Как вести деловые переговоры с клиентами и партнёрами

В статье разберем, из каких этапов состоят деловые переговоры и как вести себя так, чтобы укрепить отношения с новыми партнёрами, увеличить лояльность клиентов или привлечь больше инвестиций в проект. Рассмотрим самые популярные ошибки на переговорах и как их избежать.

Подготовка к ведению переговоров не означает, что нужно прописывать подробный план и строго ему следовать. В реальности диалог может сильно отличаться от заготовок, поэтому важно оставаться гибким.

Что нужно делать на подготовительном этапе переговоров:

Ответить на вопросы: Что за собеседник? Кем он является в компании? Какие у него потребности?

Сформулировать цель переговоров. Формулировка должна быть грамотной и точной. 

❌ Как не надо: «Сделать недорогой сайт, чтобы было как у Вити».

✅ Как надо: «Заключить договор на 300 тыс. рублей, по которому наша компания разработает сайт из 15 страниц за 31 рабочий день начиная с момента подписания соглашения».

Узнать всё о партнёре. Если партнёр, с которым у Вас назначена встреча, ведёт социальные сети, изучите их. Это поможет выявить боли партнёра, грамотно сформулировать вопросы и провести win-to-win диалог.

Есть три «кита», на которых держатся переговоры:

Определить задачу → Составить и обсудить техническое задание → Подумать, сможете ли Вы решить задачу

✅ Определить задачу. Не всегда клиенты приходят с конкретным запросом, тогда уместно задавать уточняющие вопросы – выявлять боли.

Допустим, к Вам пришёл клиент с запросом: «Хочу купить у Вас шкаф». Пока он не понимает, какой шкаф ему нужен: размер, форма, материал. Ваша задача — задать правильные вопросы и помочь клиенту выбрать товар, который решит его задачу.

✅ Составить и обсудить техническое задание (ТЗ). Если заказчик составил неполное ТЗ или сам не понимает, что ему нужно, задача так и зависнет на этапе согласования. Если клиент пришёл с готовым заданием, но исполнитель видит, что его составили некорректно, скажите об этом, обоснуйте аргументы и предложите альтернативу. Не бойтесь переспрашивать и уточнять.

✅ Подумать, сможете ли Вы решить задачу. Если Вы понимаете, что не сможете дать желаемый результат, лучше сообщить об этом сразу: 

«Дмитрий, к сожалению, мы не сможем привезти Вам этот шкаф завтра, ближайшая поставка будет только через месяц».

В переговорах с клиентами можно отказывать и при этом сохранить хорошие отношения:

«Однако у нас есть классные знакомые ребята, которые возят аналогичные шкафы. Возможно, они Вам помогут, держите визитку».

Разговаривать о сотрудничестве можно с инвесторами и партнёрами. Подходы будут разными. Давайте разбираться.

Чтобы подготовиться к такой встрече, нужно составить подробный бизнес-план и презентацию. В результате у инвестора не должно остаться вопросов, вкладываться в проект или нет.

Какие правила переговоров здесь есть:

Акцент на плюсах, без осуждения конкурентов. Инвесторам всё равно, насколько хорошо или плохо делают компании. Они пришли к Вам с конкретной целью: «Что мы от Вас получим и сколько это будет стоить».

Не обещания, а гарантии. Озвучивайте конкретные цифры, к которым вы планируете прийти, и в какие сроки.

❌ Как не надо: «Увеличим Ваши продажи и привлечём новых клиентов за пять дней. С Вас 1 млн рублей».

Это пустые обещания, не подкреплённые аргументами. 

✅ Как надо: На данный момент проходимость нашего ресторана — 20 клиентов в день. Если Вы инвестируете 500 тыс. рублей на закупку столов с интерактивным меню, это позволит нам оперативнее принимать заказы и обслуживать больше клиентов. В первый месяц проходимость ресторана увеличится в два раза, через год откроем точку в другом городе».

Здесь мы показали, что понимаем нашу проблему → мало клиентов. И сообщили инвестору о готовности эту проблему решить → закупить новые столы.

Обе стороны одинаково заинтересованы в сотрудничестве и «играют» в одной команде. Обсуждают вопросы, находясь на равных позициях – иерархии нет.

Какие правила здесь есть:

✅ Закрепить договорённости. Чтобы не упустить важные моменты разговора, важно тезисно его фиксировать. В конце встречи подвести итог и донести его до всех участников бизнес-переговоров.

✅ Распределить обязанности. Определитесь, кто и за что отвечает. Так Вы избежите ситуаций, когда один человек берет на себя 100% задач, а другой не вовлечен в процесс.

Чтобы укрепить деловые отношения или найти новых партнёров, можно организовать бизнес-миссию в другую страну. Это путешествие, на которых предприниматели знакомятся, обмениваются опытом и делятся фишками в индустрии.  

Ошибки на переговорах приводят к тому, что стороны не могут договориться, и сделка срывается. 

Чтобы расположить к себе собеседника, подготовьтесь к встрече. Выделите полчаса на то, чтобы изучить сайт компании и соцсети представителя, с которым предстоит общаться.

Незаинтересованность легко считывается в диалоге. Собеседник поймёт, что к встрече Вы не готовились, не потрудились, чтобы изучить открытую информацию.

Неподготовленность может проявляться и по-другому: Вы изучили компанию и определили ее потребности, но не сформулировали условия, на которых Вы готовы работать. В результате можно потерять партнёра или согласиться на меньшую цену. 

И не нужно бояться отказывать, если условия второй стороны не соответствуют Вашим. Будьте честными с собой и с собеседником.

Ваш партнёр или клиент наверняка не знает тонкостей сферы, в которой Вы работаете. И если для Вас какие-то слова будут понятными и обычными, не значит, что собеседник их поймёт. Лучшее, что можно сделать в таком случае — разговаривать на обычном человеческом языке. Если клиент или партнёр использует непонятные Вам термины, не бойтесь уточнить их значение. 

Если собеседник отвергает любые предложения по техзаданию, манипулирует, повышает голос, не нужно хлопать дверью. Если понимаете, что разговор заходит в тупик, спокойно скажите об этом, посоветуйте другую компанию, которая в силах помочь. Так Вы сохраните репутацию компании.

Действенный способ подготовки к переговорам – провести СВОТ-анализ. Это метод, который помогает определить сильные и слабые стороны оппонента. Подробно о методике рассказывали здесь. 

Для чего нужен SWOT-анализ:

Переговоры – это двусторонний процесс, и цель его заключается не в том, чтобы уничтожать собеседника ударами по слабым сторонам, а в том, чтобы прийти к взаимовыгодному решению.

Тут есть несколько правил:

✅ Будьте конкретными. Партнёру будет проще оценить эффективность сотрудничества, если Вы назовёте конкретные суммы, а не абстрактные.

На встрече с инвесторами лучше не говорить, что на развитие бизнеса нужно от 500 тысяч до 1,5 миллионов рублей. Слишком широкий диапазон. Уделите время расчетам, чтобы цель и средства были сформулированы конкретно.

✅ Торгуйтесь. Иногда уместно попросить не столько, сколько комфортно, а чуть больше – дать собеседнику возможность торга. 

✅ Записывайте всё, что обсуждаете. На личной встрече это можно сделать с помощью блокнота и ручки, диктофона, при проведении онлайн-конференции – записи с экрана. Только заранее уточните у собеседника, можно ли записывать разговор.

✅ Меньше эмоций. Основное правило бизнес-общения – не показывать излишнюю эмоциональность и вспыльчивость. Важно контролировать реакции на высказывания собеседника, даже негативные.

Бывают кейсы, когда участник с противоположной стороны повышает голос, переходит на обвинения. Выйти из такой ситуации поможет приём:

В конце переговоров зафиксируйте итог, к которому Вы пришли. Не забудьте поблагодарить человека за встречу, независимо от того, будете Вы с ним работать или нет.

И не расстраивайтесь, если переговоры закончились не так, как Вы планировали. Учитесь на ошибках, тренируйтесь и практикуйтесь, чтобы стать джедаем бизнес-переговоров.