«Ленремонт»: главное для мастера – вежливость и пунктуальность

Компания «Ленремонт», занимающаяся ремонтом бытовой техники, работает в Санкт-Петербурге с конца прошлого века. Уже не одному поколению ленинградцев хорошо известна эта мастерская, филиалы которой расположены в разных концах города. Генеральный директор компании Денис Сорокин рассказал «Ближе к делу» о том, с чего начинался бизнес и с какими трудностями ему пришлось столкнуться, а также поделился советами для предпринимателей.

История компании началась более 20 лет назад, в 90-е годы. Тогда Денис работал мастером по замене резины на холодильниках сразу в двух крупнейших на тот момент компаниях (позднее обе они стали конкурентами «Ленремонта»). Заказов было много, поэтому работать приходилось без выходных, с утра и до поздней ночи, а возможность отдыха была только на новогодние и майские праздники.

Постепенно Денис научился делать сложный ремонт холодильников и стиральных машин. Тогда ему и пришла идея открыть собственную организацию по ремонту бытовой техники на дому. «Когда я только начинал, меня двигало вперед сильное желание уйти из найма. Мне хотелось работать именно на себя, быть владельцем собственной компании, играть по своим правилам. Кроме того, я загорелся идеей сделать по-настоящему достойный продукт: предложить клиентам понятные условия, качественный сервис, нанять в новый проект профессиональных и вежливых мастеров. Словом, был настроен решать задачи клиентов и работать по-честному, в том числе, в вопросах цены. Я решил разработать и придерживаться прозрачной ценовой политики, чтобы клиенты заранее знали, сколько им нужно будет заплатить за ремонт и не ждали подвоха и «накручивания», — вспоминает предприниматель.

Ради мечты Денис пошел на риск: он заложил квартиру для того, чтобы запустить рекламу на местном телевидении. Тогда у предпринимателя еще не было ни толковых кадров, ни денег на раскрутку, ни опыта и знаний, как вести бизнес. Несмотря на это, идея сработала, и в «Ленремонт» повалили заказы.

Сейчас «Ленремонт» — это 21 мастерская в Санкт-Петербурге. Мастерские оказывают все виды услуг, связанных с ремонтом крупной и мелкой бытовой и цифровой техники, квартир, бензо- и электроинструментов, выполняют также и другие работы. Кроме того, компания стала первой, кто разработал приложение для мастеров, позволяющее сократить время соединения клиента с мастером до 5 секунд.

В планах – расширение географии, ведь услуги ремонта очень востребованы, и это легко объяснимо. По мнению Дениса Сорокина, если вещь хорошая, проще ее отремонтировать. «Мы, например, до сих пор чиним советские пылесосы «Вихрь» 80-х годов. Многие из них после ремонта находятся в отличном рабочем состоянии. Если же говорить о плюсах починки в общем, то, во-первых, выбрасывая технику, мы вредим экологии. Во-вторых, ремонт техники, как правило, обходится дешевле, чем покупка новой», — говорит предприниматель.

Одна из самых острых проблем, стоящих перед бизнесом, — нехватка кадров. «Это проблема, которая появилась не вчера – ей уже несколько десятков лет. Статистика с годами не меняется: в рейтинге самых популярных профессий по-прежнему программисты, юристы и дизайнеры. Никто из школьников не видит себя в будущем мастером по ремонту. Кроме того, в Санкт-Петербурге просто нет учебных заведений, в которых можно было бы получить профессию мастера по ремонту техники. В результате, мы сами обучаем и растим свои кадры. Берем на работу и студентов, и пенсионеров, а нашему самому взрослому мастеру 74 года», — рассказывает Денис.

Чтобы решить кадровую проблему, «Ленремонт» предлагает мастерам бесплатное обучение по ряду специальностей. Обучение проходит на практике в течение месяца – к опытному мастеру в пару ставится новичок, который постигает азы профессии. Мастер, в свою очередь, внимательно следит за работником, объясняет и направляет. После обучения специалисту гарантируется трудоустройство и сдельная оплата по предоставляемым компанией заявкам.

«В советское время люди месяц-два ждали, когда мастер придет на дом. И несмотря на то, что практически каждого мужчину можно было назвать домашним мастером, самостоятельно починить что-то часто не получалось. Например, для ремонта холодильника нужен был сварочный аппарат, — рассказывает предприниматель. — Сейчас процесс значительно упростился и ускорился. Мастера выезжают на ремонт в день поступления заказа или на следующий день, по желанию клиента».

Приходится ремонтировать совершенно разные устройства, а учитывая, что они становятся все более технологичными, очень востребованы мастера с «высокотехнологичными» компетенциями.

Однако, наравне с профессионализмом, мастеру необходимы и другие качества. «Если говорить о чертах характера, то мастер, в первую очередь, должен быть вежливым, пунктуальным, трудолюбивым, а только потом «рукастым». Если специалист будет опаздывать и хамить, он не сможет у нас работать. Невежливых мы не держим – это очень дорого обходится компании», — объясняет предприниматель.

С недоверием Денис относится к мастерам-универсалам: «Техника совершенно разная, поэтому если мастер утверждает, что он ремонтирует все, это вызывает у меня подозрения. Я считаю, что хорошо можно уметь чинить не больше 2-3 видов техники. То есть для того, чтобы стать профессионалом и не подводить клиентов, нужно специализироваться на чем-то конкретном».

К клиентам предприниматель относится с большим уважением. В соавторстве с мастерами своей компании он даже пишет книги, в которых мастера делятся многолетним знанием и опытом о том, как правильно выбрать технику, пользоваться ей так, чтобы избежать выхода из строя и о многом другом. Недавно вышла третья книга, посвященная запланированному устареванию техники. Книга вручается всем клиентам, которые придут в мастерские с квитанцией «Ленремонта».  

Во время пандемии все офисные сотрудники были переведены на удаленный режим работы, также были приостановлены посещения клиентами мастерских и снижена стоимость на курьерскую доставку. Все мастера, делающие ремонт на дому, работали в соответствии с введенными санитарными нормами. В компании было принято решение бесплатно доставлять часть техники, ради этого были наняты новые курьеры и закуплены машины. Такие шаги принесли результат — количество доставок увеличилось в 3 раза.

Также во время пандемии «Ленремонт» провел корпоративное слияние со своим конкурентом, который посчитал более выгодным продать свою компанию.

Для тех, кто только собирается открыть свою мастерскую, предприниматель поделился своими рекомендациями.

Быть предпринимателем – это значит постоянно смотреть вперед, искать новые пути, разрабатывать новые предложения. Идти за пожеланиями клиентов, предвосхищать их должно стать вашим девизом.

Помните о том, что можно прекрасно «упаковать» предложение, сделать качественный продукт, но, если барахлят процессы, постоянно зависает сайт или мобильное приложение, водители опаздывают или не могут доехать до клиента, это моментально негативно сказывается на бизнесе.

Если раньше вы ориентировались только на В2В сегмент, то пробуйте новое — меняйте ориентацию на физических лиц, и наоборот.

Пусть затраты на рекламу и маркетинг станут вашей постоянной статьей расходов – постоянно напоминайте вашим клиентам о компании и услугах, пробуйте разные каналы продвижения.