Как онлайн-запись на сайте и в картах влияет на бизнес в сфере услуг: кейс «Вау!Паспорт»

В сфере услуг наиболее активно онлайн-запись используют в индустрии красоты. Это даёт клиентам возможность выбрать удобное время, без лишних звонков и переписок. Основатель сети фотостудий «Вау!Паспорт» Михаил Маклаков поделился опытом внедрения онлайн-записи в своей нише. Как с помощью удобного сервиса отстроиться от конкурентов, автоматизировать бизнес-процессы и привлечь новых клиентов — в этом интервью.

«Вау!Паспорт» — это сеть студий красивых фото на документы, которая работает в 5 городах в 3 странах. Ее основатель Михаил Маклаков — профессиональный фотограф. Первый салон Миша Маклаков открыл в Красноярске, потом переехал в Москву и перезапустил бизнес в столице. Заработать первый миллион не помешала даже пандемия. За 2 года красивые фото на документы в студиях «Вау!Паспорт» сделали 25 тысяч клиентов.

Запрос

Дать возможность клиентам записываться онлайн; вести учет в единой программе, чтобы уменьшить потерю лидов; отслеживать занятость фотографов.

Решение

Виджеты для онлайн-записи на сайте и в картах, напоминания о записи через YCLIENTS.

Результат

60% всех клиентов «Вау!Паспорт» записываются через виджет на сайте, в картах и соцсетях. Студии работают по предварительной записи, это позволяет оценить загрузку и планировать бюджет заранее.

Идея открыть студию зрела давно. Но окончательно решился после того как в очередной раз получил рабочий бейджик с несимпатичным снимком. 

Ужасное фото в паспорте — это мем. Так сложилось, что фотка на паспорт не бывает красивой, она априори ужасная. Это реальная проблема и боль очень многих людей, которая в какой-то момент стала мемом. Я сам в числе таких людей, поэтому давно понял, что есть запрос на красивые фото на документы. Просто не было места, куда за этим идти.

Мы не только про качество фото — еще про удобство и атмосферу. Мы стали работать по онлайн-записи с момента запуска — и не прогадали. Наша бизнес-модель отличается от обычных студий «фото у дома». Работаем с каждым клиентом индивидуально, это не потоковая история. На одну съемку уходит 20–30 минут. Поэтому понимали: нужна запись и удобная программа, чтобы не было очередей и мы могли спланировать загрузку.

Выбор в пользу онлайн-записи был очевиден. Я сразу подключил YCLIENTS в самой первой студии еще в Красноярске. Это своего рода элемент отстройки от конкурентов. От других студий мы отличаемся не только качественными фотографиями, но и удобством, атмосферой, отношением. Онлайн-запись — одно из наших преимуществ.

У нас почти нет клиентов, которые приходят без звонка или без записи. Очень мало посетителей, которые просто идут мимо, видят нашу вывеску и решают зайти. У нас даже привычной вывески во многих студиях нет — просто в адреснике логотип. Люди, которые приходят к нам, уже знают, куда идти.

После подключения YCLIENTS мы настроили виджеты для онлайн-записи на сайте и на картах в Яндексе, добавили возможность записываться через соцсети.

С помощью YCLIENTS мы подключили интеграцию с сервисом Wahelp и настроили уведомления о записи через WhatsApp. После визита просим посетителя оставить отзыв. Еще через оповещения мы обрабатываем негатив: если у клиента есть какие-то вопросы, он сразу получает контакты директора и может позвонить напрямую.

Сейчас 60% записываются онлайн: через виджет на сайте, карты, директ Яндекса. Еще 40% звонят или пишут в социальные сети.

С карт действительно много звонков. Когда человек находит нас в картах, ему проще позвонить, чем идти на сайт. Обычно звонки — это история про запись и посещение день в день. Человек звонит: «Ребята, мы рядом с вами, хотим к вам зайти, можно ли?».

Для меня самого удобство важно не меньше. Сразу планировал вести учет в программе. Я не человек таблиц Google и Excel. Удобно, когда все процессы в единой заточенной системе.

Аналитика YCLIENTS позволяет следить за базовыми показателями. Мы смотрим количество записей, доходы студии и процент заполненности. Отслеживаем, какие часы и дни более загруженные. Это три основных показателя, которые изучаем именно в YCLIENTS. 

Еще удобно контролировать график работы фотографов, а зарплата сама считается как надо.

Еще когда я открывал первую студию в Красноярске, нас много отмечали в соцсетях, люди сами показывали результат. И этот опыт подтвердил мои мысли, что спрос на такие услуги есть. 

На старте проекта, чтобы собрать достаточно оценок и отзывов, запустили акцию «Честный отзыв за фото». Каждому клиенту бесплатно предоставляли цифровую версию фотографии за отзыв о нас. 

Была даже пара случаев за всю историю, когда нам написали, что это нечестно, ведь авторам отзывов мы бесплатно предоставляем услуги. И мы связывались с этими людьми, предлагали прийти к нам и оценить самим, как все проходит. Если человеку все понравилось, скорее всего, честный отзыв будет хорошим. Люди действительно меняли свое мнение, сами переписывали гневные отзывы. 

Кстати, ни у кого не возникает вопросов, почему наши услуги дороже тех, что предлагают в салонах около дома. Это то же самое, когда ты садишься в BMW или в ВАЗ-2108, — никто не спрашивает, почему иномарка дороже.

Сертификаты появились не сразу. Сначала клиенты стали спрашивать, можно ли такую услугу подарить. Оказалось, что наши сертификаты очень часто дарят на 20-летие, когда человеку в первый раз нужно менять паспорт. Самое время, чтобы исправить неудачную фотографию.

В итоге возможность покупки сертификатов мы вывели на сайт — теперь их можно приобрести в виджете онлайн-записи YCLIENTS. На сайте можно выбрать один из трех сертификатов, и это приведет на внутреннюю покупку.

С начала года мы продали порядка 60 сертификатов. Это история не про супер большой процент прибыли. Но регулярно до 10 сертификатов в месяц у нас покупают, дарят — и по ним новые клиенты к нам приходят.

Онлайн-запись — это удобный инструмент для клиентов, которые предпочитают бронировать время с помощью онлайн-сервиса. Конечно, всегда будут и те, кому удобнее звонить по телефону. Предприниматель может предоставить скидку на свои услуги, если человек перейдет по ссылки и оставит заявку через сайт. Ведь онлайн-запись даёт преимущества для бизнеса: автоматизация бизнес-процессов, распределение загрузки мастеров и дополнительный канал связи с клиентом, у которого есть срочные вопросы. Важно внедрить сервис онлайн-записи не только на сайте компании, но и на картах, а также в соцсетях. Это позволит привлечь больше клиентов, как показал пример компании «Вау!Паспорт».