Обработка заказов в интернет-магазине: как оптимизировать

Что такое обработка заказов

Процесс начинается с клиента — он заходит в интернет-магазин, выбирает нужные позиции и оставляет заказ. Дальше с ним работают менеджеры компании. Обычно в обработку заказов включают:

• прием;
• подтверждение;
• сборку и упаковку;
• оформление документов;
• передачу в доставку.

Важно для предпринимателя. Исследование Data Insight показывает: 35% россиян хотели бы получить товары на следующий день после оформления доставки, а 24% — в тот же день. Поэтому предпринимателям важно следить, сколько времени уходит на обработку заказа — ведь это влияет и на срок доставки в целом.

Как увеличить продажи в интернет-магазине – самые эффективные способы маркетинга

Из чего состоит обработка заказа и как ее оптимизировать

Пошагово разберем, как обрабатывают товары на каждом этапе — от регистрации до доставки. А также дадим советы и правила, которые помогут сделать работу компании эффективнее.

Заказ принимают и регистрируют

На этом этапе компания получает заказ и фиксирует его детали. Среди них:

• артикулы товаров;
• количество;
• способ доставки;
• метод оплаты;
• контактные данные клиента.

Например, покупатель собрал в корзину книги и учебники, выбрал доставку на следующий день и оплату онлайн по QR-коду. Он получил уведомление, что заказ принят.

Совет для предпринимателя. Используйте CRM — Customer Relationship Management. Это программы, которые объединяют информацию о заказах и клиентах в одной базе и позволяют отслеживать статус каждого отправления в реальном времени.

Когда покупатель делает покупку на сайте, информация автоматически поступает в CRM: артикулы товаров, способ оплаты, адрес доставки. Сотрудники быстрее обрабатывают информацию и реже ошибаются.

Заказ подтверждают

После регистрации менеджер проверяет, что товары есть на складе, а после связывается с клиентом. На этом этапе нужно:

• подтвердить адрес и контактные данные;
• согласовать способ и дату доставки;
• зафиксировать способ оплаты.

Например, менеджер начал поиск товаров на складе — одного из учебников не было в наличии. Он позвонил покупателю через 15 минут после заказа и согласовал замену. Клиент оплатил товары по QR-коду и получил уведомление, что заказ готов к сборке.

Совет для предпринимателя. Используйте скрипты для звонков и шаблоны сообщений для других каналов: email, SMS и мессенджеров. Их можно прописать заранее, например: «Ваш заказ подтвержден», «Товар отсутствует, предлагаем замену». Это ускоряет работу менеджеров и делает коммуникацию понятной для покупателей.

Как интернет-магазину продавать больше с помощью мессенджер-маркетинга

Собирают и упаковывают товар

На этом этапе сотрудники склада:

• выбирают нужные товары по артикулам;
• проверяют их состояние;
• упаковывают их так, чтобы избежать повреждений — также можно клеить на коробки стикеры «Не переворачивать» или «Хрупкое», если предметы легко деформировать;
• готовят к передаче курьеру или службе доставки.

Например, сотрудники склада упаковали книги в защитную пленку и собрали в коробку.

Совет для предпринимателя. Используйте сервисы складского учета — WMS, Warehouse Management System. С их помощью можно управлять остатками и процессом сборки заказов. Например, в программе сотрудник сразу видит место, где лежит нужный товар, и тратит меньше времени, чем при обычной сборке.

Система автоматически обновляет остатки, показывает, какие позиции скоро заканчиваются, и формирует отчеты для менеджеров. Это помогает поддерживать порядок на складе, даже когда приходит много заказов одновременно.

Оформляют документы

После сборки сотрудники должны распечатать необходимые документы — например, чек об оплате и накладную, в которой перечислены товары. В некоторых случаях можно дополнительно распечатать:

• сертификаты качества — например, для товаров зарубежных брендов, когда нужно подтвердить их оригинальность;
• инструкции по использованию и хранению — например, если вы продаете одежду из деликатных тканей или изделия ручной работы;
• промоматериалы — это могут быть буклеты с акциями или промокодом на следующую покупку.

Например, работники распечатали товарную накладную и буклеты с промокодом, сложили их в коробку вместе с книгами и запечатали ее. Клиент получил уведомление, что заказ готов к отправке.

Совет для предпринимателя. Автоматизируйте оформление документов — используйте программу товароучета или CRM. Когда клиент оформит заказ, система автоматически создаст накладные, значит, сотруднику не нужно будет заполнять данные вручную.

Товар передают в доставку

Сотрудники отдают заказ штатному курьеру или передают его в службу доставки, с которой у компании заключен договор.

Например, клиент получает уведомление, что заказ передан в доставку. Позже курьер позвонит ему и договорится об удобном времени.

Совет для предпринимателя. Если вы сотрудничаете с курьерскими службами, интегрируйте передачу заказов онлайн. С помощью готовых модулей, которые предлагают перевозчики, можно:

• автоматически передавать данные о заказах в личный кабинет курьерской службы;
• создавать накладные и этикетки для посылок из CRM;
• передавать покупателю трек-номер сразу после отправки;
• предлагать выбор пункта самовывоза или постамата прямо на сайте интернет-магазина.

После доставки важно получить от покупателя обратную связь. С ее помощью можно узнать, были ли проблемы — например, курьер задержался, упаковка повредилась или товар не соответствовал описанию. Короткий опрос можно автоматически разослать с помощью CRM по email, SMS или в мессенджере.  

Достаточно 2–5 вопросов, например:

• «Вам понравилась доставка?»;
• «Что стоит улучшить в нашем сервисе?»;
• «Вы довольны качеством товара?».

Ответы покупателей вернутся в CRM, где их легко систематизировать: можно быстро понять общие тенденции или посмотреть отзыв по конкретной доставке.

Как измерить эффективность обработки заказов

Чтобы понять, работает ли оптимизация обработки заказов, нужно использовать метрики. Разберем три основных показателя, за которыми стоит следить владельцу интернет-магазина.

Время обработки

Эта метрика показывает, сколько времени проходит от момента, когда клиент оформил заказ, до его доставки. Чем быстрее проходит процесс, тем выше лояльность покупателей.

Чтобы не задерживать доставку, интернет-магазинам стоит обрабатывать заказы в день получения — обычно на это уходит от 2–6 часов.

Совет для предпринимателя. Сравнивайте среднее время обработки по категориям товаров — так вы увидите, какие именно позиции замедляют процесс. Например, если это наборы с множеством деталей или комплекты из нескольких предметов, можно собирать их заранее.

Процент отмен

Эта метрика показывает, как часто клиенты отменяют заказ — в том числе из-за долгой доставки. Чем ниже показатель, тем стабильнее продажи и выше доверие покупателей.

Как улучшить конверсию интернет-магазина

Например, за неделю магазин получил 500 заказов, 25 из них 2 отменили. Процент отмен — 5%.

Хороший показатель для интернет-магазина — менее 2%, средний показатель — от 2 до 5%. Если процент отмен больше 5%, проанализируйте причины.

Совет для предпринимателя. Стоит учитывать, что отмены не всегда связаны с долгой доставкой. Например, покупатели могут отказаться от покупки из-за ошибок в описании товара, некорректной работы сайта или проблем с оплатой. Поэтому важно получать обратную связь в каждом случае.

Уровень удовлетворенности и лояльности клиентов

Метрика показывает, насколько покупатели довольны работой магазина и готовы рекомендовать его другим. Есть два показателя, которые можно адаптировать под малый бизнес. Данные для них собирают с помощью опросов покупателей.

CSAT или Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности. Показывает, насколько клиенту понравилась конкретная покупка или доставка. Чтобы измерить CSAT, попросите покупателя оценить опыт по шкале от 1 до 5, где 1 означает «совсем не доволен», а 5 — «полностью доволен».

Например, если из 100 покупателей 85 поставили оценку 4 или 5, CSAT = (85 ÷ 100) × 100% = 85%. Хорошим показателем можно считать результат выше 70–75%.

Совет для предпринимателя. Просите покупателей пояснить свою оценку. Например, комментарии «Доставку дважды переносили» или «Упаковка могла бы быть лучше» помогут вам понять, что нужно улучшить в работе.

NPS или Net Promoter Score — индекс лояльности. Показывает, насколько клиент готов совершать повторные покупки и советовать ваш магазин другим. Чтобы измерить NPS, задайте покупателю вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете магазин своим знакомым?». И попросите ответить цифрой от 0 до 10, где 0 означает «точно не буду рекомендовать», а 10 — «обязательно порекомендую».

Для расчета NPS сперва нужно поделить клиентов на три группы:

• промоутеры — ставят 9–10 баллов;
• нейтральные покупатели — ставят 7–8 баллов;
• критики — ставят 0–6 баллов.

Например, из 100 опрошенных 60 человек дали оценку от 9 до 10 баллов, а 10 человек — от 0 до 6 баллов. NPS = 60% − 10% = 50%. Для малого бизнеса считается хорошим значение выше 30%.

Совет для предпринимателя. Работать с каждой группой покупателей стоит по-разному. Промоутеры — самые довольные клиенты, которым часто достаточно предлагать сезонные скидки и программы лояльности с бонусами за покупки и приведенных друзей.

Для нейтральных покупателей можно делать эксклюзивные акции, чтобы удержать их внимание и перевести в ряд промоутеров. А к критикам нужно прислушиваться — исправлять недочеты и снова предлагать им сделать покупку в интернет-магазине.

Лояльность клиентов: что это, как оценить и повысить NPS

Коротко

• Обработка заказов в интернет-магазине — это процесс от покупки до доставки товара клиенту. Он состоит из приема, подтверждения, упаковки, оформления документов, доставки.

• Чтобы ускорить процесс и снизить ошибки, владельцы магазинов используют CRM для автоматического учета заказов и сервисы складского учета для управления остатками. Также заранее готовят шаблоны сообщений для согласования деталей с покупателем, автоматизируют оформление документов и передачу данных в курьерские службы.

• Чтобы измерить эффективность процесса, используют метрики: время обработки заказа, процент отмен, уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.