Польза, а не головная боль: как выбрать CRM-систему для бизнеса

Рано или поздно почти каждый владелец бизнеса сталкивается с ситуацией, когда Excel и блокнота становится недостаточно для управления компанией. Штат растет, увеличивается количество клиентов и число сделок, а бизнес-процессы становятся все более сложными.  Современное решение – подключить CRM-систему. Рассказываем, как следует выбирать CRM-систему для бизнеса, чтобы получить в итоге пользу, а не головную боль.

CRM-система используется для управления работой с клиентами. Говоря простым языком, компании, которые используют CRM-системы, знают о своих клиентах гораздо больше, чем те, которые ведут учет «как придется» (в Excel, или делая заметки на телефоне, или в ежедневнике).

CRM-системы позволяют фиксировать все входящие заявки, обрабатывать их, стимулировать повторные продажи, лучше обслуживать клиентов и, как следствие, больше продавать.

Достоинства CRM-систем:

Для сотрудников:

— возможность фиксировать историю общения с клиентом, не упуская важное

— экономия времени за счет автоматизации ряда процессов

— работа в едином информационном поле

Для руководителей:

— возможность контролировать, как сотрудники работают с клиентами

— понимание, как вообще сотрудники работают

— представление о ситуации в бизнесе

Большим плюсом предлагаемых сегодня CRM-решений является то, что они представляют собой облачные сервисы. Это значит, что вам не придется покупать отдельный сервер и нанимать в штат системного администратора. CRM-системы доступны как на десктопе, так и на мобильных устройствах (последнее особенно удобно, если ваши менеджеры работают с клиентами в «полях»).

Но все достоинства CRM-системы возможно оценить только в том случае, если она выбрана правильно. Если же нет, можно только навредить. CRM будет отнимать много времени, вызовет недовольство и отторжение сотрудников, внесет в существующие процессы не порядок, а путаницу.

Пример: компания купила CRM-систему с чересчур сложным интерфейсом для сотрудников. Самые ответственные из них честно пытались в ней работать, но на заполнение карточек уходило так много времени, что количество звонков клиентам сократилось. Остальные же и вовсе предпочли «не заморачиваться» и вести записи по-старинке – в блокнотах. Все это привело к тому, что звонки задвоились, а часть базы вообще осталась не обработанной.

Выбирать CRM нужно по трем основным критериям: функциональность, удобство и безопасность.

Работа с клиентами не единственное направление, для которого нужна CRM-система. Вот как еще ее можно использовать:

CRM-система автоматизирует воронку продаж, позволяет не упустить клиента, даже если он обратился неклассическим способом, например, через социальную сеть. Многие CRM позволяют звонить и отправлять сообщения клиентам прямо в системе. Во многих предусмотрены гибкие фильтры для сегментации (по среднему чеку, источнику заявки и т.п.), ведется контроль переписки и даже запись телефонных разговоров с клиентами. А еще некоторые платформы позволяют выставлять счета и управлять скидками.

CRM-системы используются для эффективного распределения и контроля задач среди сотрудников, Ведь с каждым клиентом, как правило, работает несколько человек. Подобный функционал также полезен для компаний, в которых часть работ выполняют фрилансеры или сотрудники на удаленке, потому что CRM, кроме отслеживания задач, позволяет также обмениваться файлами.

Быстрые коммуникации внутри CRM необходимы, чтобы сотрудники могли лучше координировать усилия, быстрее согласовывать документы, обсуждать рабочие вопросы и т.п. Как правило, это реализуется в виде корпоративной социальной сети или чата.

Заранее узнайте, можно ли разграничить права доступа сотрудникам внутри системы и ограничить выгрузку данных, дать гостевой доступ и посмотреть историю редактирования. Как показывает опыт, это очень полезные функции.

Пример: компания заключила с клиентом договор. Спустя два месяца выяснилось, что в нем присутствует новый пункт, который не был изначально согласован. Нужно поднять историю согласования и посмотреть, на каком этапе этот пункт появился, и кто его добавил.

При этом помните: когда функционал слишком широкий, он не особо нужен – это очень отвлекает.

Пример: компания оказывает бухгалтерские услуги и половина его сотрудников – это бухгалтера предпенсионного возраста, которым очень сложно привыкнуть к компьютерным новинкам. Для таких сотрудников CRM-система должна обладать минимальным функционалом: простой и понятной карточкой клиента, куда бухгалтер вносит ежедневный отчет о статусе работ. Им не нужны чаты или функция отправки сообщения – они предпочитают общаться по телефону. 

Иногда необходимость в новом функционале возникает через некоторое время после начала пользования CRM-системой. Нужно предусмотреть такую возможность и заранее выбирать CRM, где можно самостоятельно добавить функциональность. Например, создать новые поля в карточке клиента за пару кликов. И наоборот, за пару кликов избавиться от лишнего функционала, который мешает работе.

Чем проще вашим сотрудникам будет пользоваться CRM-системой, тем лучше. На удобство влияет расположение кнопок, дизайн шрифтов, навигация и многие другие элементы. Интерфейс не должен быть перегружен подсказками, онлайн-консультантами, всплывающими окнами. Полезно, если настроены все возможные интеграции: возможность прямо в системе позвонить, отправить письмо или выставить счет.

Как понять, что выбранная CRM-система не окажется чересчур сложной для ваших сотрудников? Попробуйте начать пользоваться ей самостоятельно: если у вас получится быстро разобраться, то, скорее всего, смогут и ваши сотрудники. Почти все системы предоставляют тестовый бесплатный период, как правило, это две недели. Этого времени вполне хватит, чтобы протестировать систему. Выделите группу сотрудников для теста, обсудите с ними задачи тестирования и ваши общие ожидания, чтобы быть на одной волне. Так оценить результаты теста будет легче.

Убедитесь в том, что поставщик ПО может обеспечить безопасность хранения вашей коммерческой информации на своем сервере (хотя некоторые поставщики готовы предложить и «коробочные» решения, которые можно установить на собственном сервере компании). Узнайте заранее, можно ли в системе разграничить права доступа к информации среди пользователей и ограничить выгрузку данных.

Алексей Баранов, руководитель компании «Интерлогика»

«Любая автоматизация – это не самоцель, а инструмент. При внедрении CRM-системы, в первую очередь, необходимо определить, зачем вы это делаете. Например, вы хотите улучшить отношения с клиентами, лучше их понимать за счет углубленной аналитики, контролировать сотрудников отдела продаж, интегрировать электронную статистику в учет, автоматизировать бизнес-процессы и так далее. Второй шаг – измерьте вашу цель. Если вы хотите за счет CRM поднять продажи, то определите в рублях, насколько именно они вырастут. Внедрение CRM-системы – это, в первую очередь, инвестиции в ваш бизнес. И вам нужно иметь четкий план окупаемости этих инвестиций. В противном случае CRM рискует стать модной «примочкой», а не эффективным инструментом развития».

Вместо заключения

Многие владельцы бизнеса думают, что лучше всего будет не купить готовое решение, а заказать разработку CRM. Это не так. Разработка CRM-системы – это долго и дорого. Проще и выгоднее взять готовый продукт и адаптировать его под себя. Для этого выбирайте систему с важным для вас функционалом и возможностью быстрых доработок и настроек без привлечения на это команды разработчиков.

И помните главное: CRM – не волшебная таблетка, а инструмент для эффективной работы. Она будет полезна ровно настолько, насколько умело ей пользоваться. Например, она может сообщить о том, что пора позвонить клиенту и напомнить о повторной покупке, но не сделает это за продавца. В конечном счете, эффективно работают люди, а не системы.

Битрикс24

Одна из самых функциональных систем: позволяет управлять звонками, назначать встречи, делать рассылки, запускать лендинги. Есть интеграции с социальными сетями, календарем и многими другими приложениями. Однако, в этом есть и свои минусы. Интерфейс может показаться слегка перегруженным. По отзывам, сложно настраивается и требует помощи со стороны. Придется вникать и разбираться, но это того стоит. Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом.

AmoCRM

Классическая платформа для клиентской базы и продаж: фиксирует клиента во всех возможных источниках (email, телефон, сайт, соцсети и мессенджеры) и двигает его по воронке продаж. По отзывам, обладает очень продвинутой аналитикой, а еще ярким и красочным дизайном. В целом, достаточно простой интерфейс и расширенные интеграции. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Мегаплан

Хорош для работы не только с продажами, но и с проектами: позволяет повысить продуктивность сотрудников, упорядочить клиентскую базу и навести порядок в бизнес-процессах. Помогает убрать все лишнее и оставить только самое нужное. Простой и понятный в пользовании интерфейс. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Envybox

Не совсем классическая CRM-система, скорее, специализированные сервисы для повышения продаж: обратный звонок, онлайн-чат, всевозможные инструменты «захвата» клиентов: квизы, всплывающие окна с акциями и обратным отсчетом, имитация онлайн-консультантов (обращение к клиенту), а также EnvyCRM, которая позволяет довести клиента до продажи. Из минусов – не хватает расширенного функционала типа выставления счетов. Тест-драйв: 7 дней бесплатно.