Работа с клиентами: маркетинг с высоким показателем LTV

Самый наглядный показатель эффективности бизнеса — это LTV (Lifetime Value). Он отражает, сколько денег и заказов вы получаете от каждого клиента и сколько длится ваше с ним сотрудничество. Если не следить за этим показателем, вы превращаетесь в компанию, которая перерабатывает маркетинговые деньги: тратите все больше средств на маркетинг, а клиенты к вам приходят и уходят, надолго не задерживаясь.

Рассмотрим, как рассчитывать показатель LTV и на что обратить внимание.

Факт того, что вам остро нужны новые клиенты, говорит о том, что вы не работаете с имеющимися, действующими клиентами, и ваши прежние клиенты уходят от вас. Иначе говоря, вам нужно следить за тем, как вы обращаетесь с вашими текущими клиентами и делать это так, чтобы они приводили к вам новых.

Если вы выстраиваете всю компанию на заботе и внимательности к клиентам, то они вас рекомендуют новым и возвращаются к вам сами. И вам не приходиться тратить деньги на маркетинг и привлечение новых клиентов. Вы также можете продолжать выделять средства на маркетинг, потому что вы их уже не сожжете, т.к. работаете с показателем LTV.

Есть несколько формул расчета LTV. Применять их следует, ориентируясь на задачи бизнеса, особенности работы компании. Рассмотрим 3 основных способа расчета:

Не дает точного значения, но из-за быстроты вычислений, используется для получения приблизительного показателя.

Пример: берем клиента со сроком постоянных сделок около года.

Считаем так:

LTV = (доход за год — затраты на рекламу)/количество клиентов

Для более точных результатов в рекламу можно добавить инвестиции на удержание клиента в течение года (обзвоны, SMS, мероприятия и т.д.)

Более точная, но для её использования необходимо знать ещё два показателя: Lifetime и ARPU.

Lifetime — время, которое пользователь взаимодействует с компанией. Определяется как средний период отсутствия активности, от первой покупки до завершения сотрудничества.

ARPU — доход от одного клиента за период активности. Чтобы его найти, нужно разделить ваш доход за период на количество клиентов за этот же срок.

LTV = Lifetime x ARPU

Для расчёта LTV по этой формуле необходимо использовать больше показателей. Сначала нужно определить несколько новых показателей:

Теперь перемножьте эти показатели и получите ваш LTV.

LTV = Lifetime x AOV x RPR

Каждое новое поколение предпринимателей начинает гонку за клиентом с более высокого уровня конкуренции, чем предыдущее. Усиливающаяся конкуренция означает, что лояльность клиента размывается, и предприниматели должны искать и внедрять инновации.

Также необходимо лично контролировать, сколько и при каких условиях ваши клиенты к вам возвращаются, а для этого нужно оцифровать все процессы в вашей компании.

Для начала ответьте на вопросы:

Если ваши ответы неутешительны, то срочно начните работать с показателем LTV, ведь бизнес — живой организм, и чтобы получать результат, его нужно холить, лелеять и контролировать.