Кейс: Интернет-магазин органической и биопродукции Ecomarket.ru

Отрасль органической продукции является одной из самых перспективных по динамике роста, но при этом имеет свои особенности и регулируется законом. Исполнительный директор Интернет-магазина Ecomarket.ru Ирина Сивачёва рассказала про органику как образ жизни, о незаменимости человеческого контакта в бизнесе и господдержку отрасли.

Об отрасли органической продукции

Кажется, что мода на органическое с нами уже очень давно, мы привыкли искать продукты, косметику, напитки с этим волшебным словом. Но просто наклеить на свою продукцию этикетку «Органика» недостаточно. Эта отрасль имеет свою специфику и регулируется законодательством.

Настоящая органическая продукция отмечена государственным сертификатом. Он присуждается лишь после выполнения ряда требований: они отличаются в каждой стране, но подчиняются общим принципам: 

Российский рынок органической продукции отличается стабильным ростом. Эксперты отмечают, что отрасль будет расти на 10–12% в год. Также 1 января 2020 года в РФ вступил в силу закон «Об органической продукции», что гарантирует рынку усиленную нормативную защиту.

Кто мы: Интернет-магазин органической и биопродукции Ecomarket.ru. Сейчас у нас два даркстора (Прим. ред. — склад, который занимается хранением и подготовкой товаров для онлайн-продажи) в Москве и Санкт-Петербурге и бэк-офис из 50 сотрудников.

Что продаём: Сезонные и всесезонные фрукты и овощи, напитки и продукты питания (включая готовые, ready-to-cook и замороженные блюда от наших технологов), бытовую химию, товары для дома. Все товары имеют органические и экосертификаты.

Особенности нашего клиентского сервиса: срочная доставка и служба поддержки 24/7; максимальное использование human touch — подхода, в котором с клиентами общаются только живые люди, которые решают возникающие вопросы в индивидуальном порядке, а не по шаблонному алгоритму.

Мы «подглядели» бум на органические продукты у США, где в 2018 году рынок вырос на 16% и стал лидирующим. Российские потребители в то время уже интересовались эко- и биопродуктами — и наш маленький стартап вместе с ними. Командой из 5 человек мы предугадали грядущий тренд — органические продукты.

Название Ecomarket.ru появилось только потому, что «Органик-маркет» был занят. Но поначалу у нас действительно было мало именно органической продукции, хотя скелет Интернет-магазина строился на ней. Из того, что тогда можно было закупить у поставщиков, не получалось собрать достойную, полноценную корзину. Стали усиливать ассортимент фермерскими экопродуктами — находили небольшие хозяйства, под объём 20–30 заказов в день. Со временем база выросла, сейчас у нас действительно преобладает органика.

Подлинно органические продукты — всегда дороже обычных. И чтобы наладить постоянные продажи, нужно было объяснить важность органики как образа жизни. Контент-стратегию мы выстраивали, донося месседжи через акцентированную контекстную рекламу, тематические аккаунты в соцсетях и конференции, статьи о пользе, разнообразии и перспективах органики. И первые серьёзные обороты получили благодаря блогерам и медийным лицам. Ecomarket.ru продвигали Лена Летучая, Лариса Суркова, Дмитрий Дибров, Яна Рудковская, Гоар Аветисян. Дело было не только в селебрити-статусе лидеров мнений, но и в искреннем интересе к органике, который увидела их аудитория. 

Экспресс-доставку «до двери» мы всегда считали неотъемлемой частью хорошего сервиса. В Ecomarket.ru эта услуга существовала с первых дней. Притом что до пандемии не все понимали: зачем заказывать продукты «к порогу», если можно всё купить после работы? Но именно доставка помогла завоевать лояльность клиентов. Пока обороты были небольшими, заказы развозили сами сотрудники магазина. Они досконально разбирались в позициях, понимали нюансы транспортировки, могли ответить на любые вопросы. И покупатели увидели, что наша команда не просто пытается заработать на трендовой теме органики.

Свой отдел доставки у магазина появился, когда стали расти обороты. У нас сейчас порядка 100 курьеров. Часть работает по договору, доставляет на авто (личных или из нашего парка) или пешком. Другая доля — курьеры партнёрской платформы. Мы разработали собственную маршрутизацию, в которую можно интегрировать сторонние службы доставки.

Зимой 2021 года мы попробовали использовать «Яндекс» в качестве подрядчика доставки. Но продлилось это всего пару месяцев — не сошлись требованиями. Их курьеры представлялись «Яндекс.Доставкой», а не Ecomarket.ru, тарифы «скакали» в зависимости от пробок и погоды, а водители не вникали в нюансы транспортировки конкретного товара, включая скоропортящиеся. Кризисные ситуации тоже разрешались с трудом.

Весной мы заключили договор с платформой срочной доставки «Чекбокс». Здесь идеология строится на партнёрстве, «голый» бизнес — уже вещь второстепенная. Ребята очень много времени уделили специфике Ecomarket.ru: выстроили структуру и утвердили стоимость под наши объёмы. Их курьеры презентуют клиентам именно наш бренд, а не продвигают свой.

Практически весь софт у нас самописный. Какое-то время мы, конечно, тестировали существующие на рынке системы, собирали мессенджеры в Chat2Desk. Но в итоге разработали собственную CRM, куда интегрируется всё необходимое, включая сторонние службы, маршруты для курьеров и каналы связи. Для диспетчеров система собирает историю взаимодействия с каждым покупателем: записывает аудиозвонки, сохраняет переписку, историю заказов и транзакций, тикеты, комментарии и прочее. Поступает входящий от клиента, и оператор сразу открывает привязанный к номеру профиль с логами.

Чат-боты для клиентского сервиса мы практически не используем. Более того, диспетчерам на линии поддержки дан карт-бланш. Если клиент звонит с проблемой, они принимают решение сразу и сами, не согласовывая с десятком других отделов. Например, курьер доставил охлаждённое мясо, а получатель заметил, что оно «подморозилось», потому что на сборке положили чуть больше льда в термопакет. Ошибки ведь случаются, пусть и редко. Курьер звонит при клиенте на диспетчерскую линию, и сотрудник предлагает оперативно заменить продукт или сразу же вернуть средства. И тут же зачисляет утешительные баллы на счёт или предлагает подарок. Сценариев много, главное — быстрый результат, который удовлетворит получателя.

Мы работаем круглосуточно: на складе по ночам дежурят по 10-15 курьеров, на линии — диспетчеры. Не потому, что ночью огромное количество заказов. Важно само наличие подобной услуги, готовность выручить покупателя в любое время.

Human touch очень важен современному потребителю. Люди устали общаться с машинами, устали ждать. Отписки в стиле «я передам ваш вопрос компетентному сотруднику/менеджеру/директору, и мы свяжемся с вами через X дней» — верный способ потерять клиента.

Расширяться мы начали незадолго до пандемии. Но именно во время локдауна обороты взлетели. Вплоть до того, что не хватало курьеров. По итогам периода 2019–2020 рост получился пятикратным. После второй волны спрос стабилизировался, но остался высоким. Люди стали внимательнее относиться к тому, что едят, и больше интересоваться органикой.

В бизнесе есть два варианта: рост тебя либо убивает, либо делает сильнее. Ecomarket.ru не попал в первую категорию по одной причине: мы не считаем, что успех сделал нас самыми умными. Не боимся приглашать экспертов, задавать вопросы, искать инновационные подходы.

Пример кейса: переезд на новый даркстор в Москве. Старый базировался на одном из рынков и был заточен под небольшие объёмы товара. Обороты начали расти, потребовалось масштабное помещение. Мы стали думать над оптимизацией сбора заказов в новых условиях и обратились к эксперту в области системы бережливого производства. Он предложил установить в дарксторе транспортировочную линию, по которой готовые пакеты с покупками отправлялись бы к распределительному столу, уже для доставки. Такое оснащение, плюс кастомная IT-разработка, сегодня позволяют нам собирать заказы за 2–3 минуты, со стоимостью одной сборки — менее 100 рублей.

У Ecomarket.ru есть одноимённая торговая марка. Под ней мы выпускаем продукцию нескольких сертифицированных поставщиков органики. Если производителю важно заявить о себе на рынке, то делаем кобрендинг. Наше лого на упаковке — это как печать «проверено Ecomarket.ru», сигнал покупателям: «Не переживайте, мы отобрали для вас лучшее». Это действительно так — прежде чем заключить договор с поставщиком, мы проводим тщательную проверку качества: тестируем, дегустируем.

Наши закупщики — одновременно продакт-менеджеры и визуальные мерчандайзеры.  Их работа тесно связана с сайтом: каждый отвечает за свою категорию продуктов и соответствующий раздел. Они контролируют качество фото и копирайта, точность вводных данных и расположение товарных позиций по релевантности. Это опять-таки помогает избежать испорченного телефона.

Хотя сайт — главная торговая площадка Ecomarket.ru, мы постоянно проводим кросс-маркетинговые мероприятия с фитнесс-центрами, банками и ещё рядом компаний. И присутствуем на крупных маркетплейсах. Но последнее — скорее, эксперимент в рамках поиска неохваченной целевой аудитории.

Заранее о планах и проектах мы стараемся не говорить. Но спада интереса к органике не ждём точно. Более того, сама отрасль сегодня может рассчитывать на большинство видов господдержки. В прошлом году Роскачество утвердило официальный стандарт и маркировку для сертифицированных органических продуктов, а Совет Федерации заговорил об обязательном наличии специализированных магазинов с органикой в каждом регионе.

Рынок органической продукции продолжает расти, клиенты готовы платить больше за продукты, которые не содержат вредных химических веществ. Но прежде чем начать бизнес, изучите спрос на органическую продукцию в Вашем регионе. Это поможет определить, какие продукты будут наиболее востребованы. Конкуренция в отрасли уже высокая, поэтому лучше сразу подумать над тем, как Вы будете отстраиваться от конкурентов. Например, это могут быть экологически чистые продукты с уникальными вкусами, особенные рецепты или определённая ниша — детские товары или продукты местных фермеров.