Польза. Узнаете, как увеличить выручку Интернет-магазина за счёт ускорения и обработки поступающих заказов.
Об Интернет-магазине:
- продают домашний текстиль;
- 23 года на рынке;
- выручка за неделю — 56 387 рублей;
- выручка за месяц — 290 340 рублей;
- время обработки одного заказа — 4,3 дня;
- время выполнения заказа — 6,3 дня;
- количество лидов, которые стали клиентами — 9.
Проблемы:
- менеджерам сложно контролировать все чаты с клиентами и входящие заказы в мессенджерах и социальных сетях;
- нет своевременного оповещения об оплатах;
- трудно отслеживать, какие заказы уже в доставке, а какие ещё не отправили;
- непонятно, сколько собирается заказ и как долго клиент его ждёт;
- нет статистики по конверсии, сумме успешных заказов и их цикла;
- сложно контролировать статусы заказов.
Решение:
- провели аудит бизнес-процессов;
- подготовили прототип внедрения CRM Битрикс24;
- организовали удобное пространство для общения с клиентами и работой над задачами;
- внедрили автоматизации, чтобы не терять клиентов и возвращать к решению о покупке;
- настроили инструменты, чтобы сегментировать клиентов по количеству заказов и причинам отказа от покупки;
- интегрировали мессенджеры и соцсети в CRM.
Результат:
| | Было | Стало |
| Время обработки заказа | 4,3 дня | 3,14 дня |
| Время выполнения заказа | 6,3 дня | 4,6 дня |
| Выручка за неделю | 56 387 ₽ | 281 935 ₽ |
| Выручка за месяц | 290 340 ₽ | 1 059 741 ₽ |
| Количество лидов за месяц, которые стали клиентами | 9 лидов | 28 лидов |
Шаг 1. Провести аудит текущего бизнес-процесса
Проанализировать схему работы менеджеров.Это даст понять, какие этапы необходимо учесть при внедрении CRM.Схема магазина «Уют и тепло» была следующая: клиент Интернет-магазина размещает заказ на сайте → менеджер связывается с клиентом, чтобы уточнить детали → заказ подтверждается. Далее товары отправляют клиенту через СДЭК, Яндекс. Доставку. Или клиент может забрать заказ самостоятельно. После получения заказ закрывают.
Создать прототип Битрикс24.Чтобы выявить слабые места и понять, как с ними дальше работать, необходимо разработать прототип внедрения CRM Битрикс24. Он помогает понять, где и что нужно улучшить у Интернет-магазина.
☝🏼 Это интересно. Если Вы хотите внедрить, но не знаете, как правильно выбрать CRM, то рекомендуем изучить эту статью. В ней мы подробно рассказали, что же такое CRM, как правильно выбрать систему, этапы подготовки к внедрению, а также частые ошибки, которые допускаются при её использовании.
Настроить и внедрить CRM.Чтобы организовать работу с заказами Интернет-магазина, необходимо связать его с CRM Битрикс24. Так как у магазина «Уют и тепло» уже был сайт на 1С-Битрикс, они перешли на лицензию 1С-Битрикс24: Интернет-магазин+CRM. Это решение сэкономило время и средства, так как оно объединяет CRM и Интернет-магазин.
Шаг 2. Систематизировать отдел продаж
Проанализировать этапы заказа. С помощью CRM необходимо создать воронку, через которую можно отслеживать, на каком этапе чаще всего уходят клиенты. Это помогает позже принимать меры, чтобы удерживать клиентов.
Настроить поля в карточке заказа.Они должны включать все необходимые данные для оперативной обработки заказа.«Уют и тепло»добавили в карточку заказа следующие поля: место и срок доставки, подробное описание товаров, включая количество, цвет и другие характеристики.
Шаг 3. Минимизировать человеческий фактор и ускорить обработку заказов
Настроить автоматизацию сразу на ответственного за заказ.Это помогает менеджеру планировать рабочий день: какие задачи нужно выполнить, с каким клиентом и когда связаться. К автоматическим задачам можно добавить подсказки для менеджеров — прописать, что нужно сделать на каждом этапе обработки заказа. Например, уточнить адрес и время доставки.
Установить лимит времени на обработку заказа.Например, в «Уют и тепло»,если срок превышен, то руководитель отдела продаж получает уведомление с информацией о заказе в специальном чате. Такие автоматические задачи помогают сотруднику не забывать о важных действиях по заказу и успешно завершать его.
Разработать систему расчёта времени по выполнению заказа. Так система сможет показать, сколько времени необходимо для отправки заказа клиенту.
А данные по статусам сделки можно внести в аналитический отчёт, который помогает руководителю отдела продаж контролировать взаимодействие менеджеров с клиентами.
Например, в CRM поступил заказ из Интернет-магазина. Менеджер связался с клиентом, но заказ не отправил, и на этом сделка заморозилась. Руководитель отдела продаж по аналитическому отчёту видит, где задача встала на паузу, и принимает меры, чтобы не потерять клиента.
Шаг 4. Сегментировать базу клиентов
Разделить новых клиентов и уже совершавших покупку. Для «Уют и тепло» этот процесс стал автоматизированным: система сама разделяет клиентов. Это облегчает отправку рассылок и акций для каждой категории покупателей Интернет-магазина.
Внедрить показатель количества заказов на одного клиента.Эта автоматизация даёт полную картину по покупкам и формирует рейтинг клиентов с учётом их активности. В карточке контакта эти данные автоматически подсчитываются и обновляются.
Шаг 5. Интегрировать мессенджеры и соцсети с Битрикс24
Подключить WhatsApp, Telegram, Viber и ВКонтакте к CRM. Так менеджеры смогут получать и обрабатывать запросы клиентов в одном окне. Не нужно переключаться между разными приложениями — все диалоги ведутся в Битрикс24. Это ускоряет работу менеджеров.
Шаг 6. Сегментировать причины отказа от покупки
Можно создать дополнительное поле в карточке заказа — причина отказа. Когда клиент отказывается от заказа, менеджер указывает причину и даёт более подробное объяснение. Например, передумал покупать или нашёл дешевле. Так, руководитель отдела продаж может проанализировать причины отказов и сокращать их.
Результат
После внедрения CRM Битрикс24 у Интернет-магазина «Уют и тепло» увеличилась скорость обработки заказов на 27%, менеджерам стало удобно работать с клиентами и сегментировать базу. Это помогло увеличить месячный оборот компании на 365%.