Как сделать бизнес гибким и быстро масштабируемым: опыт “Вилгуд”

О том, какие шаги нужны для того, чтобы компания могла эффективно расти без ущерба для качества.

При масштабировании компания неизбежно сталкивается с проблемами роста. Одни из самых распространенных: зависимость от решений руководства и недостаточно хорошее представление сотрудников об устройстве процессов в компании. Чтобы справиться с ними, необходимо правильно оптимизировать бизнес-процессы и управление компанией.

Также систематизация положительно влияет на основные показатели и при этом делает компанию более гибкой и устойчивой к кризисам. Так в период режима самоизоляции организациям, у которых были оптимизированы бизнес-процессы, удалось быстрее перейти на дистанционный режим работы с сохранением прежних объемов загрузки. Так как все алгоритмы уже были отлажены, сотрудники работали на удаленке так же эффективно, как и в офисе. Ниже мы расскажем, как и с помощью каких инструментов можно выстроить эффективную работу в компании.

В любой компании есть несколько бизнес-процессов с различным приоритетом. При этом из-за ошибок в ключевых направлениях утекает самое большое количество ценных ресурсов (лиды, деньги, рабочее время сотрудников и др.) К примеру, в сфере услуг главным процессом является взаимодействие с клиентом от первой (заявка с сайта, звонок или посещение оффлайн-магазина) до финальной точки касания с компанией (конвертация в продажу).

Так сфера автосервисов много лет считается серой отраслью, в которой, по данным “Автостата”, более 80% компаний работают “в ноль” либо с минимальной маржой. Основная причина – неоптимизированные бизнес-процессы. Из-за отсутствия четких скриптов сотрудники колл-центра могут не конвертировать в заезды плановое количество лидов, а механики без четких регламентов работы ходят на перекуры каждые 15-20 минут. В результате сроки по ремонтным работам систематически срываются,  клиенты недовольны. Часто в небольших СТО нет даже простейших CRM-систем, что позволяет части недобросовестных сотрудников проводить серые схемы: сделки в обход кассы, подмену запчасти и др. В этих процессах теряется множество ресурсов: время, прибыль, лояльные клиенты, лиды и др.

Решить проблему можно с помощью создания единых стандартов работы и  четких зон ответственности для всех сотрудников, взаимодействующих с клиентом. Эффективность такого подхода легко показать в цифрах. К примеру, у нас в “Вилгуд” благодаря реформам сотрудники колл-центра и эксперты стали конвертировать в реальных клиентов в 4 раза больше заявок, а среднее время одного звонка сократилось до 5 минут. Механики попали в условия, в которых они больше не могли отлынивать от работы или задерживать сроки ремонта.

Чтобы минимизировать влияние человеческого фактора, контроль за соблюдением всех стандартов можно доверить IT-системам. В “Вилгуд” мы разработали собственный софт, в которую вшили все алгоритмы работы для сотрудников. Каждое действие работника неизменно отображается в IT-системе – благодаря этому использование любых серых схем исключается.

Однако даже если оптимизировать ключевой процесс – работу с клиентами в воронке продаж, остается другая проблема. На практике лишь у части сотрудников есть внутреннее чувство ответственности за распоряжение корпоративными ресурсами. В результате они по-прежнему могут расходоваться неэффективно. Если работники упускают часть лидов или лояльных клиентов, то многие из них не видят в этом проблемы.

Чтобы максимизировать отдачу от сотрудников, им нужно прививать бизнес-мышление и чувство ответственности за управление ресурсами. В этом может помочь внедрение специальной системы мотивации, в которой любой работник выступает как предприниматель на своем участке работы. Он выкупает у компании за условные баллы какие-то ресурсы (например, лид), обрабатывает их и передает дальше по цепочке коллегам. От того, как сотрудник справился с задачей, зависит его доход.

В результате прививается чувство ответственности: каждый в цепочке понимает, что от эффективности его работы зависит не только его личный успех, но и результаты коллег. Кроме того, сотрудники внимательнее подходят к работе с ресурсами компании, так как знают им цену. Если работник справляется с задачей, он приобретает от этого финансовую отдачу. В обратном случае он, как и любой предприниматель, не может получить тот доход, на который рассчитывает.

К примеру, в “Вилгуд” эта система мотивации внедрена для сотрудников практически всех отделов. Внутри компании действуют отдельные биржи по закупке лидов и других ресурсов за баллы. В зависимости от того, насколько качественно сотрудники распоряжаются ресурсами, баллы могут возвращаться на их счет как в урезанном виде, так и увеличиваться в 2-3 раза. С помощью IT-платформ из баллов рассчитывается основная часть дохода сотрудников. Такая система мотивации может быть внедрена в упрощенном виде в любой компании, которая работает с каким-либо софтом для автоматизации бизнес-процессов.

Со временем в компании растет объем задач, количество сотрудников, и управлять процессами становится все сложнее. БОльшую часть вопросов по-прежнему курирует собственник, который становится своеобразным “узким горлышком” бизнеса. Фактически вся операционная деятельность замкнута на руководителе – 59% предпринимателей в России считают, что тратят слишком много времени на административные задачи. Это лишает компанию определенной гибкости и замедляет темпы масштабирования.

Здесь может помочь делегирование обязанностей как людям, так и средствам автоматизации – CRM или ERP-системам. В результате предприниматель получает возможность сократить личное участие в операционной деятельности и может сосредоточится на стратегических вопросах.

К примеру, когда мы разрабатывали наши IT-платформы, то внедрили в них функции, с помощью который собственник СТО может управлять бизнесом дистанционно, а часть контроля передать софту. Так, система может отслеживать, по какой стоимости мастер-консультант продает деталь клиенту. Если стоимость будет ниже, чем установлено системой, то встроенный чат-бот автоматически уведомит об этом руководителя. Только после его подтверждения IT-система позволит мастеру-консультанту продать запчасть по сниженной цене.

Таким образом, для того, чтобы компания была более гибкой и быстрее масштабировалась, необходима не только оптимизация бизнес-процессов, но и эффективная система мотивации для сотрудников, а в некоторых случаях – пересмотр модели управления бизнесом. При этом эффективность этих шагов  можно увеличить, если добавить к ним инструменты автоматизации.