Опубликовано: 11.09.2024
Как увеличить продуктивность работы сотрудников? Для этого компании используют различные инструменты оценки эффективности работы. Один из них — система KPI. Рассказываем, как правильно её внедрить.
Понятие KPI
KPI (Key Performance Indicators — «ключевые показатели эффективности») — индикаторы, которые отражают результат в достижении целей.
Пример: менеджеру по продажам выставили план продаж — 1,5 млн рублей в месяц. Если менеджер его выполняет, то он работает эффективно.
Важно. При разработке системы Key Performance Indicators нужно соблюдать меру. Нельзя устанавливать больше пяти показателей для одного сотрудника, а для оценки руководителя — больше трёх. При большем количестве ключевых показателей теряется фокус из-за слишком большого числа целей. Чем больше действующих KPI, тем меньше объём поощрения за каждый отдельный показатель.
Если KPI будут недостижимы, люди потеряют мотивацию.
Что важно учитывать:
- Необходимо оценить, действительно ли ключевые показатели эффективности (КПЭ) отдельного члена команды влияют на цели подразделения. Другая крайность — ставить цели компании перед линейным сотрудником. Например, если перед экономистом поставлена цель роста прибыли компании, ему не будет понятно, как его работа может повлиять на достижение этой цели. Для него система станет непрозрачной и непонятной, что может его демотивировать.
- Фонд оплаты труда рассчитывается из общей выручки компании, поэтому необходимо оценить рост будущей выручки. Сможет ли он обеспечить рост зарплат с новой системой мотивации?
- Затраты на систему вознаграждения должны соотноситься с ростом производительности или результативности команды.
- Проверьте, соответствует ли ваша система премирования требованиям трудового и налогового законодательства.
- Включайте КПЭ, которые оценивают и количественные результаты, и качественные аспекты работы.
- Данные для измерения результатов должны быть надёжными. Иначе система не будет работать.
- Все КПЭ имеют свой жизненный цикл. Нужно вовремя их обновлять.
Зачем применяют
Key Performance Indicators применяют для оценки результатов работы, повышения производительности, мониторинга итоговых результатов, разработки системы мотивации.
Преимущества:
- Повышение мотивации. Команда понимает, что за выполнение плана руководство будет поощрять премиями или бонусами.
- Увеличение эффективности труда. Регулярная оценка результатов помогает корректировать рабочий процесс.
- Точное понимание задач и целей. Команда знает, как расставлены приоритеты в общем рабочем процессе.
- Возможность мониторинга достижения целей. Можно объективно оценивать, кто справляется с работой.
Какие существуют KPI
КПЭ могут классифицироваться по различным критериям.
По типу оцениваемой деятельности можно выделить KPI:
- …эффективности: измеряют, как команда справляется с задачами при минимальных затратах.
Пример: стоимость привлечения одного клиента (CPA) показывает, как специалист использует бюджет на маркетинг. Другой пример — «процент завершённых проектов в срок» показывает, как распределяются ресурсы, соблюдаются ли дедлайны.
- …результативности: показывают итоговый результат и качество выполненных задач.
Пример: «процент выполненного плана продаж» или «конверсия из лида в клиента».
- …производительности: измеряют объём выполненной работы за определённое время.
Пример: «количество исправленных багов в месяц» у IT-специалистов.
Также КПЭ можно разделить по типу измеряемого результата:
- Количественные. Выражаются в числовых показателях.
- Качественные. Оценивают нематериальные параметры. Например, лояльность клиентов.
В зависимости от целей бизнеса в компании могут установить следующие параметры оценки:
- Стратегические. Ориентированы на долгосрочные цели компании.
Пример: увеличение доли рынка на 10% в течение года.
- Операционные. Измеряют ежедневные процессы, ориентированы на текущее выполнение задач.
Пример: количество новых клиентов в день.
Также можно разделить КПЭ по охвату:
- индивидуальные,
- командные,
- корпоративные.
По временной ориентации выделяют:
- Ретроспективные КПЭ, с помощью которых оценивают прошлые достижения.
- Перспективные КПЭ направлены на прогнозирование будущих планов.
Единицами измерения могут выступать:
• деньги;
• баллы;
• единицы времени;
• штуки и т. д.
Главное — утверждённые KPI должен соответствовать стратегическим целям компании.
Также важно обеспечить прозрачность подсчёта результатов. Каждый сотрудник должен иметь возможность посчитать свой результат в любое время. И при необходимости скорректировать собственные действия.
Плюсы и минусы внедрения системы KPI для сотрудников
Система имеет свои сильные и слабые стороны, как и любой инструмент. Важно понимать, что здесь успех зависит от:
- правильной постановки целей всей компании,
- понятной системы измерения,
- корректного внедрения системы мотивации.
Плюсы:
1. КПЭ помогают избежать недопонимания между руководством и членами коллектива. Объективная оценка работы повышает доверие команды к системе вознаграждений.
2. Упрощает процесс мониторинга работы команды. Грамотный руководитель может вовремя выявлять проблемы, вносить изменения в рабочий процесс для выполнения плана.
3. Правильно выстроенная система оценки способствует росту продуктивности, так как работники сосредоточены на ключевых задачах.
Минусы:
1. Если КПЭ фокусируются только на количественных результатах, это может приводить к игнорированию качества работы. Например, менеджер может выполнить план продаж, но при этом ухудшить отношения с клиентами.
2. KPI могут стимулировать членов команды к выполнению краткосрочных целей в ущерб долгосрочным.
3. Внедрение системы КПЭ потребует значительных усилий со стороны руководства.
Важно сбалансировать ожидания, нагрузку и вознаграждения сотрудников, чтобы система мотивировала их на достижение целей без перегрузки.
Как внедрить систему KPI в своей организации
Весь процесс можно условно разделить на следующие этапы:
- Определите показатели. Выясните, какие параметры указывают на достижение стратегических целей. Например, для менеджера по продажам — размер среднего чека, для специалиста по холодному обзвону — общее число звонков за определённый период.
- Разработайте матрицу KPI. Рассчитайте числовые значения, которые станут целью для коллектива. Это должно быть значение, которое принесёт максимальную пользу бизнесу.
- Создайте программу мотивации. Решите, как вы будете поощрять команду за достижение целей. Вы можете использовать в качестве мотивации премии, ценные подарки и т. п. О том, что такое KPI в зарплате, расскажем далее в статье.
- Расскажите команде о новой системе. Постарайтесь донести до каждого члена команды, какую пользу он получит. Подробно разъясните принцип действия системы поощрения за выполнение плана.
- Проведите тестирование. Для начала создайте фокусную группу из нескольких человек. Понаблюдайте, как они работают в новых условиях, какие недостатки показала система. Подкорректируйте её при необходимости.
- Внедрите KPI в работу компании. Учитывайте, что на первоначальном этапе коллективу потребуется период адаптации.
- Контролируйте выполнение целей. Отслеживайте выполнение плана, фиксируйте результаты.
Внедрение системы KPI требует внимательного планирования, чёткого определения целей, а также постоянного мониторинга и корректировки процесса в зависимости от результатов и обратной связи от коллег.
Что такое KPI в зарплате
KPI в зарплате — это механизм, при котором часть заработной платы напрямую зависит от выполнения плана.
Структура зарплаты в этом случае будет состоять из двух частей:
1. Фиксированная — базовый оклад, который не зависит от выполнения плана.
2. Переменная — бонусы, которые выплачиваются при достижении или перевыполнении плана.
Важно. Премиальная часть должна быть меньше фиксированной. В противном случае человек теряет возможность оценивать и полагаться на свой ежемесячный доход. Привлекательность должности снижается, так как отсутствует стабильность.
КПЭ в зарплате повышают заинтересованность работников в достижении результатов, ведь они могут напрямую влиять на уровень своего дохода. Также у сотрудника появляется чёткое представление о том, как будут оценивать его работу. Это вносит ясность в рабочий процесс, а также повышает доверие к руководству.
Как рассчитать KPI сотрудника (пример)
Когда вы установили измеримые и достижимые цели для всей компании, можно переходить к внедрению КПЭ для подразделений, а уже потом к расчёту для каждого отдельного сотрудника.
В качестве примера рассмотрим оценку работы специалиста службы поддержки клиентов. Его работа связана с обработкой запросов клиентов, решением их проблем, поддержанием высокого уровня удовлетворённости клиентов. Специалисту службы поддержки важно сочетать как производительность (количество обработанных запросов), так и качество работы (удовлетворенность клиентов, скорость решения проблем).
Шаг 1: выбираем КПЭ.
Всегда ориентируйтесь на цели компании в данной области. Вот что мы можем выбрать:
- Количество обработанных запросов за определённый период.
- Среднее время ответа на запрос. Скорость отклика влияет на качество сервиса.
- Уровень удовлетворённости клиентов. Процент клиентов, которые остались удовлетворены после взаимодействия со специалистом.
- Процент повторных обращений по одной и той же проблеме. Может указывать на недостаточное решение на первом этапе.
Шаг 2: распределяем вес каждого показателя.
Вес показателя — это коэффициент, отражающий значимость конкретного KPI в общей оценке эффективности. Общий вес всех КПЭ составляет 100%. Назначение весов позволяет сфокусировать внимание команды на приоритетных задачах. Также необходимо установить минимальные и максимальные значения для каждого KPI, которые будут считаться «достигнутыми».
| KPI | Вес | База | Норма | Цель | Факт | Оценка выполнения KPI |
| Количество обработанных запросов | 30% | 300 | 350 | 400 | 360 | 103% |
| Среднее время ответа на запрос | 25% | 15 мин. | 10 мин. | 8 мин. | 9 мин. | 90% |
| Уровень удовлетворённости клиентов | 30% | 805 | 85% | 90% | 87% | 94% |
| Процент повторных обращений | 15% | 10% | 8% | 5% | 7% | 83% |
Шаг 3: Расчёт премиальной части зарплаты.
Предположим, что у специалиста есть фиксированный оклад 50 000 руб. и премиальная часть, которая привязана к выполнению плана — 30% от оклада или 15 000 руб.
Алгоритм расчёта премии:
1. Рассчитаем выполнение каждого KPI по формуле:
Выполнение KPI = Факт / Цель * 100%.
Например, по KPI «Количество обработанных запросов»:
360 / 400 * 100% = 90%.
2. Рассчитаем общий процент выполнения КПЭ с учётом весов:
Количество обработанных запросов: 103% * 30% = 30, 9%.
Среднее время ответа на запрос: 90% * 25% = 22,5%.
Уровень удовлетворённости клиентов: 94% * 30% = 28,2%.
Процент повторных обращений: 83% * 15% = 12,45%.
3. Суммируем все проценты выполнения КПЭ:
30,9% + 22,5% + 28,2% + 12,45% = 94,05%.
4. Рассчитываем премиальную часть:
Выполнение КПЭ на 94,05% от максимального премиального фонда (15 000 руб.):
15 000 * 0,9405 = 14 107,5 руб.
Итого:
Базовая часть: 50 000 руб.
Премиальная часть: 14 107,5 руб.
Итоговая зарплата: 64 107,5 руб.
Коротко
- KPI (Key Performance Indicators — «ключевые показатели эффективности») отражают фактический результат в достижении поставленных перед сотрудником целей, помогая оценить продуктивность их работы.
- Оценку эффективности применяют для грамотного управления бизнес-процессами, повышения мотивации членов коллектива, точного понимания задач и целей, мониторинга результатов работы.
- KPI могут быть разделены на показатели эффективности, результативности и производительности, а также по типу измеряемого результата на количественные и качественные.
- Грамотное внедрение системы Key Performance Indicators включает: определение показателей, создание программы мотивации, обучение команды, тестирование, внедрение и контроль выполнения.
- KPI в зарплате позволяет привязать премиальную часть заработной платы сотрудника к выполнению плана.
- Важные аспекты при разработке: необходимость достижимых показателей, соответствие целям компании, оценка влияния КПЭ на цели подразделения, соответствие требованиям законодательства, включение качественных аспектов работы.
- Разработка и внедрение Key Performance Indicators требует усилий, но успешная реализация способствует увеличению эффективности бизнес-процессов, а также росту удовлетворённости коллектива.