Почему CRM-система есть, а продаж нет
Опубликовано: 13 мая 2022

Почему CRM-система есть, а продаж нет

Эдуард Шмидт фото

Эдуард Шмидт

Основатель и руководитель консалтинговой компании SHMIDT CONSULTING, автор книги о системе управления продажами организации «Отдел продаж, который продает», автор публикаций на информационных ресурсах РБК Pro и ВТБ Ближе к Делу

В статье расскажем, что же такое CRM, как правильно выбрать систему, этапы подготовки к внедрению, а также о частых ошибках, которые допускаются при ее использовании.

Определение 

В специальном разделе «Бизнес-словарь» мы дали подробное определение термина «CRM». Вы можете ознакомиться с ним по ссылке. 

Тезисно повторим основные моменты:

  1. CRM — это в первую очередь про управление клиентским опытом, а не про программу автоматизации работы отдела продаж.
  2. Для того, чтобы данный процесс стал удобным и управляемым, был разработан целый класс систем автоматизации, который называется «CRM-системы».

CRM-система — это программное обеспечение (сервис, который на сегодняшний день реализована в виде облачного сервиса и работает по подписке), призванное помочь компании управлять клиентским опытом, а именно:

  1. Оцифровать процесс движения клиента по этапам воронки продаж.
  2. Рассчитать конверсию между каждым этапом воронки и формулу продаж. 
  3. Определить, между какими этапами самая низкая конверсия и за счет чего можно ее увеличить (какие изменения в процессе обслуживания клиента нужно сделать, чтобы улучшить клиентский опыт взаимодействия с Вашей компанией). 

Это означает, что на каждом этапе воронки продаж клиент должен получать максимальный уровень сервиса. Это повысит вероятность его перехода на новый этап воронки, а затем на следующий, и так до момента заключения сделки (совершения покупки/оплаты).

Важный момент: если не описать воронку продаж, Вы не сможете управлять клиентским опытом во время того, как клиент обращается в Вашу компанию и пытается что-либо купить. Как итог — компания теряет клиентов, расходуя бюджет на рекламу, заработную плату сотрудников, аренду офиса и т. д. При этом совершенно неважно, какую именно CRM-систему Вы применяете. Если нет описанного процесса управления клиентским опытом, не будет и нужного результата (продаж).

Как правильно выбрать CRM-систему

Этапы воронки продаж отличаются в зависимости от вида бизнеса. Соответственно, и CRM-системы будут отличаться в зависимости от того, какими этапами продаж Вы хотите управлять.

Пример №1: компания занимается проектными продажами (к примеру, разработка сайтов или поставка оборудования с дальнейшей настройкой и обучением персонала), и Вы хотите управлять клиентским опытом от момента обращения до момента полной реализации проекта. В данном случае потребуется CRM-система, в которой заложен функционал по управлению продажами и проектами. Такой CRM-системой может быть “Битрикс24”. 

Пример №2: компания является дистрибьютором, и процесс продаж включает этапы:

  • закупка товара на склад;
  • оприходование товара на складе;
  • продажа клиенту;
  • доставка до клиента. 

Тут необходима система, в которой будет реализована возможность в одном месте управлять всей цепочкой (“закупка-логистика” до “склад-продажа-логистика до клиента”). И это может быть RetailCRM или 1C:CRM.

Пример №3: если компания, к примеру, языковая школа, и Вы хотите управлять только процессом от обращения клиента до момента подписания с ним договора на обучение, тогда стоит посмотреть на amoCRM. Эта система отлично справляется с классической воронкой продаж.

На рынке существует огромное множество CRM. Прежде чем принять решения о покупке программы, необходимо описать процесс управления клиентским опытом. А если сказать проще — уникальный путь, который проходит клиент от момента первого обращения в компанию до момента покупки. Выбор системы начинается с описания Ваших процессов и наложения их на возможности CRM-системы, а не с анализа функционала и возможностей той или иной программы и попытки подстроить эти «фишки» под Ваш бизнес.

Пример описания процесса продажи (для дальнейшего выбора и внедрения CRM-системы)

Это шаблон для описания процесса управления клиентским опытом (CRM), который состоит из этапов цикла продажи. В данном примере приведены уже индивидуально проработанные этапы под бизнес «языковая школа».

Ваша задача — создать для своего бизнеса аналогичную таблицу, в которой нужно:

  1. Прописать уникальные для Вашего бизнеса этапы воронки продаж.
  2. По каждому этапу прописать задачу (что должно быть сделано).
  3. Прописать результат (что должно быть получено).
  4. Указать ключевые шаги всех сотрудников, которые будут задействованы на том или ином этапе.

Когда Вы заполните подобную таблицу под свой бизнес, сможете смело сказать, что у Вас появился процесс по управлению клиентским опытом (CRM). 

Дополнительные примеры этапов цикла продажи (пути клиента) для разных видов бизнеса  представлены ниже.

Дистрибьюция:

  1. Планируемый заказ.
  2. Заказ согласован.
  3. Сформирована заявка на закупку.
  4. Получен счет от поставщика.
  5. Товар поступил на склад.
  6. Товар поставлен в резерв.
  7. Выставлен счет клиенту.
  8. Товар поставлен к отгрузке.
  9. Товар отгружен.
  10. Успешно реализовано.
  11. Закрыто и не реализовано.

Аналогично, как в примере с языковой школой, для каждого этапа необходимо прописать:

  1. Задачу этапа.
  2. Результат этапа.
  3. Ключевые шаги. 

Клининговые услуги для бизнеса:

  1. Потенциальный клиент.
  2. Установлен контакт.
  3. Согласована встреча.
  4. Определен перечень работ.
  5. Начали готовить КП.
  6. Начали обсуждение КП с клиентом.
  7. Получено предварительное согласие.
  8. Получено устное подтверждение сделки.
  9. Подписан договор.
  10. Проект передан на реализацию.
  11. Подписаны акты (проект выполнен).
  12. Получена полная оплата.

После того, как Вы описали уникальный для Вашего бизнеса путь клиента (этапы цикла продажи, задачи, результаты и ключевые шаги) и осознали его особенности, можете переходить к выбору CRM-системы, которая поможет наилучшим образом реализовать/автоматизировать описанный процесс продаж и все необходимые действия внутри этого процесса.

CRM — это уникальный для Вашей компании процесс управления клиентским опытом. Он может быть описан по определенному шаблону/модели, который мы рассмотрели в данной статье. Только после того, как описан сам процесс, можно переходить к подбору CRM-системы. Выбранная программа должна обладать таким функционалом, который будет максимально близок к процессу. После внедрения CRM-системы Вы сможете начать действительно управлять клиентским опытом и влиять на него через анализ базовых отчетов по конверсии воронки продаж. Пройдя именно такой путь, сможете значительно улучшить результаты продаж вашей компании.

Комментарии (0)

Оглавление

Расчетный счет для вашего бизнеса

Открытие счета 0₽Платежи и переводы 0₽До 12 месяцев обслуживания счета для бизнеса бесплатноДо 12 месяцев обслуживания счета для бизнеса бесплатно

Похожие статьи