Мгновенные переводы 24/7 для бизнеса

Мгновенные переводы 24/7 для бизнеса

Подробнее

0

Как запустить программу лояльности в розничной сети?

user-pic
Анна Астахова

Эксперт по автоматизации бизнес-процессов, совладелец компании «IT интегратор BPCA», коммерческий директор региональной розничной сети «Символ»

В этой статье
Зачем нужно тратить деньги и запускать программу лояльности в Вашей компанииОснова успешного запуска программы лояльности — подготовка!Основные компоненты программы лояльностиСпособы реализации программы лояльности#

Опубликовано: 8.12.2022

В статье максимально ёмко рассказывается о программе лояльности: трёх способах реализации, основных компонентах и шести часто встречающихся ошибках при запуске.

Программа лояльности — это, в первую очередь, система, объединяющая выстроенные бизнес-процессы, программные продукты и сервисы, и только во вторую очередь — механики начисления и способы коммуникации.

Зачем нужно тратить деньги и запускать программу лояльности в Вашей компании?

Запуск программы лояльности позволяет оценить экономическую и поведенческую активность клиентских сегментов и через индивидуальные предложения влиять на нее. Благодаря внедрению программы лояльности Вы сможете:

  • Собрать клиентскую базу с историческими данными о поведении и покупках (пол, возраст, дата рождения, частота посещений, сумма покупок, структура чека и т. д.).
  • Сегментировать клиентскую базу для разработки точечных предложений.
  • Разработать маркетинговые активности и механики вознаграждений по клиентским сегментам. 

Вы получаете «панель управления» поведением Ваших клиентов, где сможете отслеживать такие показатели, как:

  • Увеличение частоты посещения сайта/магазина.
  • Увеличение частоты покупок.
  • Увеличение среднего чека.
  • Повышение проникновения в чек высокомаржинальных товаров.
  • Снижение количества возвратов.
  • И другое. 

Список показателей может быть шире и включать в себя такие показатели, как расширение ассортимента внутри категории, доля активных пользователей программой лояльности, доля покупок, совершенных с ее использованием.

Основа успешного запуска программы лояльности — подготовка!

На подготовительном этапе важно сформировать базу, которая позволит разработать программу лояльности, подходящую Вашему бизнесу с учетом его особенностей и задач. 

7 шагов подготовительного этапа:

  • Сформулировать цели бизнеса, которые хотите достичь.
  • Построить экономическую модель программы лояльности и установить контрольные метрики.
  • Определить механики работы программы лояльности с учетом особенностей поведения Вашей целевой аудитории.
  • Определить каналы коммуникации с клиентами.
  • Назначить ответственного менеджера и собрать команду экспертов, распределить функции.
  • Провести анализ программ лояльности конкурентов.
  • Провести анализ онлайн-сервисов программ лояльности.
  • Подобрать подрядчика с опытом реализации схожих проектов.
  • Сформировать бюджет и срок.

На старте не рекомендуем уходить в разработку системы лояльности с широким функционалом, который будет реализовываться год-два. Сфокусируйтесь на базовых функциях программы лояльности и выделите себе 2-3 месяца для разработки и запуска первой версии. Это позволит сэкономить бюджет на реализацию избыточно сложного функционала, который через год потеряет свою актуальность.

Основные компоненты программы лояльности

КомпонентыФункции
Учетная система и рабочее место кассира
  • Ведется движение товара и расчёт дохода
  • В рабочем месте кассира происходит списание/начисление бонусов и скидок
  • Базовый отчет по эффективности программы лояльности
Конфигурации и онлайн-сервисы для настройки механик вознагражденийНастройка механик вознаграждений в разрезе каналов продаж и клиентских сегментов
CRM-системаСбор клиентской базы с историческими данными о поведении и покупках
Сервисы для коммуникации с клиентомНастройка частоты и сценариев для отправки сообщений клиентам
BI-системы (набор инструментов и технологий для сбора, анализа и обработки данных)Объединение данных из разных источников с целью проведения глубокого анализа финансовой эффективности программы лояльности

Способы реализации программы лояльности

Выбор способа реализации напрямую зависит от каналов продаж (онлайн-магазины/ розничная сеть/социальные сети/call-центры), учетной системы компании и  задач. 

1.    Реализация с использованием стандартного механизма, предложенного в учетной системе. 

Кому подходитРозничным сетям с учетной системой “1С: Предприятие 8”
Плюсы способаОтсутствует абонентская плата и быстро настраивается
Минусы способаНегибкие механизмы начислений, доработка функционала потребует привлечения программиста

2.    Реализация с использованием готовых онлайн-сервисов «Программа лояльности».

Кому подходитОнлайн-магазинам или розничным сетям с учетной системой “1С: Предприятие 7”, “Мой Склад”, “СБИС”
Плюсы способаЛегко настраивается, широкий функционал
Минусы способаАбонентская плата

3.    Индивидуальная разработка программы лояльности.

Кому подходитКомпаниям с несколькими каналами продаж и зрелым подходом к ИТ
Плюсы способаВозможность реализации любого функционала
Минусы способаДорого при внедрении, долго по времени и потребуется поддержка решения

Индивидуальный подход сопровождается детальной разработкой архитектуры программы лояльности.

Пример ниже:

 6 часто повторяющихся ошибок при реализации программы лояльности

  • Сложные механики вознаграждений.

54% клиентов перестают пользоваться программой лояльности по причине недостижимости целей.

  • Сложные формы регистрации.

В регистрационной форме ограничьтесь 3 полями: ФИО / номер телефона / дата рождения. И обязательно подтверждайте корректность номера телефона через sms с кодом или flash-call (сервис авторизация по звонку).

  • Часто владельцы сетей поддаются веяниям и ставят задачу внедрить программу лояльности без четкого понимания, кто в компании заказчик этого бизнес-инструмента.
  • Кассиры, менеджеры по продажам слабо обучены.
  • Отсутствие регулярной коммуникации с клиентом. 
  • Отсутствует оцифровка финансового результата программы лояльности.
Реализация программы лояльности — сложный ИТ-проект, который требует основательной подготовки и крепкого намерения довести его до конца.

Бизнес в новых реалиях вынужден бороться за внимание каждого клиента, и внедрение программы лояльности позволит быть эффективным в этой борьбе.
Благодаря программе  лояльности  Вы сможете накопить большой объем данных о клиентах: поведенческие триггеры, персональные данные, историю покупок. Это поможет настроить рекламу на лояльных клиентов, а затем с помощью look-a-like- алгоритма показывать Ваше предложение на похожую аудиторию, что позволит снизить затраты на привлечение новых клиентов.

Не стоит забывать, что Ваша программа лояльности должна отвечать не только целям бизнеса, но и быть выгодной для клиента.

#программалояльности

Читайте также

0

Что нужно сделать на этапе Кегельбана, чтобы завоевать рынок

Любой товар или услуга независимо от бренда существуют на рынке ограниченное время. Этот период называется жизненным циклом ...

22 августа 2023

0

Кейс: продвижение сайта электрической и световой продукции

За 1 год продвижения число посетителей сайта выросло почти в 3 раза с 1400 посетителей до 3800, а продажи — с 50 тысяч до 300 ...

11 апреля 2023

0

Не выходя из дома: как закупать товары из Китая

Ни для кого не секрет, что Китай сегодня — это настоящий экономический монстр. И действительно, анализируя производителей ...

6 июля 2020

0

Что такое LSI-копирайтинг

Тексты, оптимизированные с использованием LSI, постепенно становятся лидерами в поисковой выдаче. Что это такое LSI-копирайтинг ...

21 февраля 2024