Опубликовано: 20.05.2022
Вспомните свое последнее общение в мессенджере с представителем какой-либо компании. Было ли Вам неловко, чувствовали ли Вы, что общаетесь с роботом, или наоборот, с чересчур дружелюбным или навязчивым менеджером?
В статье рассмотрим, чем руководствоваться, когда переписываетесь с клиентами в вотсапе или телеграме, чтобы Вашим собеседникам было легко и удобно Вам отвечать.
1. Определитесь со стилистикой
«Уважаемый клиент! Уведомляем Вас, что… »
«Принимая во внимание вышеуказанные обстоятельства, руководство одобрило скидку для Вас».
Если вы продумываете шаблоны ответов, следите, чтобы они были написаны по-человечески, без канцеляризмов. Клиент не захочет вчитываться в длинные официальные формулировки — просто проигнорирует их.
«Записали Вас на встречу с менеджером🌷 Дата📅Время⏰Будем ждать Вас😉».
Мы используем эмодзи, как правило, в общении с близкими людьми. Клиент, видя разноцветное сообщение, понимает: ему набиваются в друзья. И отдаляется, не желая настойчивого вторжения в свое личное пространство. К тому же, если менеджер повторяется или не может словами передать информацию, прибегая к картинкам, говорит ли это о его профессионализме? Вряд ли.
Используйте эмодзи, только если Вы с клиентом действительно подружились, и он первый начал использовать их. Тогда это уместно.
2. Уберите телефонные шаблоны
«Как я могу к Вам обращаться?»
«Мы не смогли дозвониться до Вас. Когда Вам будет удобно ответить на звонок?»
«Никак. Никогда», — думает клиент и не стремится продолжать общение в мессенджере.
По телефону подобные шаблоны привычны: они погружают клиента в определенный контекст. Менеджер дает сигнал: “Внимание, сейчас я буду называть Вас по имени несколько раз, задавать уточняющие вопросы”, но клиент соглашается, принимая правила игры. Но так как в мессенджере сообщение остается на экране, клиент, перечитывая его, осознает всю неестественность диалога:
«Зачем Вам знать мое имя? У меня конкретный вопрос по продукту, напишите ответ».
«Зачем звонить, когда мы тут переписываемся!»
Для клиента коммуникация становится нелогичной. Избегайте этого, формулируйте вопросы иначе, объясняйте, зачем Вам нужен ответ:
«Меня зовут Мария, а Вас?»
«Вы оставляли заявку на подбор варианта. Чтобы предложить вам оптимальный, мне нужно будет задать вам 3-5 вопросов. Давайте созвонимся?»
Проявляйте гибкость — Вы ведь не говорите «Алло», когда звоните по видеосвязи?
3. Используйте открытые вопросы продуманно
«Когда сможете ознакомиться с предложением? Когда будет удобно созвониться, чтобы обсудить детали?»
«Как думаете, каким должен быть идеальный вариант?»
В личном общении открытые вопросы, как правило, эффективны — особенно если менеджер уже сумел завязать дружелюбный диалог с клиентом.
Но в мессенджере задавать открытые вопросы нужно аккуратно. Если Вы, сделав предложение, тут же хотите «обсуждать детали», то не даете клиенту права на отказ — переписка становится неэкологичной, манипулятивной. Решение — сначала обоснуйте ценность оффера и получите согласие на дальнейшее общение закрытым вопросом: «Вам интересно? Хотите обсудить детали?».
Еще один недостаток открытых вопросов в мессенджере — они предполагают развернутые ответы. Вы как будто заставляете клиента работать: писать длинное осмысленное сообщение.
Если Вам нужна определенная информация, а клиент не хочет общаться по телефону, напишите список вопросов и отправьте его с пометкой: «Если Вам удобно, запишите голосовое сообщение». Конечно, клиенту будет удобно, а Вы получите ответ.
Переписка с клиентами в мессенджерах — не то же самое, что переписка по почте или телефонный разговор. Мессенджер предполагает человеческое общение, с заботой о собеседнике: пишите кратко, логично и без излишних стилевых решений.