Опубликовано: 15.07.2020
Каждый бизнес нуждается в продажах и грамотных продавцах. По данным сайта hh.ru, на начало июля 2020 года по ключевому слову «продажи» можно было найти почти 120 тысяч вакансий от работодателей и 164 тысяч резюме. Работодателей, как и соискателей, хватает. Но большинство бизнесов по-прежнему находятся в поисках «того самого» продавца — такого, который сможет продавать иначе. А большинство продавцов, в свою очередь, заинтересованы в фишках, инструментах и методиках, способных помочь им показать лучший результат.
На самом деле, существуют как минимум пять простых шагов, с помощью которых продавец может существенно улучшить свои навыки и тем самым помочь компании увеличить продажи.
Шаг 1. Вступите с клиентом в контакт
Необходимо стремиться к установлению прочного контакта с клиентом с первого же вопроса, потому что продажи сейчас — это персонификация. Каждый потенциальный покупатель, обращаясь в компанию, хочет увидеть особое отношение к себе, а не чувствовать себя «очередным клиентом». Рынок товаров и услуг слишком конкурентный, и борьба за клиента, на самом деле, ведется в каждом диалоге каждого вашего продавца.
Поэтому не допускайте обобщенных предложений. Подмечайте детали, относящиеся именно к этому клиенту. Демонстрируйте свою экспертность. Словом, вызывайте у клиента интерес за счет персонального подхода. Лично я считаю этот этап пройденным лишь после того, как от клиента получено согласие о готовности отвечать на ваши вопросы.
Пример удачного контакта
Клиент: «Я видел, что у вас сейчас скидки на обучающие курсы, а какие окончательные цены на каждый из них?»
Продавец: «Цены зависят от нескольких факторов и варируются от 2 до 20 тысяч рублей. Давайте я вам задам несколько уточняющих вопросов, чтобы подобрать курс именно для вас?»
Клиент: «Хорошо, давайте».
В случае, если клиент закрыт, немногословен и не готов отвечать вы можете ответить на его вопрос обобщенно. Например: «Данный набор/модель/услуга стоит от 3 до 5 тысяч рублей, в зависимости от мастера, который будет это делать» или «Данный набор/модель стоит 1,5 тысячи рублей, но у нас есть несколько предложений».
Однако после этого необходимо постараться снова вовлечь клиента в диалог дополнительным вопросом. Например, таким: «Для вас важен вопрос доставки?», «Вы выбираете для себя или в подарок?» или «А сколько лет вашим детям?»
Обоснуйте клиенту, что ваши вопросы нужны не для допроса, а потому что вы уважаете его время и хотите сделать более точное предложение. Приложите усилия для того, чтобы клиент понял это и был готов отвечать на ваши вопросы.
Шаг 2. Актуализируйте (определите тип) клиента
Задачи данного шага – понимание того, является ли клиент целевым для вашей компании. Целевой клиент – это тот клиент, который достигнет своей цели в случае, если продать ему продукт или услугу.
Актуализация клиента нужна, чтобы ваша компания и продающие не тратили время впустую, презентуя «нецелевым» клиентам продукты или услуги. Часто в компаниях проблема заключается именно в неумении актуализировать клиентов. В результате, продающим приходится презентовать свой продукт сразу всем клиентам, которые к ним обратились, а потом отвечать на их возражения.
Результатом этого шага является понимание того, что клиент подходит для работы именно с вашей компанией. Иными словами, ваш товар или услуга должны стать для клиента важными, значимыми и приносить ему пользу. Если это будет по-настоящему так, клиент найдет деньги, время или иные ресурсы, для того, чтобы начать взаимодействие с вами.
Чтобы добиться успешной актуализации и понять, ваш ли это клиент, сформируйте для себя три вопроса про потребителя, которые вы сможете ему задать, чтобы определить его тип.
Пример из сферы красоты
Первый вопрос: «Когда в последний раз вы делали маникюр?»
Этот вопрос помогает понять, как часто клиент заказывает эту услугу.
Второй вопрос: «Где вы обычно стрижетесь?»
Этот вопрос помогает понять, где и кто стрижет клиента уже сейчас — частный мастер на дому или дорогой салон в центре города.
Третий вопрос: «Какими средствами для кожи вы пользуетесь»?
Вопрос помогает понять, насколько сильно клиент заботиться о своем здоровье и осведомлен ли он о различных решениях.
Пример из сферы продажи дверей
Первый вопрос: «Вы рассматриваете двери в новую квартиру или хотите поменять в старой?»
От этого вопроса зависит дальнейший ход диалога. Если это замена в старой квартире, то выясняем, какие двери там стоят сейчас и почему появилась потребность их заменить. Если это новая квартира — какими они должны быть, есть ли дизайн-проект или клиент подбирает «на ходу».
Второй вопрос: «В какое количество комнат вы планируете поставить двери?»
Это 1-2 комнаты или 5-7 комнат? Данная информация поможет при презентации того продукта, который подходит именно этому типу клиента.
Третий вопрос: «Вы рассматриваете двери для своего дома или устанавливаете их на каком-то объекте?»
Выясняем, обращаются к нам частные лица или перекупщики. Вопрос помогает понять, как строить диалог в дальнейшем и на что обратить внимание в разговоре.
Что делать, если клиент «не ваш»? Можно ли ему предложить другую услугу в вашей же компании, или надо прощаться? Чаще всего в бизнесе есть разные варианты продуктов или услуг, и клиенты могут «расти» в компании. На пример, клиент в данный момент не может позволить себе вашу услугу за 150 тысяч рублей, так как его бизнес пока слишком мал для этого. В этом случае предложите ему, например, подписаться на ваши страницы в социальных сетях – вполне вероятно, что в будущем он «дотянется» до вашего продукта.
Шаг 3. Актуализируйте запрос
Актуализация запроса — очень важная точка роста для большинства компаний. Ведь неумение задать несколько уточняющих вопросов перед тем, как с пеной у рта презентовать свой продукт, приводит к эмоциональному выгоранию продающих, отсутствию реальных аргументов при закрытии сделок, потраченному времени на работу с возражениями.
Результат успешно проведенной актуализации запроса — понимание, на какой части продукта или услуги поставить акцент при презентации. В зависимости от вашей сферы бизнеса и среднего чека, у вас может быть от трех до двадцати вопросов актуализации. Важно понять: вопросы должны быть про продукт, который вызывает интерес у клиента.
Пример из сферы продажи обуви: «Вам нужны туфли для повседневного использования, или вы собираетесь на важное событие?»
Пример из сферы продаж кондитерских изделий: «Сколько гостей на дне рождения вашей дочери будут есть торт?»
Пример из сферы онлайн-образования: «Почему вы рассматриваете именно этот курс?»
Настоящие эксперты в продажах, проведя актуализацию, делают клиенту персонализированное предложение. Персонификация является важным фундаментом успешной продажи. Именно благодаря персонификации у клиента появляется чувство «да, это про меня», связанное с конкретным продуктом. Многие из нас знакомы с таким ощущением – оно возникает, например, когда бариста кричит через всю кофейню: «Никита, ВАШ американо готов».
Шаг 4. Сделайте точечный offer (от англ. – «предложение»)
Этот шаг еще называют презентацией продукта или услуги. Результат этого шага — сделанное клиенту предложение о покупке.
Сейчас большинство менеджеров по продажам просто убеждают клиента купить товар, рассказывают о его преимуществах и ждут, что клиент согласится и, в конце концов, сделает покупку. Но, с моей точки зрения, это не совсем эффективный метод. Гораздо действеннее попробовать сделать точную презентацию клиенту, исходя из его типа и запроса, который вы узнали на шаге актуализации запроса.
Пример из сферы продажи одежды
Предположим, перед вами женщина, которая хочет купить кроссовки. На вид ей 60 — 65 лет, и мы знаем, что она выбирает кроссовки своему внуку. У нее нужно спросить, сколько лет внуку, какие у него интересы, какой цвет ему нравится. В ответ, например, мы слышим следующее: «Ему 16 лет, он хочет стать блоггером».
В этом случае мы уже можем сделать точечный offer: «Вам нужна эта модель — ее чаще всего выбирает молодежь в диапазоне 16-18 лет. А еще кроссовки хорошо смотрятся в кадре. Ваш внук оценит это, когда будет снимать новое видео для своего блога».
Пример из сферы продажи витаминов
Наш клиент выбирает витамины. Узнав о его текущих потребностях, можно сделать точечный offer: «Михаил, пока мы общались, я подобрал для вас три варианта витаминов. В ближайший месяц они помогут нарастить мышечную массу и заменят часть продуктов, которые врач сказал исключить из рациона».
Примеры из сферы продаж окон
У клиентки большой коттедж. Она замужем, и у нее есть маленькие дети. Исходя из этих параметров, делаем запрос: «Ольга, я понял, что вам нужны новые окна для вашего коттеджа взамен старых, из которых сильно дует. Мы определились по качеству окон, цвету и можем сразу сделать защиту от детей. Окна будут готовы на этой неделе, стоимость — 100 тысяч рублей. Установка займет 3,5 часа. Удобнее, чтобы наша бригада приехала в первой или второй половине дня?»
Шаг 5: Закройте сделку
Результат этого шага — деньги в кассе, а в некоторых компаниях с постоплатой — подписанный договор.
На пути к этому шагу продавцам часто не хватает закрывающего вопроса для клиента, который нужно добавить после презентации/предложения. Закрывающий вопрос помогает подвести черту под вашим предложением и закрепить договоренности.
Вы наверняка встречали продающих, которые после презентации товара или услуги просто не задали вам вопрос в конце, и вы сказали «понятно» или вообще ничего не ответили и закрыли переписку (если вы интересовались чем-то в Интернете и писали свой запрос).
Моя рекомендация — составлять закрывающие вопросы по методу «или-или».
Пример вопросов
«Вам удобнее, чтобы мы сделали вам доставку, или вы сами приедете в наш магазин?»
«Я вас записываю на эту или на следующую неделю?»
«Оформляем этот диван или рассмотрим еще варианты?»
«Вам удобнее оплатить банковской картой или со счета юридического лица?»
«Монтаж лучше сделать в первой половине дня, когда вы с детьми будете на прогулке (настоящая персонификация), или во второй?»
Очень важно на этом шаге прочувствовать и продемонстрировать ценность, которую вы создаете для клиента, заключая данную сделку. Используйте данные клиента, которые вы узнали на шаге актуализации клиента и запроса, и тогда у вас всегда будет повод сделать повторные касания.
Пример: «Я помню вы сказали, что приоритетом для вас является скорость установки. Мы сделаем это за 3 часа. Мне записать выезд монтажника на первую или вторую половина дня?»
Используйте эти пять простых шагов, чтобы ваши клиенты чувствовали, что ваш продукт или услуга созданы именно под их запрос и закрывают их задачи, а вы и ваши продавцы как можно чаще ощущали победу от продаж.