Как удержать клиента: исправляем ошибки в клиентском сервисе

Если раньше о повышении качества обслуживания думала только часть компаний, то сейчас задуматься об этом стоит всем, а особенно малому и среднему бизнесу. Ведь клиенты становятся все более и более требовательными, а конкуренция растет. И в мире огромного разнообразия компаний со схожими товарами и услугами отличаться мы можем лишь одним – сервисом. Разбираемся с основными ошибками клиентского сервиса.

Что такое клиентский сервис?

Для начала давайте определим понятие. Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или пользуются вашими продуктами или услугами. Клиентский сервис подразумевает четкие бизнес-процессы и прописанные стандарты, закрепленные в вашей компании.

Типичные ошибки клиентского сервиса

Ошибка 1. Отсутствие стандартов сервиса

Стандарты обслуживания клиентов – это правила, прописанная «идеальная модель» взаимодействия с клиентом. В стандартах описано, как именно осуществляется процесс работы с клиентом, а именно:

  • как встречать, провожать, общаться с потенциальным покупателем
  • как разговаривать и консультировать клиента по телефону
  • как писать письма клиенту и многое другое

Грамотно разработанные стандарты, помимо правил, включают в себя и практические инструменты: скрипты, речевые формулы и фразы, примеры писем, которые сотрудники будут использовать в тех или иных ситуациях. Это подспорье для менеджеров.

Компания, в которой нет стандартов сервиса, сталкивается с несколькими проблемами:

1) Сотрудники действуют по наитию

Далеко не у всех сотрудников развиты коммуникативные навыки. В случае отсутствия стандартов сотрудники, будут отталкиваться от своего понимания сервисного поведения, а в лучшем случае основываться на модели поведения с клиентами более опытных коллег.

2) Сложно обучать новый персонал

Представьте, что в компанию приходит новый сотрудник. Как его учить принятым правилам поведения с клиентами? В этом случае обязательны стандарты, содержащие единый свод правил, список общих ценностей, которые обязательны для всех.

3) Нет единого уровня компетенций

Если четкие стандарты обслуживания отсутствуют, в компании нет системы, а, следовательно, уровень обслуживания разный. Хорошо, когда клиента обслуживает опытный сотрудник с правильным пониманием значения сервиса для компании. А если нет? При отсутствии стандартов уровень удовлетворения клиента обслуживанием зависит от того, какой менеджер его ведет, но так быть не должно.

Удовлетворенность клиентов и успех компании в целом не должен зависеть от личности продавца или менеджера. Для того, чтобы этого не допустить, необходимо разработать стандарты сервиса, если их нет, а также регулярно пересматривать и в случае необходимости обновлять действующие стандарты.

Ошибка 2. Неописанные бизнес-процессы

Бизнес-процессы в компании должны быть описаны — в первую очередь, те, которые приносит вашей компании прибыль.

В качестве примера возьмем процесс обслуживания клиента в ресторане. Нарисуйте его, разбейте по этапам. Вам сразу станет ясно, логичен процесс или нет, на какие операции впустую тратится время, из-за чего клиент может уйти к конкурентам. Исходя из этого, можно разрабатывать шаги по улучшению данного процесса.

Ошибка 3. Незнание своего клиента

И здесь мы говорим не только про целевую аудиторию, ведь часто мы все-таки понимаем, кто наши клиенты. Речь идет о понимании потребностей и желаний клиентов.

Например, клиент звонит в мебельный Интернет-магазин. Каковы его потребности?

Это может быть, например:

  • правильная консультация (рассказ о товаре, его отличиях от похожих позиций)
  • вежливое общение (вежливый и грамотный разговор)
  • четкий алгоритм действий (понятный процесс заказа и оплаты товара, сроков доставки) и др.

Что же делать? В сервисе есть прекрасная формула:

Впечатление от услуги = факт – ожидание

Факт должен превысить ожидание, только тогда клиент останется в вашей компании. Иными словами, если клиент ожидает грамотной консультации и клиентоориентированного отношения, а с ним обращаются так, будто он отвлекает менеджера от работы, ничего удивительного, если клиент уйдет к конкурентам.

Ошибка 4. Необученный персонал

Транслировать идеальную поведенческую модель с клиентом должны и собственники бизнеса, и руководители. Частая ошибка множества компаний – стандарты разработаны, но их не внедрили. То есть они существуют для проформы, а как их применять на деле сотрудникам непонятно: правила есть, но они написаны без привязки к компании, без примеров.

Для того, чтобы справится с этой проблемой, нужно покреативить. Любая компания может придумать свою собственную систему малобюджетного обучения, которая может включать:

  • тренинг внутренних наставников по принятым стандартам обслуживания. Наставниками могут выступать опытные менеджеры или руководители;
  • систематические планерки с разбором телефонных звонков;
  • пополняемая база знаний с полезными статьями и инструментами для повышения уровня клиентского обслуживания.

Ошибка 5. Не работают с недовольством

Недовольный клиент соврем не означает потерянного для компании клиента. Успех здесь зависит от скорости решения вопроса и формы подачи информации.

Грамотный менеджер должен уметь:

  • нивелировать конфликты еще на стадии их разворачивания;
  • находить для каждого клиента нужные слова (попадать в ожидания, когда клиент разозлен);
  • аргументировать, транслировать, что будет предпринято, зачем и в какие сроки.

Те, кто не работает с недовольством, рискуют получить отрицательные отзывы в сети. А, как известно, негатив разлетается по миру гораздо быстрее позитива.

В данном случае, чтобы своевременно реагировать на недовольство клиентов, обязательно включайте раздел по работе с жалобами и претензиями в стандарты обслуживания.

Таким образом, клиентский сервис – это четкая, прописанная, обязательная для всех сотрудников система. При этом разработанные стандарты сервиса – это только первый шаг на пути к повышению уровню обслуживания клиентов в компании. Они не будут работать без их внедрения – обучения сотрудников, введения контроля за выполнением стандартов, постоянной корректировки бизнес-процессов.

Открытие РКО

Открыть счет РКО

РКО для вашего бизнеса

  • Бесплатное открытие счета
  • Бесплатное обслуживание 1 год
  • Переводы и платежи без комиссии