводства. Подробно о канбан-досках рассказали в статье «Регулярный менеджмент».
- Картирование потока создания ценности (Value Stream Mapping) — это инструмент Lean-менеджмента, который помогает визуализировать, анализировать и оптимизировать все этапы процесса создания продукта или услуги. Начало карты — запроса клиента, конец процесса — удовлетворение этого запроса. Визуально она может выглядеть, как карта путешествия клиента (Customer Journey Map). Но карта потока ценности будет включать этапы, которые клиент напрямую не видит. Например, производство, складирование. Также в Value Stream Mapping акцент делается на количественных данных: время выполнения задач, количество ресурсов, уровень запасов, объем брака.
- 5S — организация рабочего пространства, основанная на 5 принципах: сортировка, систематизация, чистота, стандартизация и совершенствование. Чаще всего эти принципы применяют к производству и большим рабочим пространствам. Но вы можете адаптировать эту систему и для digital-пространств.
Внедрение аутсорсинга
Аутсорсинг — это передача непрофильных или ресурсоемких функций компании внешним подрядчикам.
Такой подход позволяет сосредоточиться на ключевых бизнес-процессах и сократить издержки. Он особенно эффективен в следующих случаях:
- Непрофильные задачи — передача функций, которые для бизнеса не основные. Например, уборку в офисе можно поручить клинингу, а не нанимать уборщицу в штат.
- Высокая стоимость содержания штата — когда затраты на зарплату, обучение сотрудника, оборудование рабочего места превышают стоимость услуг подрядчика. Так, часто малый бизнес работает с агентством по продвижению, поскольку найм штатных маркетологов обходится слишком дорого.
- Нехватка экспертизы — если в компании нет специалистов для выполнения точечных сложных задач. Например, когда бизнесу нужна разовая разработка программного обеспечения, или бухгалтерское сопровождение в конце каждого квартала во время уплаты налогов.
- Сезонные нагрузки — временное привлечение внешних ресурсов для обработки пиковых объемов. К примеру, на время новогодних акций нанимают дополнительных сотрудников в кол-центры.
Этапы внедрения оптимизации
Если хотите ввести оптимизацию в компанию, следуйте нашей пошаговой инструкции.
Шаг 1. Проанализируйте текущие процессы
Изучите нынешние процессы в компании: как они устроены по этапам, сколько участников задействуют, какой объем ресурсов расходуют. Для начала проведите интервью с сотрудниками — спросите, устраивают ли работников текущие процессы, что можно улучшить.
Затем визуализируйте процессы. Например, можно составить диаграмму Ганта — это график, который отражает работу над проектами с привязкой к датам. Сформировать его можно вручную или в таск-трекерах. Еще один вариант — моделирование, то есть описание последовательности и логики выполнения задач в виде текста, таблицы, схемы.
Шаг 2. Определите проблемные зоны
После анализа станет понятно, где возникают узкие места. Чтобы выявить проблемы, можно использовать метрики, например, время выполнения задачи, стоимость сделки, уровень удовлетворенности клиентов. Допустим, если обработка заказа занимает слишком много времени, это может привести к потере клиентов.
Шаг 3. Разработайте и реализуйте улучшения
На этом этапе необходимо разработать решения, которые помогут устранить выявленные проблемы. Важно, чтобы изменения были реалистичными и соответствовали возможностям компании.
Например, малый бизнес, ресурсы которого сильно ограничены, вряд ли сможет решить проблему текучести кадров с помощью повышения зарплат в два раза. Можно попробовать другие варианты — создать комфортную обстановку в коллективе, предложить сотрудникам удобный для них график.
Шаг 4. Оцените результаты и внесите корректировки
После внедрения изменений оцените их эффективность. Для этого используйте те же метрики, что при анализе: время выполнения задач, затраты и качество результатов. Например, на первых этапах вы выявили проблему — долгая подготовка отчетов, и поставили цель ускорить ее. Если автоматизация сократила работы с документацией, это можно считать успехом.
Если результаты не соответствуют ожиданиям, проведите корректировку: уточните процессы, доработайте инструменты, пересмотрите распределение ресурсов.
Ошибки при оптимизации бизнес-процессов
Оптимизация в компании может не принести ожидаемых результатов, если совершать распространенные ошибки.
Отсутствие цели. Без обоснования, для чего проводить оптимизацию, вы не будете понимать, в каком направлении двигаться. Сформулируйте четкую цель, например, сократить издержки на 10%.
Неполный анализ проблем. Если не изучить все этапы и взаимосвязи в работе, можно упустить ключевые проблемы или внести изменения, которые усугубят ситуацию. Например, автоматизация одного этапа без учета следующего может создать новые узкие места. Чтобы избежать этого, используйте комплексные методы анализа: интервью с сотрудниками и визуализация процессов.
Игнорирование мнения команды. Сотрудники, которые ежедневно работают с процессами, часто лучше понимают слабые места в бизнесе. Если не учитывать их мнение, есть риск внедрить изменения, которые не учитывают реальные потребности бизнеса и даже усложнят работу. Чтобы этого избежать, вовлекайте команду в оптимизацию: проводите опросы и интервью, предлагайте протестировать новые решения.
Отсутствие системы контроля. Без критериев для оценки эффективности оптимизации достичь хорошего результата будет сложно. Выход — на первом этапе ввести систему метрик и регулярно отслеживать их при внедрении улучшений.
Оптимизация бизнес-процессов — это постоянная работа над эффективностью компании. Начните с малого: выберите один проблемный процесс, внедрите простые инструменты или методологии, измерьте результат. Даже небольшие изменения могут сократить издержки, ускорить выполнение задач и повысить удовлетворенность клиентов. Главное — действовать системно, вовлекать команду и регулярно анализировать показатели.