Опубликовано: 5.10.2021
Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с таким неприятным явлением, как «отток клиентов». В этой статье предлагаем рассмотреть причины оттока и способы работы с ним.
КАК ПОСЧИТАТЬ ОТТОК?
Отток — это определённое количество клиентов, которые перестали приобретать ваши товары и услуги, или, другими словами, это «стоимость потерянных клиентов». Таким образом, отток — это чёткий индикатор наличия недовольных клиентов.
Уровень оттока (CR) можно рассчитать, разделив количество клиентов, которых компания потеряла за определенный период времени, на количество клиентов, с которыми компания начала работать за этот же период.
Например, на начало августа в компании было 1800 клиентов (К1), на конец августа их стало 1500 (К2). В результате, CR=1800–1500/1800*100% = 16%.
ПРИЧИНЫ ОТТОКА
Одна из очевидных причин оттока — недоработки, которые «бесят» клиента. Одно слово, но сколько за ним стоит! По опыту, это обычно касается дефектов или недоделок в продукте или услуге, ошибок или повторяющихся неточностей в работе сотрудников, контактирующих с клиентом.
Одна из важных задач CCO(Chief Customer Officer) — выявить причины и закономерности того, что раздражает клиента и почему в результате он уходит.
С ЧЕГО НАЧАТЬ
Совершенно неважно, кто вы — собственник, генеральный директор или CCO — всегда задавайтесь вопросами:
- Чего не хватило в нашей работе и продукте?
- Что было важно для клиента, и чего он не получил?
- Какая причина заставила клиента прекратить, казалось бы, выгодные отношения с компанией?
Зачастую клиент сам готов рассказать о причине недовольства или желании уйти. Максимально упростите для него процедуру «поделиться мнением», «оставить обратную связь» и «пожаловаться». В противном случае, он поделится своим негативом или жалобами публично, и не факт, что вы об этом узнаете. В западной практике это называется «VoC» (Voice of Customer) — процесс сбора обратной связи касательно предпочтений, опыта и ожиданий в отношении ваших продуктов.
Получать эту информацию от клиентов можно несколькими способами:
- когда берёте обратную связь после выполненного заказа;
- когда обсуждаете детали повторной сделки;
- когда проводите опросы и исследования;
- когда внимательно изучаете отзывы.
Давайте разберём пример сбора обратной связи из нашей практики:
- Выписали список «Топ-30 ключевых клиентов», особо выделив контакты тех, кто именно размещает заказы (это не всегда собственники или CEO).
- Разработали небольшой подарочный комплект (крафтовая упаковка, зерновой кофе, несколько палочек корицы, миниатюрная тёрка, плитка авторского шоколада и персонализированное благодарственное письмо).
- Нанесли логотипы своей компании и компании Клиента на всё, что перечислено выше.
- Составили график поездок по клиентам, заранее подготовив вопросы, которые важно выяснить.
- Морально подготовились получить любую обратную связь.
В первый день решили поехать к двум ключевым клиентам. Вкратце это выглядело так — дарили и благодарили, хвалились, интересовались, советовали и предлагали, радовались и немного огорчались.
В беседе один из ЛПР (ведущий маркетолог клиента) сказала: «Ребята, работать с вами нравится, всё здорово! Но ваши менеджеры медленно отвечают на заявки по почте! Бесит!»
Вот она — «системная ошибка». Зафиксировали.
Вернулись в офис. Начали разбираться. Нашли причину в настройках рабочей почты. Сейчас работаем над тем, чтобы это больше не повторялось.
ВСТАНЬТЕ НА СТОРОНУ КЛИЕНТА
Подумайте, какими вопросами задается клиент, когда взаимодействует с вашим бизнесом. Наверняка, ощущение, что его что-то раздражает появилось не просто так, а решение разорвать отношения пришло в голову не мгновенно.
- Что этому предшествовало?
- Как с клиентом отработал сотрудник?
- Какие вопросы клиент задавал, размещая заказ?
- Что его беспокоило, когда он ждал подтверждение готовности?
- Какие ответы хотел получить и что получил по факту?
Если вы считаете, что это не особо важная работа или придерживаетесь принципа «а, и так сойдёт», то помните… Вашим клиентам нет никакого дела до того, что это «слишком сложно», это «не ваша работа» или «не ваш отдел за это отвечает». Клиент просто хочет получить решение проблемы в обертке хорошего обслуживания. Именно в такой связке — Продукт и Обслуживание. Просто хорошего продукта уже недостаточно!
РЕЗЮМЕ
Слушая клиента в режиме реального времени и улучшая продукты согласно его потребностям, вы создаете высокую «потребительскую ценность» и снижаете отток клиентов.