Система оценки персонала в организации

Успешность и прибыльность бизнеса в первую очередь определяются тем, как работают люди. Но как измерить человеческий ресурс? По каким критериям измерять сотрудников? Как результаты оценки персонала повысят эффективности бизнеса? Читайте об этом в нашей статье. 

Сначала разберём основные понятия темы:

Система оценки персонала — комплекс мероприятий, предназначенных для определения профессиональных и личностных качеств руководителей и специалистов для повышения эффективности на всех уровнях. Помогает выявить сильные и слабые стороны работников, определить их потенциал и возможности для развития, а также сформировать кадровый резерв и улучшить мотивацию труда.

Компетенция — это набор знаний, умений и опыта, необходимых для эффективного исполнения трудовых обязанностей. Многие компании разрабатывают модели компетенций для ключевых должностей. В них описываются наборы навыков, важных для конкретной позиции. 

Кадровый резерв — группа работников, которые обладают необходимыми навыками для повышения. Формирование резерва помогает назначать на управленческие позиции подготовленных и хорошо знающих свою компанию руководителей, а также обеспечивает возможности карьерного роста для каждого работника компании.

Кажется, что хороший начальник всегда знает, как трудятся его подчинённые. Зачем тогда нужно оценивать работников специально, да ещё и привлекать для этого специалистов?

Неформальное наблюдение непосредственного начальника часто бывает субъективным. Особенно если он долго работает вместе с одними и теми же людьми. Специалисты не знакомы с оцениваемыми и не подвержены влиянию личных симпатий и антипатий. Они способны дать точную картину исполнения обязанностей и выявить способности конкретных исполнителей. 

Подчинённые могут считать, что начальник придирается и недооценивает их. Централизованное и прозрачное оценивание позволит им получить конструктивную обратную связь. 

Руководящий состав может не владеть методиками, которые позволят раскрыть реальные плюсы и минусы подчинённых. Эксперты проведут не только всестороннее исследование, но и дадут рекомендации о дальнейшей мотивации, обучении или развитии оцениваемого.

Участник трудового коллектива не всегда находится «на своём месте» — возможно, на другой должности принёс бы больше пользы. Оценивание компетенций помогает наилучшим образом расставить сотрудников на наиболее подходящие позиции в предприятии.

«Крепкие» профессионалы могут столкнуться с невозможностью дальнейшего роста в должности. Если система оценки интегрирована с HR-политикой, то у лучших профессионалов появляются шансы занять более подходящее для их умений место и сделать карьеру.

Кто занимается созданием системы оценки персонала? За это отвечает HR-служба, которая привлекает экспертов по технологиям оценки. Однако специалисты должны напрямую взаимодействовать с начальниками отделов и руководством компании для оказания всесторонней поддержки и контроля процесса. 

Процессы оценивания кадрового состава могут проводиться постоянно — для мониторинга атмосферы и эффективности коллектива. И разово — для определённых целей. Покажем на примерах, какие задачи она решает:

Во многих сервисных организациях и магазинах приняты стандарты и сценарии обслуживания. Они регламентируют поведение членов трудовых коллективов в основных рабочих ситуациях и настроены на повышение продаж. Для проверки соответствия деятельности исполнителей заданным регламентам организуется регулярное оценивание, принимаются меры по мотивированию или дополнительному обучению отдельных специалистов. 

Разработчикам программного обеспечения в ИТ-фирмах нередко предлагает написать небольшую программу, решающую какую-нибудь задачу. Системным администраторам часто предлагают небольшой тест на знание компьютерных сетей и программ. 

Во многих крупных коммерческих банках проводятся оценочные мероприятия для управляющих филиалов, в которых они демонстрируют свои управленческие навыки. По итогам таких тестов сотрудника могут перевести на более высокую позицию.

Представим, что в финансовой компании упали продажи и увеличилось количество жалоб клиентов. В результате наблюдения и опросов выяснилось, что возникает много ошибок при взаимодействии с новым программным обеспечением. Курсы по работе с ПО решат этот вопрос, и продажи вновь возрастут.  

В сети розничных магазинов начались массовые увольнения по собственному желанию. С помощью анкетирования и анонимных опросов удалось выяснить, что люди «побежали» после введения новой системы оплаты труда. Когда её разрабатывали, рассчитывали, что за хороший труд оплата будет выше, но на деле зарплаты упали. Своевременная диагностика позволила вовремя изменить принципы материального стимулирования и сохранить «бойцов».

Стоит ли оценивать каждого? Нужна ли оценка для уборщиц и охранников на проходных? А что делать с топ-менеджерами?

При планировании оценивания самое большое внимание уделяется сотрудникам, вклад которых в бизнес наиболее значим:

Это исполнители, которые «приносят деньги». Продавцы и работники сервисных служб в торговой фирме, рабочие на заводе, разработчики в IT-фирме. Их нужно оценивать регулярно: от эффективности ключевых специалистов зависит успех всей компании.

Ошибки начальников могут быть очень опасными для организации. Оценочные мероприятия помогают не только понять, насколько начальник соответствует своей позиции, но и помочь ему исправить ошибки в деятельности. Особенно это актуально для топ-менеджмента, который тоже нуждается в непредвзятой обратной связи: обычно кадровики недостаточно компетентны и не обладают нужным статусом для оценивания высшего руководства.

Что же с остальным коллективом? Полноценная и постоянная оценка всех — затратное и сложное мероприятие. Поэтому обычно ограничиваются регулярными, но редкими проверками эффективности. Например, раз в полгода или год. 

Билл Хьюлетт, один из основателей компании Hewlett-Packard, говорил: «Нельзя управлять тем, что невозможно измерить, но всего, что измеримо, можно достичь». Но как измерить человеческий ресурс?

Возможны три основных направления оценивания:

1. Измерение результативности работы 

Здесь мы оцениваем персонал с точки зрения конкретных показателей: количества жалоб, суммы заключённых сделок, показателей KPI. На практике оценивают соответствие исполнения обязанностей определённым образцам — нормам или стандартам обслуживания. 

2. Оценка по компетенциям выявляет, насколько развиты у сотрудника способности и навыки, необходимые для успешной деятельности. Выделяют следующие виды компетенций:

Знания и умения, необходимые для выполнения своих обязанностей. Например, водитель должен обладать навыками безаварийной езды и знать правила дорожного движения. Разработчик программного обеспечения должен знать конкретный язык программирования и уметь писать на нём.

Они необходимы для любого профессионала. К ним относятся способность налаживать отношения в коллективе, клиентоориентированность, нацеленность на результат, коммуникативность и так далее.

Это умение руководить людьми и распределять ресурсы, налаживать взаимодействие с другими подразделениями и контрагентами, оптимизировать внутренние процессы. Такие качества важны для управленцев и кандидатов на повышение.

Способности человека, которые могут помогать ему в профессиональной сфере. Например, высокая самоорганизация, креативность, внимательность, аналитические способности, способности к быстрому обучению и освоению нового.

3. Оценка потенциала для роста и развития

Что знает и умеет данный сотрудник? На что он способен? Какие новые задачи в будущем стоит ему поручить? Особенно эта оценка важна для кадрового резерва — она позволит понять, кто действительно проявит себя на новой должности.

В зависимости от целей диагностики, применяется:

Рассмотрим инструменты подробнее:

1. Наблюдение (мониторинг)

Отслеживается исполнение обязанностей работником в реальном времени и фиксируется её соответствие определённому образцу. Даёт возможность проверить:

Мониторинг хорошо подходит для контроля и повышения качества деятельности, а также для выявления потребности в обучении. Метод удобен тем, что не отвлекает от выполнения своих обязанностей.

2. KPI (Key Performance Indicators)

KPI — это ключевые показатели эффективности деятельности, определяемые заранее руководителем. К ним могут относиться: выполнение планов, достижение целей, объём выполненных задач, соблюдение сроков и другие данные. Как правило, эти показатели измеряются в числовом выражении.

Измерение KPI используется для стимулирования участников трудовых коллективов, повышения качества и эффективности их труда. Подробнее о показателях эффективности читайте в статье «Система KPI для сотрудников».

3. Тесты и задания 

Применяются для проверки знаний и умений. Испытуемому предлагается тест либо задача (кейс) для самостоятельного решения. Как правило, содержание задания соответствует одной из рабочих ситуаций.

Тесты и задания подходят для подбора на вакансии и выявления пробелов в знаниях и умениях штатных сотрудников, которых потом могут направить на обучение. Недостаток такой проверки — зачастую требуют затрат личного или рабочего времени проверяемых.

4. Анкеты и опросники. 

Это могут быть:

Хорошо подходят для исследования причин снижения уровня мотивации в трудовых коллективах и повышения текучести.

5. Интервью по компетенциям

Основное применение — отбор кандидатов на определённые должности. Соискателей спрашивают, как бы они поступили в определённых рабочих ситуациях. Обычно вопросы готовятся на основе модели компетенций. Как оценивать кандидатов на собеседованиях, описано в статье «Оценка соискателя перед приемом на работу: как и что нужно делать».

6. «360 градусов»

При этом способе оцениваемый получает обратную связь одновременно со всех сторон: от своих коллег, начальника, подчинённых и клиентов. 

Такая комплексная процедура позволяет получить объективную и подробную характеристику поведения профессионала, его сильных и слабых сторон. 

А его начальник видит, как он взаимодействует с коллегами, управляет командой или обслуживает клиентов. 

В методе «360 градусов» обычно заполняются анонимные анкеты, в которых предлагается ответить на ряд вопросов о конкретном человеке. Эта методика используется для руководителей и кандидатов в кадровый резерв, а также с целью повышения продуктивности коллектива: устранения конфликтов и помех для эффективной деятельности. 

7. Деловые игры. 

Хорошо подходят для оценки навыков коммуникации и управления подчинёнными. В деловой игре оцениваемый играет самого себя, а другой человек — подчинённого, клиента, покупателя или коллеги, с которым надо договориться. 

Недостаток метода — необходимо привлечение и подготовка человека, который сыграет роль «другой стороны». 

8. Самооценка. 

Оцениваемый самостоятельно оценивает свои достижения и недостатки, заполняя специальный опросник. Это помогает:

Самооценка должна обязательно дополняться обратной связью от непосредственного начальника. Адекватную оценку себя может дать только профессионал с высоким уровнем личных, профессиональных и деловых качеств. Поэтому она применяется только при принятии важных решений по персоналу, зачислении в резерв и выявлении потребностей в обучении руководящего состава и лучших специалистов. 

9. Ассесмент-центр (центр оценки)

«Ассесмент» с английского — «оценивание». Это комплексное мероприятие, в котором одновременно применяются различные методы. Организуется с целью оценки руководящего состава и отбора кандидатов в кадровый резерв. Для этого лучше пригласить опытных экспертов.

На ассесмент обычно приглашают сразу несколько человек. Это создаёт атмосферу здоровой конкуренции и бросает вызов участникам. Кто из них лучший?

Вначале оцениваемым рассказывают о цели ассесмента и какие компетенции будут оцениваться. Затем им вручается «карта маршрута» с указанием всех мероприятий, которые надо пройти.

После окончания оценочных процедур эксперты дают подробную обратную связь и рекомендации по развитию. 

Чтобы технология кадровой диагностики заработала и дала позитивный эффект, необходимо пройти несколько важных этапов:

1. Определите цели проведения оценивания

Их чёткое понимание необходимо для выбора правильных инструментов.

Например, на фирме принимается решение повысить качество обслуживания операторами контакт-центра. Для этого проводится регулярное наблюдение за звонками и проверки знаний услуг организации.

2. Разработайте критерии и показатели

Они должны быть объективными, конкретными, измеримыми и соответствовать назначенным целям. Например:

3. Выберите методы оценивания

Одновременно применяется один или несколько методов для комплексной оценки. Необходимо учитывать, что процедуры оценивания связаны с дополнительными затратами и требуют выделения ресурсов HR-службы.

4. Проинформируйте руководителей и специалистов 

Они должны знать:

Если недостаточно внимательно относиться к этому этапу, можно столкнуться с негативными последствиями:

5. Проведите первичную оценку и внесите коррективы

Первый раз оценивание реализуется в тестовом режиме. После этого не принимается серьёзных решений. Результаты позволяют:

Важно, чтобы процесс оценивания был понятным для всех участников и проходил в атмосфере доверия и открытости. Все предложения и замечания учитываются для устранения недостатков системы. При внесении изменений проводится новое тестирование.

6. Сделайте оценку регулярной 

После отладки системы она запускается на постоянной основе. Обычно начинают с оценивания ключевых специалистов, затем создаётся система для руководящего состава. Если появляется кадровый резерв, то подготавливаются оценочные процедуры для него. 

Люди — самый важный и ценный ресурс предприятия. Грамотно построенная и прозрачная система оценки на всех уровнях способствует повышению профессионализма и лояльности всех членов трудовых коллективов. В итоге компания получает сильную команду для новых достижений в бизнесе.