Проект «Мобайл комьюнити»: как контактный центр помогает клиентам через мобильный банк

Мобильный банк Бизнес Платформа ВТБ — это канал, объединяющий полезные сервисы и услуги в одном приложении. Это надёжный инструмент в решении ежедневных задач предпринимателя. 

В рамках проекта «Мобайл комьюнити» мы познакомим вас с разными командами, которые напрямую взаимодействуют с мобильным банком. Разработка мобильного приложения — настоящий маленький мир для людей, объединённых одним интересом.

Первый выпуск посвящён Управлению «Развитие контактного центра» Департамента корпоративного цифрового бизнеса. Сотрудники этого управления, так же как и «Мобильный банк для бизнеса», напрямую взаимодействуют с клиентами. Коллеги поделятся своим опытом, расскажут про специфику работы и интересные подходы, сравнят взаимодействие с клиентами через чат и звонки, а также назовут основные принципы, которыми руководствуются в своей деятельности. 

Ольга Худякова:

Команда Управления «Развитие контактного центра» состоит из двух частей, сейчас в ней работают более 500 сотрудников. Первая часть команды, то есть непосредственно сам контактный центр, отвечает за информационное и сервисное сопровождение клиентов, продвижение банковских продуктов и небанковских сервисов, включает в себя команды, поддерживающие эти процессы: обучение, управление качеством, методология, планирование и мониторинг. Проще говоря, это фронт линии дистанционной поддержки клиентов СМБ. Вторая часть — это стримовая команда, которая обеспечивает развитие функциональности, а также качество работы контактного центра на техническом и инфраструктурном уровнях, как с точки зрения клиентского, так и пользовательского пути. Заказчиками выступают и сам КЦ (контактный центр), и смежные подразделения (продукты и другие каналы).

Основная ценность нашей работы заключается в том, что мы упрощаем процесс взаимодействия клиента с банком, делая его более эффективным и результативным.

Когда клиенту требуется помощь и он выбирает для взаимодействия КЦ, то скорость, качество и полнота поддержки, которые он получит, будут на высшем уровне. В свою очередь, это формирует позитивное впечатление и ощущение реальной поддержки не только от контактного центра, но и от банка в целом, непосредственно влияя на лояльность.  

Надежда Додонова:

Главная ценность — наши клиенты! И контактный центр предоставляет всестороннюю поддержку клиентам на каждом этапе взаимодействия с банком. Одним из основных направлений является консультация и подбор продуктов. Сотрудники подробно объясняют условия и преимущества различных банковских продуктов, помогают выбрать наиболее подходящие решения для текущих бизнес-задач клиента. В своей работе мы опираемся на два постулата: 

• Оперативность и доступность

Подразумевает обеспечение быстрого доступа к информации и услугам банка, что позволяет клиентам экономить время и получать необходимую поддержку в удобное для них время.

• Персонализированный подход

Учитывает индивидуальные потребности и особенности каждого клиента и его бизнеса, предлагает решения, максимально соответствующие их бизнес-целям и ожиданиям.

Яна Строганова:

Плодотворному сотрудничеству контактного центра и мобильного банка для бизнеса уже 2 года. Команды регулярно проводят синхро встречи для обсуждения актуальных вопросов и формирования плана совместных мероприятий при необходимости. К нашим совместным задачам относятся корректировка сценариев чат-бота, работа с обратной связью клиентов и информирование их об изменениях в приложении. Ещё крайне важный аспект нашего взаимодействия — это создание единого инфополя. Коллеги из мобильного банка делятся новостями и планами по развитию приложения. КЦ, в свою очередь, предлагает идеи и предложения по улучшению клиентского пути, опираясь на опыт работы и отзывы клиентов.

Ирина Токарева:

Мир меняется, темп жизни меняется, меняется и то, как нашим клиентам удобнее взаимодействовать с банком. На общение всё меньше времени, занятость часто не позволяет не то что обратиться в банк лично, но даже зачастую найти возможность для обычного звонка. И тут на помощь пришли чаты! Чат-коммуникация стала неотъемлемой частью жизни и важным каналом взаимодействия между клиентом и банком. Среди преимуществ таких коммуникаций можно выделить то, что пользователь может сохранять важные рекомендации банка и ссылки в избранное для последующего оперативного поиска, а также решать несколько вопросов одновременно. В чате доступен обмен документами и изображениями, присутствуют эмодзи для выражения эмоций. 

Яна Строганова:

Среди преимуществ чата можно выделить следующие моменты:

• В чате можно запросить у клиента скриншот и проверить, что конкретно пошло не так. В случае звонка, в аналогичной ситуации, оператору бывает сложнее сориентироваться. 

• Клиенту доступна история переписки, что снимает необходимость повторно обращаться по ранее заданному вопросу. Сотрудник также может ознакомиться с перепиской клиента с другими операторами, проверить, корректно ли была предоставлена информация.

• Если клиент негативно настроен в чате, сотрудник не слышит раздражения или резких высказываний, а значит, испытывает меньше стресса. Безусловно, есть ряд вопросов, на которые ответить устно гораздо проще, чем в текстовом формате. Но мы находим способы адаптироваться под любой способ коммуникации. Главное — предоставить клиенту качественную консультацию.  

Кристине Бейрис:

Что является показателем, признаком высокого качества сервиса? На наш взгляд, это, кроме прочего, когда при коммуникациях с любым сотрудником в любом канале клиент получает одинаково высокий уровень сервиса, эмпатии, поддержки, экспертизы. Как достичь такой консистентности? Должно быть что-то объединяющее, дающее единый понятийный аппарат и единые ценности. В качестве такого инструмента в КЦ был разработан и запущен проект «Золотые принципы КЦ», который включает не только сам свод принципов, но и целый ряд поддерживающих мероприятий и активностей. Всего их пять — эффективно, просто, комфортно, доброжелательно и оперативно. Они являются основой нашей работы с клиентами и взаимодействия внутри команды. Каждого сотрудника мы сопровождаем на всех этапах жизненного цикла: проводим обучения, тренинги и воркшопы, прокачиваем как hard, так и soft-скилы. Для развития сотрудников существуют проекты «Функциональное тренерство», «Наставничество» и «Академия талантов». Что касается последнего проекта, то за его реализацию мы получили первое место в профессиональном конкурсе «CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура». 

Для того чтобы достижение операционных метрик было комфортным для каждого, мы используем форматы геймификации. Работа с поколением Z подразумевает под собой другой вовлекающий подход к выполнению показателей, соответственно, и погружение в цель в формате игры является одним из обязательных пунктов для УРКЦ. Мы стараемся идти в ногу со временем и использовать современные методы.

Анна Язвицкая: 

Концепция нашего контактного центра подразумевает не просто использование общепризнанных трендов индустрии, а эффективное комбинирование подходов к клиентскому сервису с современными технологическими решениями. Мы стремимся к позиционированию контактного центра в качестве виртуального офиса банка с необходимым набором сервисов и широким спектром полномочий оператора. При построении процессов мы придерживаемся концепции эффективного и заботливого контактного центра. В своей работе мы внедряем лучшие практики рынка, учитывая специфику клиентских предпочтений нашего сегмента.

Что касается дальнейшего развития, то мы руководствуемся принципами из общей банковской концепции, которые конкретно для нас заключаются в увеличении перечня услуг и сервисов, доступных нашим клиентам в контактном центре, а также доли клиентов, привлечённых через дистанционные каналы. Мы продолжаем формировать лучшие практики обслуживания и продаж в индустрии. 

Ольга Худякова:

У нас не планы, у нас стратегия! Если серьёзно, то мы действительно поставили перед собой амбициозные задачи, среди которых расширение полномочий сотрудников контактного центра, чтобы клиенты получали больше услуг и сервисов  в режиме диалога с оператором. Параллельно с этим мы активно создаём «виртуальный офис» и существенно обогащаем функционалом наше ПО для операторов — АРМ КЦ. В скором времени операторы будут иметь доступ не только к данным по клиенту, но и к его истории  обращений в банк. Также мы хотим масштабировать использование функционала маркетинговых предложений — теперь это будет не только продажа продуктов, но и проактивный сервис. Например, предложение подключить мобильный банк, если у клиента его нет, или предупредить об истечении сертификата в интернет-банке. Отдельно хочу выделить и поддержку партнёрских каналов внутри нашего департамента и блока СМБ. Со своей стороны, мы промотируем и сопровождаем изменения в мобильном приложении и веб-версии, работаем над улучшением сервиса для клиентов с эквайрингом. За счёт взаимодействия и коллаборации со смежными подразделениями, отвечающими за развитие продуктов и сервисов, а также взаимодействия с клиентами планируем стать банком первого выбора для предпринимателей России!

Ольга Худякова:

Продолжайте помогать и удивлять клиентов! Возможность «дотянуться» до Банка в любой момент в любой точке Земли — это очень круто!

Мобильный банк Бизнес Платформы ВТБ — универсальное решение для малого и среднего бизнеса. В приложении есть все базовые операции для ведения бизнеса: все виды платежей, шаблоны платежей, выписки и заказ справок. Платформа объединяет инструменты, которые помогут предпринимателям повысить скорость и улучшить качество бизнес-процессов, а банку — гибко реагировать на потребности пользователей. В мобильном банке представлено более 80 продуктов, финансовых и нефинансовых сервисов для бизнеса, доступ к которым можно получить в пару кликов.

Чтобы использовать все преимущества, вам необходимо предварительно открыть счёт в ВТБ и подписать договор банковского обслуживания. Эта процедура проходит быстро и комфортно. После получения всех доступов необходимо установить мобильный банк для бизнеса на ваш смартфон: RuStore (как магазин приложений, утверждённый Правительством РФ для установки на смартфоны, поставляемые в Россию), NashStore, Samsung GalaxyStore, AppGallery.