Управление бизнес-процессами: что это и как улучшить работу компании

Бизнес-процессы существуют в компаниях любого размера, а также у самозанятых. Например, в небольшой кофейне бизнес-процессом можно считать путь от приёма заказа до выдачи напитка. В статье рассказываем, какие виды процессов существуют и как ими управлять для повышения эффективности.

Бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка действий, создающих ценность для компании и клиентов. Ценностью могут быть продукты и услуги, деньги и информация.

Виды бизнес-процессов:

Создают основной продукт компании, генерируют прибыль. Как правило, это относится к производству, продажам и сервису.

Поддерживают и обеспечивают основные продукты компании. Включают в себя снабжение, ремонт и обслуживание, финансовую отчётность, управление персоналом и др.

Предназначены для организации других процессов. Например, планирование, бюджетирование, документооборот и пр.

Каждый бизнес-процесс состоит из взаимосвязанных элементов:

В реализации участвуют:

В малом бизнеса один человек может совмещать функции владельца процесса и исполнителя. Но предпринимателю нужно помнить, что по мере роста компании нужно будет разделить эти направления: делегировать функции исполнителя, взяв на себя больше обязанностей владельца процесса.

Это система методов и инструментов, которые позволяют эффективно организовывать деятельность организации с помощью:

За управление бизнес-процессом отвечает владелец процесса — это сотрудник, чаще руководитель, который несёт ответственность за эффективность, результативность и развитие конкретного бизнес-процесса.

Управление бизнес-процессами — это активная работа на всех этапах жизненного цикла бизнес-процесса, о котором мы расскажем далее.

Это полный путь, который проходит процесс от момента его создания до возможной замены, отмены или кардинального пересмотра.

Основные этапы жизненного цикла бизнес-процесса:

1. Выявление потребности. В компании определяют необходимость в новом процессе или изменении существующего. На этом этапе важно внимательно проанализировать потребности бизнеса, поставить цели. 

2. Проектирование или моделирование процесса. Здесь владелец процесса создает его структуру: намечает шаги, назначает участников, определяет, какие есть ресурсы, где будут входы и выходы. На этом же этапе разрабатываются схемы, инструкции и регламенты. Также на этом этапе выбирают метрики, по которым будут оценивать эффективность.

3. Внедрение процесса в рабочей среде. На этом этап проводят обучение сотрудников, настраивают системы, затем начинается выполнение операций.

4. Регулярное выполнение процесса и контроль за основными показателями. Владелец процесса проводит мониторинг, собирает данные, отслеживает метрики. 

5. Анализ и оценка результатов процесса. Необходимо сравнивать с изначальными целями и нормативами. Если они не совпадают или возникли иные проблемы, то владелец процесса определяет точки роста.

6. Оптимизация или улучшение бизнес-процесса. На этом этапе руководитель вносит изменения для повышения эффективности, устранения потерь или адаптации к новым условиям.

7. Модификация или завершение. Если процесс устарел или больше не нужен, его заменяют, пересматривают или исключают из системы.

Жизненный цикл помогает управлять процессом системно, с учётом его изменений во времени.

Чтобы организовать управление бизнес-процессом, важно действовать поэтапно и выбрать подход, подходящий под масштаб, цели и зрелость компании. Ниже — краткая инструкция.

1. Собрать рабочую группу

Анализ лучше проводить в составе рабочей группы. Она изучает процессы, описывает их и создаёт модели. В рабочую группу включаются:

2. Определите цели изменения

Выявите процессы, которые влияют на результат — продажи, обслуживание, производство, закупки и др.

Также необходимо ответить на два ключевых вопроса:

– Почему нас не устраивает текущая ситуация? (as is)

– Чего мы хотим добиться? (to be)

Ответ на второй вопрос можно составить по методу SMART: 

Пример: «Цель — увеличить количество обработанных заказов на 20% в течение трёх месяцев путём внедрения автоматизированной системы обработки заявок».

Разбор цели по критериям SMART:

S — Specific — Конкретная цель: увеличение количества обработанных заказов. Цель точно сформулирована и понятна сотрудникам.

M — Measurable — Измеримая цель: увеличивать заказы на 20%. Есть конкретный измеримый показатель, позволяющий оценить достижение результата.

A — Attainable — Достижимая цель: повышение производительности возможно благодаря внедрению новой автоматизированной системы, которая реально способна ускорить обработку заказов.

R — Relevant — Актуальная цель: улучшить эффективность и скорость обработки заказов, что повысит удовлетворённость клиентов и сократит задержки в обслуживании.

T — Time-bound — Ограниченная по срокам цель: срок реализации — три месяца. Четкий временной промежуток мотивирует команду оперативно реализовать изменения.

3. Проведите анализ

Существуют различные методы анализа, такие как составление схем процессов, сравнение с другими компаниями (бенчмаркинг) и оценка сильных и слабых сторон (SWOT-анализ). Эти методы помогают увидеть, что идёт не так, и придумать, как сделать лучше. Регулярная проверка процессов помогает вовремя вносить нужные изменения и повышать эффективность работы. 

4. Назначьте ответственных

За каждый процесс и операцию должны отвечать конкретные люди. Назначение ответственных исключает случайные ошибки и задержки, так как становится понятно, кто отвечает за конкретный этап. Ответственные сотрудники должны обладать необходимыми навыками и полномочиями для успешной работы. 

Такой подход повышает дисциплину и способствует достижению целей.

Ответственный за бизнес-процесс может самостоятельно определить инструменты управления, так как они меняются в зависимости от разных ниш и функционала. Облегчить коммуникацию в выстраивании бизнес-процессов компаниям помогают таск-менеджеры. 

5. Определите метрики процессов

Для оценки состояния бизнес-процессов необходимо использовать количественные и качественные показатели — метрики и нормативы. В каждой нише и в каждом процессе они могут различаться.

6. Внедрить новые правила в организации

Сообщите сотрудникам о новых стандартах, проведите обучение.  

7. Настройте контроль и обратную связь

Внедрите систему регулярного мониторинга: еженедельные отчёты, дашборды, собрания. Подробнее о полезных инструментах рассказали в статье «Регулярный менеджмент».

8. Запланируйте улучшения

На основе анализа метрик принимайте решения о корректировке, автоматизации или перераспределении ресурсов.

В любой управленческой деятельности возможны ошибки. Управление бизнес-процессами — не исключение:

Бизнес-процессы — лишь инструмент. Без понимания, что вы хотите улучшить, нет смысла его использовать. Это грозит ненужными тратами сил, времени и денег.

Бизнес-процессы, которые никем не контролируются, могут деградировать. Необходим постоянный анализ и работа по улучшению показателей.

Улучшение бизнес-процессов может происходить по инициативе какого-то подразделения. Но без поддержки руководства начинание может не реализоваться.

Работники могут саботировать введённые начальниками инструкции и регламенты. Чтобы этого избежать, следует вовлекать сотрудников в процессы. Например, создавая рабочие группы.

Управление бизнес-процессами — сложившаяся и развитая область менеджмента. Она содержит множество стандартов и практик. Нет необходимости изобретать что-то уникальное. Всегда можно найти подходящие инструменты и решения. 

Введение процессов — небыстрый и затратный процесс. Внедрить его сразу на всём предприятии нецелесообразно. Следует начинать с отдельных участков, требующих корректировки.

При слабом контроле и долгом реагировании управление бизнес-процессами теряет смысл. Контроль за процессом должен быть постоянным, а реакция на сбои — оперативной.

Управление бизнес-процессами важно для компании, так как оно помогает систематизировать операции, снижать издержки, повышать качество товаров и услуг, а также оперативно адаптироваться к изменениям рынка. 

Важно подобрать подходящие методы управления, зоны для оптимизации ресурсов, а также подключить ответственных специалистов.