Даже у самого внимательного предпринимателя бывают спорные ситуации. Если клиент считает, что его права нарушены, он может направить претензию. Это не повод для паники: чаще всего претензия — это возможность вовремя исправить ситуацию, сохранить клиента и показать свою добросовестность. Рассказываем, как правильно на нее ответить, чтобы сохранить хорошие отношения и соблюсти закон.
Что такое претензия
Претензия — это письменное обращение к компании или предпринимателю, если клиент считает, что товар или услуга — некачественные.
Что обычно указывают в претензии :
- в чем компания нарушила права клиента;
- какие пункты договора не выполнены;
- как исправить ситуацию;
- какие есть доказательства — копии чеков, договоров, расчеты неустойки, скриншоты переписки.
Претензию могут озвучить, оставить в книге жалоб, отправить на e-mail или почтовый адрес компании.
Практический совет:даже если клиент пожаловался устно, написал негативный комментарий в соцсетях или в отзывах, относитесь к этому серьезно. Быстрая реакция часто позволяет решить все без формальной переписки.
Когда клиент может отправить претензию
Претензию можно направить в любой ситуации, когда клиент считает, что продавец или исполнитель нарушили договор. Это право закреплено в законе «О защите прав потребителей»: ст. 18, 22, 23, 29.
Иногда клиент присылает претензию, чтобы соблюсти порядок решения споров перед подачей иска. Это не означает, что дело автоматически попадет в суд. Чаще всего претензия — это первый шаг к диалогу. Большинство конфликтов устраняются на досудебном этапе. Главное — выстроить понятный, быстрый и документированный процесс реагирования.
То есть в некоторых случаях клиент обязан сначала отправить претензию, только потом он может пойти в суд. На сайте «Консультант.Плюс» описали такие ситуации.
Подсказка: документируйте все детали вашей коммуникации с клиентом — когда получили претензию, какие шаги по урегулированию были сделаны с вашей стороны, когда вам ответил клиент.
Срок для подачи претензии зависит от отрасли бизнеса. Проверьте даты и оцените, насколько обоснованы требования клиента. Если клиент обратился в пределах срока — лучше найти решение. Если срок уже прошел — у вас есть юридический аргумент в диалоге, но отвечать все равно стоит уважительно.
| Пример ситуации | Срок подачи претензии | Основание |
| Туроператор продал экскурсию, которая оказалась в 2 раза короче обещанного. | 20 дней с окончания договора. | ПостановлениеПравительства РФот 18.11.2020 N 1852, п. 24. |
| Мебель собрали неправильно. | 2 года после приемки услуги. | Закон «О защите прав потребителей»,ст. 29, ч. 3. |
| Сломался чайник, на который еще действует гарантия. | В течение гарантийного срока или срока службы. | Закон «О защите прав потребителей»,ст. 19 |
Почему стоит отвечать на любые претензии
Грамотный ответ на претензию помогает сохранить доверие клиентов и репутацию, а также соблюсти закон:
- Если на претензию не ответить, компанию или ИП могут оштрафовать до 300 000 рублей за игнорирование (КоАП РФ ч. 4.1 ст. 14.8).
- Если дело все-таки перейдет в суд, ваш ответ и действия по решению спора покажут судье, что вы добросовестно отнеслись к урегулированию конфликта.
☝🏼 Это интересно
В какой срок нужно ответить
Время ответа на претензию зависит от характера требований клиента. Об этом сказано в законе «О защите прав потребителей». Например:
Если срока нет в договоре, ориентируйтесь на период, указанный в ч. 5 ст. 4 АПК РФ — 30 календарных дней.
Важно: даже если по закону у вас больше времени, лучше реагировать как можно быстрее — это укрепит отношения и снизит раздражение клиента.
Как написать ответ
Содержание ответа будет зависеть от того, согласны вы с претензией или нет. Поэтому сначала внимательно изучите претензию и проконсультируйтесь с юристом.
Строгих требований к оформлению для ответа нет в законе. Поэтому руководствуйтесь принципами деловой коммуникации:
- пишите ответ на официальном бланке;
- оставьте реквизиты компании и ответственных лиц;
- составьте шапку;
- проставьте даты и подписи руководителя.
Важно: отвечать даже на устные претензии лучше письменно.
☝🏼 Это интересно
Если вы считаете требования необоснованными
1. Пишите вежливо и по делу.
2. Перед ответом проверьте с юристом:
- не пропустил ли клиент срок подачи претензии;
- соблюдены ли условия возврата или обмена. Например, можно не возвращать деньги за джинсы, которые просто разонравились, ч. 1 ст. 25 закона «О правах потребителей»;
- есть ли у клиента право на требуемое. Допустим, заказчик хочет вернуть деньги по договору подряда, хотя конкретные недостатки работы назвать не может. Деньги не обязательно возвращать, ст. 720 ГК РФ.
3. В отказе можно и нужно ссылаться на законы и пункты договора, которые мотивируют причину отказа.
4. Приложите к ответу, все, что доказывает вашу правоту:
- копии чеков и счетов;
- скриншоты переписки;
- заключение эксперта;
- акт приема-передачи;
- фото и видео.
5. Если вы готовы удовлетворить часть требований или предложить альтернативу, напишите об этом. Вы можете:
| Ваше решение в ответ на претензию | Обоснование |
| Обменять товар на другой вместо возврата денег | Если товар оказался с дефектом или не подошел по характеристикам — вы вправе предложить замену на аналогичный или другой товар с пересчётом цены (ч. 1, ст. 21«О правах потребителей»). |
| Снизить цену | Вместо возврата всей суммы можно договориться о скидке — клиент оставляет товар, а вы компенсируете часть стоимости (ч. 1, ст. 20«О правах потребителей»). |
| Вернуть часть стоимости | Если услуга выполнена не полностью или с недостатками, можно вернуть деньги только за ту часть, которая не устроила клиента (ч.1, ст. 782ГК РФ). |
| Отремонтировать товар по гарантии | При поломке в гарантийный срок можно предложить бесплатный ремонт вместо возврата денег (ч. 1, ст. 18«О правах потребителей»). |
| Заплатить неустойку | Если нарушен срок возврата денег или замены — закон предусматривает неустойку. Иногда проще выплатить её и закрыть вопрос (ч. 1, ст. 23«О правах потребителей»). |
| Договориться о новых, более комфортных сроках, чтобы нужный товар успел дойти | Это работает, когда клиенту важен именно товар, а не деньги. Главное — зафиксировать новые договоренности письменно (ч. 1, ст. 21«О правах потребителей»). |
| Исправить результат работы бесплатно или переделать все | Иногда это лучше, чем возвращать всю сумму: вы сохраняете оплату и клиента, а он получает качественный результат (ч.1, 2, ст. 723ГК РФ). |
Если считаете требования обоснованными
1. Извинитесь перед клиентом и признайте ошибку. Укажите, что согласны с требованиями и готовы пойти навстречу заказчику.
2. Пропишите конкретные действия и сроки, в которые выполните его просьбу.
3. Сошлитесь на закон, чтобы обосновать сроки.
4. Сохраните документы, которые доказывают, что вы удовлетворили требования заказчика:
- чек о возврате средств;
- акт о возврате;
- акты приема-передачи с пометкой об отсутствии претензий.
Как и куда направить ответ на претензию
Отправьте ответ тем же способом, каким получили претензию:
- По e-mail.
- Курьером или заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Лично. Попросите клиента расписаться о получении в акте приемки.
- В книге жалоб. Ответьте в книге жалоб и продублируйте на фирменном бланке. Отправьте ответ клиенту заказным письмом по его реквизитам, если они есть.
Коротко
- Старайтесь отвечать на все претензии, чтобы сохранить с клиентами теплые отношения.
- Чем скорее отреагируете на претензию, тем лучше — на большинство претензий от потребителей нужно ответить не позже, чем через 3–10 дней.
- На претензии лучше всегда отвечать письменно, чтобы потом компания могла доказать, что не игнорировала сообщения от клиентов.
- Всегда сохраняйте документы, которые доказывают вашу позицию: чеки, акты и квитанции.
- В некоторых случаях можно пойти навстречу клиенту частично и предложить альтернативу. Например, отремонтировать товар, а не возвращать деньги.
- Отвечайте на претензии тем же способом, каким получили ее.