Интернет-магазин увеличил месячную выручку на 365% за счёт CRM: кейс агентства «Веб-Центр»

Интернет-магазин «Уют и тепло» (название изменено — прим. ред.) тратил много времени на обработку заказов и из-за этого терял клиентов. Совместно с агентством «Веб-Центр» выявили слабые места в обработке заказов и увеличили выручку магазина на 365%. Рассказываем, какие шаги необходимо выполнить для достижения такого результата. 

Польза. Узнаете, как увеличить выручку Интернет-магазина за счёт ускорения и обработки поступающих заказов. 

Об Интернет-магазине:

Проблемы:

Решение:

Результат:

Проанализировать схему работы менеджеров. Это даст понять, какие этапы необходимо учесть при внедрении CRM. Схема магазина «Уют и тепло» была следующая: клиент Интернет-магазина размещает заказ на сайте → менеджер связывается с клиентом, чтобы уточнить детали → заказ подтверждается. Далее товары отправляют клиенту через СДЭК, Яндекс. Доставку. Или клиент может забрать заказ самостоятельно. После получения заказ закрывают.

Создать прототип Битрикс24. Чтобы выявить слабые места и понять, как с ними дальше работать, необходимо разработать прототип внедрения CRM Битрикс24. Он помогает понять, где и что нужно улучшить у Интернет-магазина.

Настроить и внедрить CRM. Чтобы организовать работу с заказами Интернет-магазина, необходимо связать его с CRM Битрикс24. Так как у магазина «Уют и тепло» уже был сайт на 1С-Битрикс, они перешли на лицензию 1С-Битрикс24: Интернет-магазин+CRM. Это решение сэкономило время и средства, так как оно объединяет CRM и Интернет-магазин.

Проанализировать этапы заказа. С помощью CRM необходимо создать воронку, через которую можно отслеживать, на каком этапе чаще всего уходят клиенты. Это помогает позже принимать меры, чтобы удерживать клиентов.

Настроить поля в карточке заказа. Они должны включать все необходимые данные для оперативной обработки заказа. «Уют и тепло» добавили в карточку заказа следующие поля: место и срок доставки, подробное описание товаров, включая количество, цвет и другие характеристики.

Настроить автоматизацию сразу на ответственного за заказ. Это помогает менеджеру планировать рабочий день: какие задачи нужно выполнить, с каким клиентом и когда связаться. К автоматическим задачам можно добавить подсказки для менеджеров — прописать, что нужно сделать на каждом этапе обработки заказа. Например, уточнить адрес и время доставки.

Установить лимит времени на обработку заказа. Например, в «Уют и тепло», если срок превышен, то руководитель отдела продаж получает уведомление с информацией о заказе в специальном чате. Такие автоматические задачи помогают сотруднику не забывать о важных действиях по заказу и успешно завершать его.

Разработать систему расчёта времени по выполнению заказа. Так система сможет показать, сколько времени необходимо для отправки заказа клиенту.
А данные по статусам сделки можно внести в аналитический отчёт, который помогает руководителю отдела продаж контролировать взаимодействие менеджеров с клиентами.

Например, в CRM поступил заказ из Интернет-магазина. Менеджер связался с клиентом, но заказ не отправил, и на этом сделка заморозилась. Руководитель отдела продаж по аналитическому отчёту видит, где задача встала на паузу, и принимает меры, чтобы не потерять клиента.

Разделить новых клиентов и уже совершавших покупку.  Для «Уют и тепло» этот процесс стал автоматизированным: система сама разделяет клиентов. Это облегчает отправку рассылок и акций для каждой категории покупателей Интернет-магазина.

Внедрить показатель количества заказов на одного клиента. Эта автоматизация даёт полную картину по покупкам и формирует рейтинг клиентов с учётом их активности. В карточке контакта эти данные автоматически подсчитываются и обновляются. 

Подключить WhatsApp, Telegram, Viber и ВКонтакте к CRM. Так менеджеры смогут получать и обрабатывать запросы клиентов в одном окне. Не нужно переключаться между разными приложениями —  все диалоги ведутся в Битрикс24. Это ускоряет работу менеджеров. 

Можно создать дополнительное поле в карточке заказа — причина отказа. Когда клиент отказывается от заказа, менеджер указывает причину и даёт более подробное объяснение. Например, передумал покупать или нашёл дешевле. Так, руководитель отдела продаж может проанализировать причины отказов и сокращать их.

После внедрения CRM Битрикс24 у Интернет-магазина «Уют и тепло» увеличилась скорость обработки заказов на 27%, менеджерам стало удобно работать с клиентами и сегментировать базу. Это помогло увеличить месячный оборот компании на 365%.