Опубликовано: 29.09.2020
Иногда отвечаешь на звонок телефона, а на другом конце провода звучит ровный голос, говорящий заученные фразы. И долго гадаешь — это робот или человек?
Зачастую скрипты продаж действительно делают из продавцов роботов, которые разговаривают вызубренными фразами. «Если ответ клиента выходит за грань прописанного диалога, то у продавца начинает сбоить программа» — именно так рассуждают противники скриптов продаж, которые не погружались в эту тему глубоко. Вместе с тем, есть способ сделать заготовки для разговора и при этом оставить продавцам свободу в диалоге. Для этого при разработке скриптов необходимо соблюдать, простые правила.
1. Не делайте жесткий скрипт продаж
При разработке не нужно учитывать все нюансы диалога. Заниматься предсказанием ответов можно до бесконечности. Задача заключается в том, чтобы обозначить значимые точки в разговоре:
- Начало разговора (это должен быть не большой монолог, а 1-2 фразы);
- Получение принципиального согласия на разговор;
- Ключевые вопросы;
- Обработка возражений;
- Озвучивание цены;
- Завершение сделки;
Обратили внимание, что в этом списке нет аргументации? Это сделано специально. Дело в том, что ключевая ошибка скриптов продаж заключается в большом объеме текста описания, т.е. аргументации, чем этот товар или услуга лучше остальных, и почему надо покупать именно его. Когда менеджеры получают такой скрипт, первым делом они стараются побыстрее зазубрить описание, а потом, в процессе разговора, «вываливают» на клиента все аргументы разом, чтобы ничего не забыть. В результате, половина из сказанного продавцом оказывается клиенту не интересна, и он перестает слушать продавца.
2. Формируйте вопросы на базе вашей аргументации
Многие продавцы ходили на тренинги, читали книги и знают, что нужно задавать вопросы. Вот только, какие точно, они не знают. В результате, получаются скрипты продаж с большим количеством «вопросов ради вопросов». В диалоге это выглядит так: продавец спрашивает о чем-то клиента, получает ответ и тут же задает следующий вопрос, никак не связанный ни с ответом клиента, ни с предыдущим вопросом. Наверняка вы не раз слышали такой диалог, а возможно, и участвовали в нем. Выглядит это как допрос.
Что делать и как избежать таких ситуаций? Для начала распишите в отдельном файле (не в скрипте) свою аргументацию и только после этого приступайте к разработке вопросов, ведущих к ключевым аргументам. Желательно прописать не один вопрос, а целую воронку. Это выглядит так: сначала общий вопрос, потом вопрос для поиска проблемы, далее углубляющий вопрос.
Пример. У меня, как у тренера по продажам, аргумент такой: после тренинга вы легко обработаете любое возражение клиента. Воронка вопросов, ведущих к этому аргументу, будет выглядеть так:
— Расскажите, что вы продаете? (Общий вопрос)
— Транспортные услуги
— Понятно. Обычно такие услуги часто продают через холодные звонки, а у вас как? (Вопрос для поиска проблемы)
— Да, у нас тоже, в основном, холодные продажи.
— Как часто случается так, что клиенты, не дослушав даже первое предложение, говорят: «Пришлите всё на почту» или «Нам это не интересно»? (Углубляющий вопрос, ведущий к моему аргументу)
Пользоваться вопросами надо так: если на этапе проблемного вопроса вы видите, что у клиента проблемы нет, то аргумент, к которому ведет ваш вопрос, уже не нужен. Двигайтесь дальше. Только таким образом разговоры менеджеров станут более осмысленными, а презентация для клиента более адресной.
3. Пишите «устным текстом»
Письменный текст отличается от устного и, если вы хотите, чтобы скрипт был «живой», то разрабатывать его надо именно в формате устной речи. Предлагают три простых способа для оживления текста:
- Добавьте в текст «не письменные обороты»: «я это к чему», «собственно говоря», «раз уж» «речь о том, что», «здорово», «классно», «еще бы!», «проще говоря» и т.д.;
- Фразы должны быть короткими. Предложения – простыми, без сложноподчиненных конструкций и множества деепричастных оборотов;
- Для адаптации текста прочитайте его двум-трем менеджерам, и, если они с первого раза не могут повторить написанное, значит, скрипт требует упрощения.
4. Не замораживайте скрипт
Сценарий продаж — это не книга, он требует постоянных изменений и адаптаций. Как понять, что пора менять сценарий? Если из 20 разговоров больше половины не заладилось, и продавец вынужден был импровизировать, значит, сценарий нерабочий и надо его менять.
При соблюдении этих правил при разработке сценария звонка, вы можете существенно увеличить эффективность ваших менеджеров, не опасаясь, что они превратятся в роботов из колл-центра.
Удачи в продажах!