Как продавцу посмотреть процент выкупа на Wildberries и как его поднять

Wildberries — главная площадка для интернет-торговли в России. По исследованиям платформы Data Insight маркетплейс лидирует по объемам и количеству продаж в последние годы. Поэтому вероятность успеха у продавцов на Wildberries выше, чем на других площадках. Но если покупатели будут постоянно возвращать товар, то в бизнесе начнутся проблемы, несмотря на выгоды маркетплейса. 

В статье разберем, почему продавцы часто получают возвраты и как повысить процент выкупа на Вайлдберриз.

Процент выкупа — это отношение числа купленных товаров к общему числу заказов. Показатель определяется за конкретный период по следующей формуле:

Метрика показывает, сколько из заказанных товаров покупатели забрали из пункта выдачи.

Значение показателя обычно сопоставляют с другими параметрами. Например, с рентабельностью продаж или со средними значениями выкупа по разным товарам на маркетплейсе. 

Выше всего процент выкупа должен быть у невозвратных товаров. Вернуть их можно только из-за брака. Список такой продукции есть в Постановлении Правительства № 2463. 

Ниже, чем у остальных категорий, будет процент выкупа одежды и обуви. Эти товары часто заказывают для примерки и выбирают из нескольких позиций.

Процент выкупа обычно анализируют в динамике и следят за тем, чтобы он не снижался.

Постоянное отслеживание метрики помогает продавцу сразу по нескольким направлениям:

✅ Улучшать продажи. Высокий показатель поднимает ваш рейтинг на Wildberries, а товары — в выдаче и в рекомендациях. Если карточка товара попадает в поисковую выдачу, его продажи сильно возрастают. По исследованию площадки «Авито Реклама» 90% пользователей ищут нужный им товар в поиске маркетплейсов и на сайтах с объявлениями. 

✅ Регулировать расходы. Отказ от товара для продавца означает дополнительные расходы на пересылку и упаковку. А иногда и списание товара из-за порчи в дороге. Поэтому если поднять процент выкупа, вы будете меньше тратить на доставку.

✅ Анализировать результаты. По значению показателя можно понять, удачно ли складывается сотрудничество с маркетплейсом, насколько довольны продукцией покупатели и как часто выбирают ее среди конкурентов. 

На Wildberries процент выкупа определяется автоматически. Чтобы увидеть расчет в личном кабинете, зайдите в раздел «Отчеты» и сформируйте сводный отчет по продавцу.  

Подробнее о том, как настроить данные в таблице, читайте в инструкции Wildberries.

Процент выкупа может снижаться из-за разных причин. Самые частые из них:

Низкое качество товара. От продукции могут отказываться из-за брака, испорченного внешнего вида или мятой упаковки.

Долгая доставка. Если заказ не успевает прийти к расчетной дате, он может быть уже не нужен покупателю.

Завышенная цена. Конкуренты могут предлагать скидки или продавать товар по ценам ниже. При выборе из двух вещей это будет аргументом в пользу другого продавца.

Несоответствие товара описанию. Если информации на карточке мало или она неточная, посетитель может не понять что-то о товаре. И в итоге он закажет вещь, которая не подойдет или не понравится. 

Определить проблему поможет анализ показателя. Что можно сделать в каждом конкретном случае:

Отследите динамику процента выкупа. 

Сравните также изменения показателей для разных товарных групп. Так вы поймете, касается ли проблема всех ваших товаров или конкретной позиции.

Пример

Показатель выкупа по категории «Предметы декора» резко снизился в третьем месяце и не вернулся к высоким значениям. Показатель по остальным категориям не изменился. Значит, причину нужно искать в одном периоде и по конкретному направлению продаж.

Проанализируйте другие показатели. Процент выкупа может измениться вместе с другими метриками продаж, например:

Если смотреть на динамику показателей в связке, то можно найти причину изменений. Приведем несколько примеров:

1. Процент выкупа снижается, а средний чек растет. В этом случае клиенты могут отказываться от заказов в пользу дешевых товаров конкурентов. Чтобы увеличить процент выкупа, вам стоит немного снизить цены.

Посмотреть значение среднего чека и других показателей по рынку можно в отчете «Анализ ниш». Инструкция по выгрузке отчета есть в справке маркетплейса.

2. Процент выкупа снижается, а оборачиваемость растет. Такая ситуация может быть из-за проблем с логистикой. Задержки доставок одновременно увеличивают и оборачиваемость, и возвраты, так как заказы становятся неактуальными.

Чтобы провести глубокий анализ и увидеть подобные взаимосвязи, воспользуйтесь сервисами аналитики Wildberries. С ними можно вовремя заметить изменения и скорректировать подходы к продажам.

Соберите обратную связь. Отследите оценки, вопросы и отзывы покупателей. Клиенты прямо указывают в них на проблемы с товаром. Например, в отзывах покупатели часто жалуются:

Вот несколько советов, которые помогут исправить ситуацию и снизить число возвратов: 

Кроме смены недобросовестного поставщика вы можете повысить качество другими способами. Если товар хранится у вас на складах, возьмите за правило обязательно проверять заказ и его комплектацию перед отправкой. 

Если позицию уже возвращали, товар или упаковка могли испортиться при пересылке. В этом случае вам снова вернут заказ и еще больше снизят показатель выкупа.

Напишите подробные описания и полностью заполните характеристику товара, чтобы не путать покупателей. А вот сильно обрабатывать фото не стоит. Если товар окажется не того оттенка или качества, вы получите не только возврат, но и негативные отзывы. 

При подготовке карточек ориентируйтесь на клиентов, которые целенаправленно ищут ваш товар. Такие клиенты выкупают заказ чаще, чем те, кто случайно видит его в рекомендациях и спонтанно заказывает. Для этого оптимизируйте карточки так, чтобы они поднялись в выдаче: добавьте ключевые слова, укажите на них полную и полезную информацию.

Не задерживайте передачу заказа маркетплейсу. А если на товар высокий спрос по всей стране, отгрузите партии на региональные склады. Доставка с ближайших складов может быть быстрее в несколько раз. Это поможет вам выиграть у конкурентов еще при заказе.

Давайте полные и однозначные ответы на вопросы покупателей в этот же день. Если клиент не дождется ответа, он может заказать товар, чтобы оценить его в пункте выдачи. Если товар ему не подойдет, он вернет заказ и снизит показатель выкупа.

Не игнорируйте отрицательные отзывы. Постарайтесь решить проблему клиента или исправить ситуацию: дать совет или предложить скидку на следующую покупку. Это покажет другим покупателям, что вы — ответственный продавец.

Если вам пишут, что вещь бракованная, а товар находится у вас на складе, проверьте всю партию. Снимите ее с продажи при необходимости и напишите об этом в отзыве. Тогда новые клиенты будут заказывать вещи, не опасаясь брака.

Попробуйте на время снизить цены или ввести скидки. Если ваш товар выбирают из нескольких конкурентных позиций, иногда играет роль разница в несколько рублей.

Вы можете не только устанавливать скидки продавца, но и участвовать в распродажах от Wildberries. Для вас это дополнительный шанс попасть в выдачу и привлечь внимание покупателей. Подробную информацию об участии в акциях смотрите в разделе справки.