Что такое управленческое решение
Управленческие решения отличаются:
- возможностью распоряжаться ресурсами: деньгами, временем, людьми;
- последствиями для бизнеса: купить новое оборудование, ввести KPI для сотрудников, сократить штат;
- соответствием целям и задачам компании: выйти в ноль за год, увеличивать доход на 40% ежегодно, стать лидером в отрасли.
Управленческие решения могут принимать руководители разных уровней:
Уровень управления | Круг управленческих решений | Примеры |
Топ-менеджмент (владелец бизнеса, руководитель компании) | • Стратегические • Касаются компании в целом • Требуют крупных инвестиций | • Выпустить новую продукцию • Выйти на новый рынок • Открыть филиал |
Миддл-менеджмент (руководитель отдела, управляющий) | • Тактические — краткосрочные решения для реализации стратегии • Касаются одного из отделов • Имеют ограниченный бюджет | • Перераспределить рекламный бюджет • Нанять еще одного сотрудника • Сменить поставщика |
Линейный руководитель (администратор, менеджер смены, старший бариста) | • Оперативные — связанные с текущими задачами • Касаются простых проблем • С минимальным бюджетом | • Назначить встречу клиенту • Вызвать ремонтную бригаду • Распределить сотрудников по сменам |
Что важно знать предпринимателю?
В малом бизнесе основатель часто принимает решения разных уровней. В таком случае возникает риск, что из-за текущих проблем у вас не будет сил на стратегию. Разработайте инструкции для повторяющихся задач и шаблоны писем поставщикам и клиентам, делегируйте рутину линейному персоналу.
От чего зависит управленческое решение
Универсального способа принять решение в любой ситуации не существует. Ваш подход может зависеть от ситуации и условий:
- Срочность. Произошел форс-мажор. Например, сломалась машина, когда нужно срочно отвезти заказ. Принимайте решение сами, полагайтесь на опыт.
- Уровень риска. От решения зависит будущее компании: открытие филиала, запуск нового продукта, крупные инвестиции. Не торопитесь, соберите и тщательно проанализируйте информацию.
- Неопределенность. Не все можно просчитать однозначно: сложно оценить спрос на продукцию после повышения цен. Посоветуйтесь с маркетологом и другими членами команды.
Какие есть методы принятия решений
Решения можно принимать тремя способами: на основе расчетов, оценок и их комбинации.
Расчеты и данные
Управленческое решение можно принять на основе цифр, когда:
- нужно выбрать один из 2–5 вариантов;
- доступны точные данные для прогноза;
- важно быстро принять решение.
Расчет точки безубыточности поможет определить объем продаж, при котором доходы равны расходам:
Это минимальный объем, при котором выгодно производить товар. Он поможет принять решение:
- запускать ли новый продукт;
- открывать ли новый филиал;
- повышать ли цену.
Пример
Предприниматель решает, открыть ли кофейню у новой станции метро. Он знает, какие у него расходы и сколько стоит одна чашка кофе.
Цена продажи стаканчика кофе, руб. | 200 |
Потенциальные покупатели, человек | 500 |
Постоянные затраты:
Показатель | Ежемесячная сумма, руб. |
Аренда | 60 000 |
Зарплата двух бариста | 80 000 |
Коммунальные расходы | 10 000 |
Итого постоянные расходы в месяц | 150 000 |
Переменные расходы:
Показатель | Стоимость за ед., руб. |
Кофе | 20 |
Молоко | 25 |
Стакан | 5 |
Итого переменные расходы | 50 |
То есть каждый месяц нужно продавать минимум 1 000 чашек. Но проходимость новой станции метро позволяет продавать только 500 чашек. Значит, открытие кофейни на этой станции приведет к убытку.
Вывод: нужно искать другое место.
Оценки экспертов
Методы, основанные на оценках экспертов, полезны, когда проблема новая, нестандартная или имеет много нюансов. Эксперт — это тот, чьи знания и опыт дают ему уникальный взгляд на проблему.
Экспертами могут быть:
- ваши сотрудники, которые видят проблемы «изнутри»: продавец знает реальные возражения клиентов, а бухгалтер — кто из них всегда задерживает оплату;
- внешние консультанты, которые понимают, как работает ваша отрасль в целом;
- клиенты и поставщики, которые видят ваш бизнес со стороны.
Мнения экспертов можно использовать, чтобы разработать несколько вариантов развития событий. На этом подходе основан метод сценариев.
Пример
Предприниматель запускает бренд женской одежды. Вместе с маркетологом они разрабатывают три сценария «прорывной», «стабильный» и «кризисный» в зависимости от количества продаж в месяц. Для каждого сценария — свой план действий.
Сценарий | Количество продаж | План действий |
«Прорывной» | больше 500 | • нанять еще двух швей • арендовать шоурум в центре города |
«Стабильный» | 250–500 | • постепенно расширять ассортимент • участвовать в локальных маркетах |
«Кризисный» | меньше 250 | • сократить ассортимент • работать по предзаказу |
Теперь у предпринимателя есть алгоритм: если первые полгода будет 250–500 продаж в месяц, а потом продажи сократятся, он перейдет к сценарию «кризисный».
Смешанные методы
Сочетают расчеты и оценки экспертов. Они подходят для нестандартных ситуаций, когда нужно учитывать не и объективные показатели, и вероятности. Поэтому оценка решения происходит в два этапа:
Первый этап. Сначала считают доходы и расходы, точку безубыточности, эффективность проекта.
Второй этап. Затем привлекают экспертов, которые учитывают рыночные тренды, риски, последствия решения для репутации.
Один из способов объединить расчеты и прогнозы — дерево решений.
Как составить такое дерево:
1. Сформулируйте все возможные решения.
2. Определите потенциальные результаты от каждого варианта: какой доход они принесут, сколько помогут сэкономить или сколько клиентов привлечь.
3. Оцените, с какой вероятностью наступит каждый исход.
4. Рассчитайте ожидаемую стоимость по формуле математического ожидания: умножьте каждый результат на его вероятность.
5. Сравните ожидаемые результаты и выберите наиболее тот вариант, который приводит к большему заработку или меньшему убытку.
Пример
Кондитер решает, у кого из блогеров разместить рекламу. Он вместе с экспертом (SMM-специалистом или таргетологом) рассчитал, что в случае успеха:
- реклама у первого блогера принесет заказы на 150 000 рублей;
- реклама у первого блогера принесет заказы на 100 000 рублей.
Кондитер предполагает, что вероятность успеха у первого блогера — 40%, у второго — 65%. Он умножает возможный доход на вероятность:
Первый блогер: 150 000 × 40% = 60 000 рублей;
Второй блогер: 100 000 × 65% = 65 000 рублей.
Ожидаемый доход от рекламы у второго блогера больше. Кондитер выбирает его.
Важно. Мы показали упрощенный пример, на практике такие решение лучше принимать, когда у предпринимателя есть маркетинговая стратегия. Именно она помогает эффективно расходовать рекламный бюджет, отслеживать важные метрики и принимать решения на основе данных.
Реклама в социальных сетях
Этапы принятия решения
Любое управленческое решение можно разделить на этапы. Четкий план позволит сэкономить время и силы.
Шаг 1. Определить проблему или цель
Чтобы решить проблему, нужно сначала понять ее суть. Выделите главную причину ситуации с помощью техники «5 почему»: задайте вопрос «почему?» пять раз.
Пример
Владелец пекарни заметил проблему: темп роста выручки отстает от роста количества клиентов.
1) Почему отстает выручка?
Ответ: потому что не растет средний чек.
2) Почему не растет средний чек?
Ответ: потому что большинство покупателей берет что-то одно.
3) Почему покупатели не берут кофе или десерт?
Ответ: потому что кассир не предлагает их купить.
4) Почему кассиры не делают допродажи?
Ответ: потому что у них нет мотивации, а в инструкции не прописано, что нужно предложить покупателю кофе или десерт.
5) Почему нет цели и мотивации?
Ответ: потому что мы не стимулировали допродажи.
После этих вопросов проблема меняется. Теперь это — стимулирование продаж.
Формулируем цель Предприниматель решил, что нужно не просто «увеличить выручку», а «увеличить средний чек за счет перекрестных продаж». Теперь цель нужно уточнить. Для этого подходит проверенный метод SMART. Цель должна быть:- конкретной: что именно сделать?
- измеримой: как измерить результат?
- достижимой: реально ли достичь цели?
- актуальной: соответствует ли стратегии компании?
- ограниченной во времени: в какой срок нужно выполнить?
Нужно задать конкретные показатели и сроки
Пример цели, сформулированной по SMART-методу:
Увеличить средний чек на 20% к 1 декабря за счет перекрестных продаж.
Как увеличить средний чекШаг 2. Собрать и проанализировать данные
Прежде чем принимать решение, соберите информацию. Собирать максимальное количество данных не нужно: на это уйдет слишком много времени. Лучше определить не больше пяти ключевых показателей, которые напрямую связаны с нужным результатом.
Пример
Владельцу пекарни понадобятся такие данные:
- выручка за последние 3 месяца и за аналогичный период прошлого года;
- средняя сумма чека за последние 3 месяца;
- количество чеков, в которых есть кофе или десерт;
- сколько времени кассир тратит на одного клиента;
- фонд оплаты труда.
На их основе можно определить:
- какой процент покупателей берет кофе или десерт;
- сколько времени нужно, чтобы предложить их покупателям;
- какую выручку приносит каждый рубль зарплаты.
Первая идея не всегда самая лучшая. Поэтому всегда рассматривайте несколько вариантов решений. Разработать их поможет мозговой штурм — генерация максимального количества идей, в том числе нестандартных;
Пример
Владелец пекарни назначает встречу, куда приглашает управляющего, маркетолога и бухгалтера. Их цель — за час придумать не меньше 100 идей, как увеличить количество допродаж. Критиковать идеи запрещено, а дополнять — можно. Все идеи записывают:
- Ввести премию кассирам за допродажи.
- Создать комбо-предложения.
- Провести обучение кассиров техникам продаж.
- Изменить выкладку товаров у кассы.
- Запустить программу лояльности;
- Нанять бариста.
- Создать мобильное приложение.
- Сделать утреннюю акцию.
- Разместить рекламу у входа.
- Провести дегустации новой продукции и так далее.
После встречи идеи группируют по смыслу: «Персонал» (1, 3, 6), «Скидки» (2, 8), «Маркетинг» (4, 5, 9, 10). Владелец оценивает их и выбирает несколько вариантов, которые пойдут в работу.
Что важно знать предпринимателю?
Стресс из-за нехватки времени или неопределенности часто искажает оценку. Перед тем как сделать важный выбор, возьмите паузу: от часа до 24 часов.
Шаг 4. Оценить варианты и выбрать лучший
Выберите из вариантов решения 3–4 основных. Это достаточно, чтобы был выбор. Но не слишком много, чтобы анализ занял слишком много времени. Сравните преимущества и риски каждого варианта. Это можно сделать с помощью расчетов или оценок.
Пример
Владелец пекарни выбирает между обучением кассиров, комбо-предложениями и премией. Чтобы выбрать один из них, он решает применить метод Дельфи. Он предлагает еще одной группе экспертов — бухгалтеру, маркетологу и управляющему — оценить варианты и обосновать свое мнение.
Они оценивают вероятность того, что решение позволит увеличить средний чек на 20% за счет перекрестных продаж. Каждый эксперт принимает решение самостоятельно, не зная оценок остальных.
Бухгалтер | Маркетолог | Управляющий | |
Провести обучение, поменять инструкции | 80% | 90% | 60% |
Ввести комбо-предложения со скидкой | 80% | 80% | 90% |
Ввести премию в виде процента от продаж | 40% | 70% | 60%
|
Оценки сводят в одну таблицу. Бухгалтер и маркетолог считают, что лучший способ стимулировать допродажи — новые инструкции для сотрудников. А предприниматель выше оценивает комбо-предложения.
Оценки приводят к среднему баллу и группируют аргументы экспертов:
Средний балл | Аргументы «за» | Аргументы «против» | |
Провести обучение, поменять инструкции | 77% |
|
|
✅ Ввести комбо-предложения со скидкой | 👉 83% |
|
|
Ввести премию в виде процента от продаж | 57% |
|
|
Несмотря на то что два эксперта выше оценили обучение, лидер по среднему баллу — комбо-предложения.
После этого экспертам показывают средние баллы и аргументы и проводят опрос еще раз:
Бухгалтер | Маркетолог | Управляющий | Средний балл | |
✅ Провести обучение, поменять инструкции | 100% | 90% | 40% | 👉 77% |
Ввести комбо-предложения со скидкой | 70% | 70% | 80% | 73% |
Ввести премию в виде процента от продаж | 60% | 80% | 50% | 63% |
После второго раунда средние оценки приближаются друг к другу, а лидер меняется. Эксперты приходят к тому, что лучше поменять инструкцию для кассиров и обучить их.
Шаг 5. Принять решение
Выбранный вариант нужно превратить в план действий:
- разбить на этапы;
- назначить ответственных;
- поставить сроки;
- решить, по каким критериям вы будете оценивать результат.
Пример
Владелец пекарни оформляет свое решение:
Цель: увеличить средний чек на 20% к 1 декабря за счет перекрестных продаж.
Решение: внедрить новые инструкции и обучить кассиров техникам перекрестных продаж.
Этапы, сроки и ответственные:
Этап | Срок выполнения | Ответственный |
| 1 сентября | Маркетолог Илья |
| 15 сентября | Маркетолог Илья |
| 20 сентября | Старший кассир Марина |
| 25 сентября | Бухгалтер Ирина |
| 1 октября | Маркетолог Илья |
Показатели успеха:
- 100% кассиров прошли обучение к 1 октября;
- Доля чеков с кофе и десертами выросла с 10% до 25% к 1 декабря;
- Средний чек увеличился на 20%, то есть до 600 рублей, к 1 декабря.
Шаг 6. Внедрить решение
Это реализация решения на практике. На этом этапе важно:
- подробно объяснить решение команде;
- обеспечить команду инструкциями, временем, бонусами за выполнение плана;
- не критиковать за ошибки в первые дни, а давать обратную связь.
Пример
- Владелец пекарни проводит встречу с командой, чтобы объяснить, как меняется процесс работы и зачем это нужно.
- Вводит еженедельный бонус 500 рублей кассиру с лучшими продажами.
- В течение первой недели каждый день проводит планерки, где дает обратную связь.
Кайдзен в бизнесе: суть подхода и основные принципыШаг 7. Оценить результат
Когда подойдет срок, проверьте, к каким результатам привело решение:
- сравните текущие показатели с плановыми;
- выясните, с чем связаны отклонения, например, опросите сотрудников, с какими трудностями они сталкивались;
- оцените денежные затраты на реализацию проекта и рентабельность инвестиций (ROI).
Рентабельность
Если результат отличается от плана, нужно новое управленческое решение. Это не всегда означает радикальную смену курса — иногда достаточно скорректировать текущую стратегию.
Пример
Когда наступил запланированный дедлайн 1 декабря, владелец кофейни выясняет, что:
1. Средний чек за ноябрь составил 575 рублей и вырос на 15%.
Доля чеков с кофе и десертами выросла с 10% до 17,5%.
97% кассиров прошли обучение.
Вывод: эффект есть, но результат не достигнут.
2. Опрос сотрудников показал, что 20% кассиров не запомнили скрипт.
Вывод: средний чек может увеличиться на 20%, если закрепить навыки.
На основе этой информации он принимает решение улучшить процесс обучения:
- на планерках не только давать обратную связь, но и отвечать на вопросы;
- разместить у кассы список ключевых фраз для допродаж.
Оценка результатов показала, что:
- Решение было верным и привело к росту среднего чека.
- Навыки не закрепили, поэтому рост отстает от плана.
- Чтобы достичь результата, нужно сделать «шпаргалки» сотрудникам.
Коротко
- Управленческое решение — это действие, которое меняет бизнес: запускает новые продукты, приводит к росту выручки или изменениям в команде.
- Четко определите цель. Чтобы узнать причину проблемы, используйте технику «5 почему».
- Цель должна иметь измеримые критерии и сроки, быть актуальной и достижимой.
- Всегда рассматривайте несколько вариантов решений. Чтобы сгенерировать много разных вариантов, используйте мозговой штурм.
- Чтобы выбрать один из нескольких вариантов, исходите из задачи. Когда нужен точный результат — сделайте расчет. Если решение зависит от большого количества факторов — привлеките экспертов. Когда время ограничено, можно положиться на опыт и интуицию.
- Разбейте решение на этапы, составьте график работы и назначьте ответственных.
- Определите срок и сверяйте показатели с плановыми, чтобы вовремя корректировать решение.
- Создавайте инструкции для рутинных задач, чтобы освободить время для стратегических решений.