“Звонить не надо, пишите”: три правила эффективной деловой переписки в мессенджере
Опубликовано: 20 мая 2022

“Звонить не надо, пишите”: три правила эффективной деловой переписки в мессенджере

Александра Абрамова фото

Александра Абрамова

Основатель Space Books, тренер по устным и письменным бизнес-коммуникациям

Вспомните свое последнее общение в мессенджере с представителем какой-либо компании. Было ли Вам неловко, чувствовали ли Вы, что общаетесь с роботом, или наоборот, с чересчур дружелюбным или навязчивым менеджером?

В статье рассмотрим, чем руководствоваться, когда переписываетесь с клиентами в вотсапе или телеграме, чтобы Вашим собеседникам было легко и удобно Вам отвечать.

1. Определитесь со стилистикой

«Уважаемый клиент! Уведомляем Вас, что… »

«Принимая во внимание вышеуказанные обстоятельства, руководство одобрило скидку для Вас».

Если вы продумываете шаблоны ответов, следите, чтобы они были написаны по-человечески, без канцеляризмов. Клиент не захочет вчитываться в длинные официальные формулировки — просто проигнорирует их. 

«Записали Вас на встречу с менеджером🌷 Дата📅Время⏰Будем ждать Вас😉».

Мы используем эмодзи, как правило, в общении с близкими людьми. Клиент, видя разноцветное сообщение, понимает: ему набиваются в друзья. И отдаляется, не желая настойчивого вторжения в свое личное пространство. К тому же, если менеджер повторяется или не может словами передать информацию, прибегая к картинкам, говорит ли это о его профессионализме? Вряд ли. 

Используйте эмодзи, только если Вы с клиентом действительно подружились, и он первый начал использовать их. Тогда это уместно. 

2. Уберите телефонные шаблоны

«Как я могу к Вам обращаться?»

«Мы не смогли дозвониться до Вас. Когда Вам будет удобно ответить на звонок?»

«Никак. Никогда», — думает клиент и не стремится продолжать общение в мессенджере.

По телефону подобные шаблоны привычны: они погружают клиента в определенный контекст. Менеджер дает сигнал: “Внимание, сейчас я буду называть Вас по имени несколько раз, задавать уточняющие вопросы”, но клиент соглашается, принимая правила игры. Но так как в мессенджере сообщение остается на экране, клиент, перечитывая его, осознает всю неестественность диалога:

«Зачем Вам знать мое имя? У меня конкретный вопрос по продукту, напишите ответ».

«Зачем звонить, когда мы тут переписываемся!»

Для клиента коммуникация становится нелогичной. Избегайте этого, формулируйте вопросы иначе, объясняйте, зачем Вам нужен ответ:

«Меня зовут Мария, а Вас?»

«Вы оставляли заявку на подбор варианта. Чтобы предложить вам оптимальный, мне нужно будет задать вам 3-5 вопросов. Давайте созвонимся?»

Проявляйте гибкость — Вы ведь не говорите «Алло», когда звоните по видеосвязи?

3. Используйте открытые вопросы продуманно

«Когда сможете ознакомиться с предложением? Когда будет удобно созвониться, чтобы обсудить детали?»

«Как думаете, каким должен быть идеальный вариант?»

В личном общении открытые вопросы, как правило, эффективны — особенно если менеджер уже сумел завязать дружелюбный диалог с клиентом. 

Но в мессенджере задавать открытые вопросы нужно аккуратно. Если Вы, сделав предложение, тут же хотите «обсуждать детали», то не даете клиенту права на отказ — переписка становится неэкологичной, манипулятивной. Решение — сначала обоснуйте ценность оффера и получите согласие на дальнейшее общение закрытым вопросом: «Вам интересно? Хотите обсудить детали?». 

Еще один недостаток открытых вопросов в мессенджере — они предполагают развернутые ответы. Вы как будто заставляете клиента работать: писать длинное осмысленное сообщение. 

Если Вам нужна определенная информация, а клиент не хочет общаться по телефону, напишите список вопросов и отправьте его с пометкой: «Если Вам удобно, запишите голосовое сообщение». Конечно, клиенту будет удобно, а Вы получите ответ. 

Переписка с клиентами в мессенджерах — не то же самое, что переписка по почте или телефонный разговор. Мессенджер предполагает человеческое общение, с заботой о собеседнике: пишите кратко, логично и без излишних стилевых решений. 

Поделиться:

Комментарии (0)

Оглавление

Похожие статьи

Расчетный счет для вашего бизнеса

Открытие счета 0₽Платежи и переводы 0₽До 12 месяцев обслуживания счета для бизнеса бесплатноДо 12 месяцев обслуживания счета для бизнеса бесплатно