Многие предприниматели вспоминают о книге жалоб и предложений только тогда, когда клиент просит ее предоставить. Но ее отсутствие или ошибки в оформлении могут стать поводом для проверки бизнеса. В статье разберем, для чего используется книга жалоб и предложений, кто обязан ее иметь, как оформить документ и как работать с записями клиентов.
Что такое книга жалоб и зачем она нужна
Книга отзывов, жалоб и предложений — это документ, в котором посетители могут оставить замечания о работе компании. Внешне документ выглядит как журнал, в котором пишут:
- Жалобы на обслуживание.
- Комментарии о качестве услуг.
- Предложения, как улучшить работу.
Документ нужен, чтобы клиент мог официально зафиксировать проблему, возникшую во время получения услуги.
Например, посетитель записался в парикмахерскую на стрижку к 18:00, но его приняли только в 18:30, потому что мастер опоздал. В результате посетитель опоздал на другую встречу. Он может попросить книгу жалоб и предложений и оставить запись: указать дату, описать проблему и, при желании, оставить свой телефон для обратной связи.
Важно. Запись в документе считается официальным обращением потребителя. Компания должна рассмотреть ее и принять меры: разобраться в ситуации, ответить клиенту или устранить проблему.
Чаще всего книгу отзывов используют, если:
- Услугу оказали не полностью или допустили ошибку при ее выполнении.
- Посетителю пришлось долго ждать приема.
- Сотрудник грубо общался или отказался помочь.
- Клиент хочет оставить благодарность или предложение, как улучшить обслуживание.
Записи в документе помогают компании понять, какие проблемы возникают у посетителей и на что стоит обратить внимание в работе. Если регулярно просматривать документ, можно вовремя заметить слабые места в обслуживании и исправить их.
Например, в кафе «Как дома» несколько посетителей подряд написали в книге, что им приходится долго ждать заказ в обеденное время. Руководитель проверил работу кухни и выяснил, что в часы пик повара не успевают готовить блюда из-за большого потока гостей. Тогда в обеденную смену добавили еще одного сотрудника — время ожидания сократилось, а жалобы перестали появляться.
☝🏼 Это интересно
Работа с жалобами клиентов
Кто обязан иметь книгу жалоб
Нужна ли книга жалоб и предложений, зависит от вида бизнеса. Вести ее обязаны компании, работающие в одной из трех сфер:
- Общественное питание — это рестораны, кафе, бары, столовые (ПП РФ от 21.09.2020 N 1515).
- Бытовые услуги — ремонтные мастерские, ателье, парикмахерские, химчистки, салоны красоты (ПП РФ от 21.09.2020 N 1514).
- Туристические услуги — туроператоры и турагентства, которые продают или организуют туристические поездки (ПП РФ от 18.11.2020 N 1852).
Важно. Для розничной торговли книга жалоб и предложений больше необязательна. Это значит, что обычные магазины, торговые павильоны, супермаркеты могут не вести журнал. Но некоторые предприниматели оставляют ее добровольно, чтобы собирать отзывы покупателей и быстрее реагировать на проблемы.
Что будет, если книги нет
Если компания работает в сфере, где книга жалоб обязательна, ее должны выдать посетителю по первой просьбе. Отказ может привести к проверке Роспотребнадзора. При этом неважно, что стало причиной отказа: отсутствие документа или нежелание сотрудника выдать его клиенту.
Если нарушение подтвердится, бизнес привлекут к ответственности за нарушение правил обслуживания потребителей. В зависимости от ситуации, компании или предпринимателю может грозить штраф до 30 000 рублей (Ст. 14.15 КоАП РФ).
Жалоба клиента могут повлиять на репутацию бизнеса. Не получив возможности высказаться, посетители размещают претензии в интернете: оставляют негативные отзывы на картах или на сайтах-отзовиках. В результате о проблеме узнают другие потенциальные клиенты.
☝🏼 Это интересно
Можно ли отказать в обслуживании клиенту
Как оформить книгу отзывов: пошаговая инструкция
Закон не устанавливает строгой формы для документа. Поэтому предприниматель может купить готовую книгу в магазине канцтоваров или оформить ее самостоятельно. Чаще всего для этого используют обычный журнал или тетрадь. Главное — правильно подготовить документ перед началом работы. Вот пошаговая инструкция:
Шаг 1. Подготовьте документ
Лучше использовать журнал или тетрадь с плотной обложкой, чтобы сберечь внешний вид документа. Позаботьтесь, чтобы в нем было хотя бы 40–50 страниц — тогда книгу не придется часто заменять на новую.
Шаг 2. Укажите сведения о компании
На первой странице напишите название организации или имя индивидуального предпринимателя. Укажите дату начала ведения документа. Затем поставьте подпись руководителя и печать, если она у компании есть. При желании, можно добавить адрес работы или контактный телефон. Записи можно сделать от руки или напечатать.
Шаг 3. Оформите страницы для записей клиентов
На каждой странице подготовьте место, где посетитель сможет написать обращение. Структура страницы примерно такая:
- Дата обращения.
- Имя посетителя.
- Контакты для ответа.
- Суть жалобы, замечания или предложения.
Такую разметку делать необязательно — можно оставить и чистые страницы. Но с готовыми полями посетителю проще оформить обращение: он не забудет указать дату, контактные данные и подробно описать ситуацию, даже если его будут переполнять эмоции. Как и в случае с титульной страницей, разметку можно оформить от руки или напечатав поля.
*Образец напечатанной разметки
Шаг 4. Пронумеруйте страницы
На каждой странице поставьте номер. Обычно его пишут в правом верхнем углу. Нумерация нужна, чтобы из книги нельзя было незаметно удалить страницу с жалобой или замечанием.
Шаг 5. Прошейте документ
Сделайте несколько проколов вдоль корешка и проденьте через них прочную нить. Концы нитки выведите на последнюю страницу, завяжите узлом и заклейте небольшим листком бумаги. На нем можно написать: «Прошито и пронумеровано ___ страниц», указать дату и поставить подпись руководителя или печать.
*Образец прошивания книги
После этого документ можно начинать использовать в работе.
Как работать с книгой жалоб
Книга должна лежать на видном месте. Ее не убирают в кабинет администратора или другое недоступное для клиентов место. Самое подходящее место: уголок потребителя — это зона для посетителей, где размещают информацию о компании и правах клиентов.
Оформить уголок посетителей лучше всего в зале обслуживания, например, рядом с кассой или там, где принимают клиентов. Главное, чтобы посетитель мог легко найти книгу и воспользоваться ей без помощи сотрудников. Рядом стоит положить ручку. Подробнее о том, что такое уголок потребителя и как его оформить, рассказали в статье «Уголок потребителя: что должен содержать и как его оформить».
Если клиент просит книгу жалоб, ее нужно сразу дать. Не стоит уточнять причины, предлагать оставить отзыв в интернете или отправлять его самого искать уголок потребителя — это усугубит ситуацию. Просто дайте человеку возможность сделать запись.
Записи в документе нужно регулярно просматривать, в идеале — каждый день. Обычно это делает администратор или руководитель. Если жалоба обоснована, важно разобраться в ситуации и принять меры. Например, поговорить с сотрудником, изменить процесс обслуживания или исправить ошибку. Чем быстрее компания реагирует, тем ниже риск повторных жалоб.
Если посетитель оставил отзыв, компания должна рассмотреть его и дать ответ на обратной стороне страницы. Если указаны контактные данные посетителя, стоит связаться с ним и сообщить результат.
Например, клиент парикмахерской «Чик-Чик» записался на стрижку к 18:00, но его приняли только в 18:25. Он оставил запись в книге жалоб. Администратор проверил информацию и увидел, что между посетителями не оставили запас времени, поэтому мастер задержался. График скорректировали. На обратной стороне страницы оставили запись: «График работы специалистов изменен». Клиенту позвонили и сообщили об этом, извинившись за неудобство.
Главное
- Книга жалоб и предложений — это журнал, в котором посетители оставляют замечания о работе компании. Запись считается официальным обращением.
- Документ должны вести компании из сферы общепита, бытовых и туристических услуг. Обычные магазины могут не использовать книгу.
- Строгой формы у книги нет. Ее можно оформить самостоятельно: пронумеровать страницы, прошить, указать данные компании.
- Документ должен лежать в доступном месте, чтобы посетитель мог сам его взять. Рядом стоит положить ручку.
- Все записи нужно разбирать. По каждой из них компания должна принять меры и сделать отметку о результате.