Российские сертификаты безопасности

Переходите на российские сертификаты безопасности

Переходите на российские сертификаты безопасности для стабильного доступа к сайтам и сервисам ВТБ

Подробнее

0

Зачем нужны скрипты для общения с клиентами?

user-pic
Ближе к Делу

Команда информационно-обучающего портала

В этой статье
Когда используются скрипты продажПреимущества скриптовЭтапы и типы скриптовВывод

Опубликовано: 7.12.2023

Продажа продукта или услуги зачастую предполагает общение с клиентом. Чтобы этот процесс был продуктивным, компании необходима некая разговорная схема, которая приводит к желаемому результату. Скрипт — это сценарий, который строится из опорных вопросов, фраз персонала и потенциальных вариантов ответа клиента. В статье рассказываем, когда и как использовать такие разговорные шаблоны в бизнесе. 

Когда используются скрипты продаж

Скрипт используется очно, во время холодных и горячих звонков, иногда в переписке. Скрипт пишется под каждый этап продаж, его содержание зависит от текущего бизнес-процесса. Основная задача модуля — облегчить работу менеджера при общении с клиентами. 

Скрипты хороши тем, что автоматизируют выполнение постоянных задач, в которых есть повторения. Они оптимизируют рабочее время персонала, помогают работать с возражениями, достигать максимального результата с минимальными издержками. Для чего они применяются:

  • непосредственно при продаже товара или услуги;
  • для ускорения процесса обучения и контроля работы персонала;
  • для накопления коммуникативного опыта с клиентами;
  • для ускоренного перевода разговора в сделку;
  • при повторных и кросс-продажах;
  • для нивелирования эмоций и самостоятельных ходов при разговоре продавца с клиентом.

Если возможные варианты ответов со стороны клиентов чётко проработаны, менеджер никогда не запутается и всегда сможет привести нужные аргументы. Готовый шаблон позволяет даже начинающему специалисту стать хорошим продажником. 

Преимущества скриптов

Обычно компания использует несколько десятков скриптов продаж для общения с клиентами.

  1. Готовый сценарий всегда можно адаптировать под конкретного клиента.
  2. Скрипт можно расширять и совершенствовать, добавлять в него удачные находки и импровизационные ходы.
  3. Шаблон помогает чувствовать себя увереннее при разговоре и избегать сделанных ранее ошибок.
  4. Скрипт гарантирует качество и грамотность речи.
  5. Благодаря ему менеджер легко структурирует информацию, грамотно презентует КП, чётко описывает УТП.
  6. Клиент всегда получает необходимую информацию без воды.

Предпринимательская выгода скриптов заключается в прогнозируемости прибыли. Владельцы бизнеса могут лучше отслеживать динамику воронки продаж, понимать, хорошо ли окупаются инвестиции. Использование готовых сценариев экономит время на обучение нового продавца. Он может приступить к работе уже через несколько дней, в то время как на стандартное обучение продажам уходит от месяца до трёх.

☝🏼 Это интересно

Этапы и типы скриптов

В любой схеме продаж существуют классические этапы, применимые как к звонкам, так и к встречам:

  1. Для начала необходимо поздороваться с клиентом.
  2. Затем обозначить цель звонка или встречи, задать уточняющие вопросы (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие). Они должны касаться всех болевых клиентских точек.
  3. Рассказать о предложении, сделать упор на его достоинствах.
  4. Отработать возражения.
  5. Закрыть сделку.

Формально скрипты можно разделить на технологические и психологические. Их главное отличие друг от друга — уникальность и индивидуальный подход.

Технологические скрипты. Их часто используют для потоковых продаж, когда продавцу нужно обслужить большое количество клиентов и привести их к покупке. Здесь отлично подходят готовые речевые модули. При этом менеджер должен знать ассортимент и его особенности, а также правильно реагировать на типовые ситуации и возражения.

Психологические скрипты. Когда дело касается образовательной, туристической, медицинской, консалтинговой и других сфер, переговоры могут длиться часами. К качеству продукта или услуги присоединяются личностные качества самого продавца. В коммуникации становятся важны симпатия, комфортность общения, доверительность, гарантии. Поэтому психологическая подготовка продавца очень важна: сюда входит его профессионализм, мотивированность, понимание предпочтений клиента и отсюда выбор оптимального сценария общения с ним. Заученные фразы и разговоры «по бумажке» не дают должного эффекта без включения психологии. 

Грамотный рабочий скрипт — это не застывший шаблон, а живой и адаптируемый человеческий инструмент коммуникации. Ни одному клиенту не нравится одинаковый подход с однотипными предложениями со стороны разных компаний. Поэтому суть и форма каждого коммерческого предложения должны затачиваться под реальные клиентские потребности и предпочтения. И восприятие этого предложения нужно сделать комфортным. Продавцу следует быть:

  • лёгким и виртуозным в общении;
  • уметь импровизировать на конкретную тему, но из уже готовых элементов;
  • непрерывно учиться и совершенствоваться.
☝🏼 Это интересно

Ещё несколько полезных советов Вы найдёте в статье «Как построить эффективный отдел продаж»

Вывод

Важно помнить, что скрипт не создаётся на века. Его следует постоянно адаптировать под продавцов, рынок, новые обстоятельства. Можно запустить в работу два одинаковых скрипта с отличием в одно-два предложения и проверить эффективность каждого реальными звонками. Автоматизация любого бизнес-процесса должна дополняться искусством обычной человеческой коммуникации.

Расчетный счет для ИП

Открытие счета для ИП за 20 минут

#Привлечение клиентов

Читайте также

0

Пошаговый план выхода на Wildberries

Раньше специалисты WebCanape советовали своим клиентам начинать продажи именно с интернет-магазина. Но времена меняются, и ...

25 августа 2022

0

Как малому бизнесу принять участие в тендерах ООН

Как малому и среднему бизнесу зарабатывать за рубежом и заключать крупные контракты с надежным клиентом? Один из вариантов – ...

24 мая 2021

0

Личный бренд + бренд компании: быть или не быть?

Словосочетание «личный бренд» сегодня очень популярно. С развитием новых каналов связи и площадок онлайн-присутствия понятие ...

23 июля 2020

0

Как искать клиентов ВКонтакте и не сливать бюджеты

В период самоизоляции люди стали больше времени проводить в социальных сетях. Это значит, что бизнесу, который по каким-либо ...

23 июня 2020