Что такое обработка звонков и почему она важна для бизнеса
Обработка звонков — это все действия сотрудников компании с входящими вызовами, от приема обращения до решения вопроса клиента.
Грамотная обработка входящих звонков помогает:
✅ Удерживать клиентов. Если человек позвонил сам, значит, он заинтересовался вашим продуктом или услугой. Но это еще не продажа. Если вы не ответили сразу или не оправдали ожиданий, потенциальный покупатель вряд ли перезвонит. Он обратится к конкурентам, которые отреагируют оперативнее и эффективнее. Это подтверждается исследованиями: 93% опрошенных ждут, что операторы решат их проблему при первом звонке, а 96% согласны, что качество обслуживания в кол-центре влияет на их лояльность к компании.
✅ Создать хорошую репутацию. Вежливое и компетентное общение помогает сформировать доверие. И наоборот, если сотрудник разговаривает неприветливо или не способен дать грамотную консультацию, впечатление клиента о компании может испортиться.
☝🏼 Это интересно
Что такое SERM и как он работает
✅ Закрывать больше сделок. Во многих направлениях, например, в сфере услуг или в сложных товарах, именно телефонный разговор решает, состоится ли продажа.
Пример. Покупатель срочно ищет кондиционер для дома. В первой компании менеджер лениво отвечает на вопросы, а на просьбу рассчитать стоимость обещает перезвонить. Клиент обращается в другую компанию. Сотрудник подробно расспрашивает про площадь комнаты, этаж, интересуется, есть ли в семье маленькие дети, чтобы предложить более тихую модель. Скорее всего, покупатель выберет вторую компанию.
Какими бывают входящие звонки
Универсальной инструкции по обработке звонков не существует. Одни вызовы можно поручить голосовому помощнику, для других — прописать скрипт, а для третьих нужно подключать навыки продаж, умение решать проблемы и эмпатию. Поэтому, чтобы правильно обрабатывать обращения, нужно сначала разобраться, какими они бывают.
Коммерческие (лиды)
Цель звонка. Лид — это самый ценный для компании звонок. Человек заинтересовался вашим товаром или услугой, но степень интереса может быть разной. «Холодные» лиды еще мало знают о продукте и только собирают информацию. «Горячие» уже готовы купить, записаться, забронировать, сделать заказ и выбирают поставщика.
Как работать. «Холодные» лиды требуют долгого прогрева: с одного звонка вряд ли удастся закрыть сделку. Сначала нужно сформировать у них потребность в продукте. С «горячими» лидами работать проще: они уже готовы платить, и задача — убедить купить именно у вас. Но даже на этой стадии есть риск потерять покупателя. Чтобы сделка не сорвалась, важно грамотно ответить на возможные возражения и подвести к продаже. Обязательно запишите контакты покупателя. Тогда вы сможете с ним связаться, если что-то пойдет не так.
Совет предпринимателям. Типичное возражение покупателя — «у вас дорого». Часто в таких случаях человек просто не понимает, за что платит. Объясните, из чего складывается цена — если она выше, чем у конкурентов, возможно, у вас выше качество или есть дополнительные услуги. Понимание реальной ценности продукта снимает возражение.
Сервисные
Цель звонка. Клиент уже купил ваш товар или пользуется услугой, а теперь у него есть вопрос или проблема. Например, не получается подключить или настроить технику, некорректно работает сервис, задерживается доставка, нужно узнать статус заказа.
Как работать. Проблема обычно срочная, поэтому важно решить ее быстро и эффективно. Если вопрос технически сложный, заранее предусмотрите переключение на компетентного сотрудника — не заставляйте человека ждать и нервничать.
Жалобы
Цель звонка. Это самый сложный тип обращений. Покупатель недоволен товаром или услугой и хочет вернуть деньги либо как-то иначе восстановить справедливость. Разговор часто эмоциональный, покупатель возмущен, может прибегать к угрозам.
Как работать. Главное — соблюдать спокойствие и не спорить. Нужно выслушать, признать проблему и предложить решение — вернуть деньги, обменять товар, сделать скидку на следующий заказ. Если у рядового менеджера нет для этого полномочий, у него должна быть инструкция — кого срочно подключить и как успокоить клиента в ожидании ответа руководителя.
Совет предпринимателям. В разговоре с разъяренным клиентом легко тоже потерять самообладание. Чтобы сохранить спокойствие, действуйте последовательно:
- Возьмите паузу и дайте клиенту выговориться.
- Покажите, что вы на его стороне: «Понимаю ваше возмущение».
- Переведите разговор в конструктивное русло: «Давайте разберемся и найдем выход».
☝🏼 Это интересно
Работа с жалобами клиентов
Как работать с входящими звонками: пошаговая инструкция
Разберем технику обработки вызовов на примере коммерческих звонков, когда клиент уже заинтересовался продуктом: готов купить или собирает информацию и сравнивает варианты.
Шаг 1: оперативно примите вызов. Постарайтесь ответить не позже чем через три гудка. Если клиенту придется ждать дольше, он может подумать, что компания не работает, и позвонить конкурентам. Если нет возможности ответить быстро, настройте переадресацию или хотя бы автоответчик с обещанием перезвонить.
Шаг 2: правильно поздоровайтесь и представьтесь. Хорошее приветствие — короткое и понятное: дружелюбное «Здравствуйте», ваше имя и название компании.
Шаг 3: активно слушайте, старайтесь понять потребность. Ошибка на этом этапе — сразу рассказывать про акции, цены и преимущества. Клиент может воспринять это как давление. Сначала нужно выяснить, чего он действительно хочет. Собрать информацию помогают открытые вопросы.
❌ — Вам постричься? — закрытый вопрос, клиент ответит «да» или «нет», и вы не узнаете истинную потребность.
✅ — Какую именно стрижку вы бы хотели? — открытый вопрос помогает получить больше информации, чтобы предложить персональное решение.
Шаг 4: дайте информацию и отработайте возражения. Клиент может сомневаться, сравнивать, задавать неудобные вопросы. Не спорьте, а постарайтесь мягко донести ценность предложения.
— Я подумаю, может, позвоню позже.
❌ — Думайте, только акция сегодня заканчивается — манипуляция и искусственная срочность, которая часто вызывает раздражение.
❌ — Хорошо, перезвоню через неделю и уточню — такое пассивное согласие чаще всего ведет к потере клиента.
✅ — Конечно, решение важно принимать без спешки. Чтобы вам было проще определиться, отправлю примеры наших работ. Может быть, у вас остались вопросы, на которые я могу ответить сейчас? — таким подходом менеджер показывает уважение к клиенту, но мягко возвращает инициативу себе.
☝🏼 Это интересно
Как научиться продавать свои товары и услуги дороже
Шаг 5: завершите разговор и подведите клиента к действию. Частый сценарий: человек получает информацию, прощается и сбрасывает звонок. Вернется он или нет — неизвестно. Чтобы избежать непонимания и не потерять клиента, подведите его к следующему шагу.
❌ — Ну что, будете оформлять заказ? — клиент чувствует, что на него давят.
✅ — Запишу вас на среду на 15:00. Напомнить за час в смс? — мягко предлагаете вариант конкретного действия.
Важно для предпринимателя. Перед тем как попрощаться, попросите у клиента контактные данные, запишите детали заказа и договоритесь о следующем звонке. Это поможет выстроить долгосрочные отношения, а не просто закрыть разовую сделку.
Типичные ошибки при обработке звонков и как их избегать
Быстрый ответ, правильное приветствие и умение слушать — важные составляющие грамотной обработки входящих вызовов. Но есть еще ряд ошибок, которые могут свести на нет усилия даже опытного менеджера.
Ошибка 1: делать длинные паузы во время разговора. Когда клиент задает вопрос, а сотрудник молчит, доверие быстро разрушается. Если нужно время на поиск информации, предупредите об этом собеседника и скажите, сколько именно придется подождать.
✅ — Дайте минуту, узнаю точную стоимость.
Ошибка 2: избегать уточнений. Даже если вам кажется, что вы поняли клиента, всегда есть риск упустить важное. Для надежности лучше переспросить и повторить ключевые детали вслух.
✅ — Давайте я уточню, чтобы ничего не упустить. Пицца с грибами, без лука, тонкое тесто. Доставка к 19:00. Если будет дождь, позвонить за 10 минут. Все верно? Записал.
Ошибка 3: использовать профессиональную лексику. Часто менеджеры настолько погружены в свою сферу, что забывают: клиент может не знать терминов. Если говорить с ним на профессиональном языке, есть риск, что он почувствует себя неуютно. Переводите термины на человеческий, чтобы вас точно поняли.
❌ — У вас сайлентблоки полетели, надо менять рычаг в сборе.
✅ — Износилась деталь подвески, это влияет на управляемость. Нужно заменить узел в сборе. Займет часа два.
Ошибка 4: обсуждать проблемы компании с клиентом. Бывает, что решить вопрос мешают внутренние неполадки: зависла программа, руководителя нет на месте. Но клиента не должны волновать проблемы вашей компании, ему нужно готовое решение. Если не можете помочь прямо сейчас, хотя бы сориентируйте в ожиданиях.
❌ — Извините, не могу принять заказ, у нас программа не работает.
✅ — Примем заказ, но небольшая задержка с подтверждением наличия. Я перезвоню вам через час, как только проверим склад.
Ошибка 5: вести монолог вместо диалога. Иногда менеджер так боится упустить клиента, что сразу после приветствия засыпает его информацией об услугах, акциях, преимуществах. Человек чувствует, что ему навязывают предложение. Лучше ответить на вопрос и уточнить, интересно ли клиенту узнать больше.
Ошибка 6: не записывать разговор. Если надеяться только на память, можно забыть важные детали или исказить информацию при передаче заказа. Делайте пометки во время разговора — если нет CRM, то в Excel или блокноте. Записывайте имя и телефон клиента, детали заказа и результат.
☝🏼 Это интересно
Польза, а не головная боль:и как выбрать CRM-систему для бизнеса
Как оценить эффективность обработки звонков
Чтобы понять, насколько эффективно работает ваша система приема входящих вызовов, недостаточно полагаться на ощущения: нужны точные цифры. Рассмотрим ключевые метрики, которые помогут оценить результаты и вовремя заметить проблемы.
1. Average Speed of Answer — средняя скорость ответа. Чтобы ее рассчитать, нужно разделить общее время ожидания на количество принятых звонков.
2. Call Abandonment Rate — уровень потерь. Это процент звонков, которые клиенты сбросили до соединения с оператором.
3. Missed Call Rate — доля пропущенных. Это доля звонков, на которые вообще никто не ответил.
В идеале нужно стремиться к нулю. Допускается небольшой процент пропущенных в часы пик, но каждый непринятый вызов необходимо анализировать.
4. Conversion Rate — конверсия в целевое действие. Это процент звонков, которые завершились нужным результатом — записью, заказом, консультацией.
Норма зависит от сферы. В услугах конверсия обычно выше, чем, например, в продаже дорогих товаров.
☝🏼 Это интересно
Что такое лид и лидогенерация простыми словами
5. Average Handling Time — средняя продолжительность разговора. Если менеджеры тратят на диалог меньше минуты, высока вероятность, что они не вникают в задачу клиента. Слишком длинные разговоры могут означать, что сотрудники отвлекаются или плохо знают продукт. Сама по себе метрика не показательна, потому что нормы индивидуальны. Оценивать ее нужно в сочетании с конверсией.
Важно для предпринимателя. Метрики лучше сравнивать не с условными нормами отрасли, а оценивать в динамике. Если показатели растут, значит, вы движетесь в правильном направлении. Ставьте реалистичные цели: за месяц невозможно поднять конверсию с 20% до 70%.
Коротко
- Тип обращения определяет стратегию обработки: информационные, коммерческие, сервисные звонки требуют разного подхода.
- Вероятность удержать клиента выше, если отвечать не позднее третьего гудка.
- Прежде чем предлагать продукт, узнайте потребность клиента с помощью открытых вопросов.
- Если клиент возражает, не спорьте, не оправдывайтесь и не спешите со скидкой, а объясните ценность.
- Завершайте звонок конкретным действием: запись, заказ, договоренность.