Опубликовано: 9.08.2024
Обратная связь — двигатель прогресса. В современном мире качество цифровых сервисов и удовлетворённость клиентов становятся важными факторами для развития всех приложений. Полученную от пользователей информацию необходимо эффективно собирать, анализировать и использовать для внесения определённых изменений в продукт. На примере мобильного банка Бизнес Платформа ВТБ расскажем, как это помогает сделать функционал приложения ещё лучше, поделимся успешными поставками и методами сбора фидбэка.
Каналы сбора пользовательской обратной связи
Обратная связь позволяет определить зоны роста, собрать нестандартные предложения для UX-приложения, усовершенствовать клиентский путь и протестировать гипотезы. Для этого можно использовать как онлайн, так и офлайн-форматы. Всё зависит от поставленных целей. Рассмотрим самые основные источники получения такой информации для нашего приложения:
1. Специальный раздел в приложении
В мобильном банке Бизнес Платформа ВТБ реализован эффективный инструмент по сбору предложений пользователей — сервис «Идеи для приложения». Здесь проводятся короткие опросы по нашим идеям для развития мобильного банка. Помимо предложенных вариантов для голосований, клиент может написать и свои идеи по улучшению. Команда мобильного банка использует этот список для определения приоритетов своей дальнейшей работы.
2. Взаимодействие с коллегами из контактного центра
Сотрудники контактного центра (КЦ) напрямую общаются с клиентами и отвечают на их вопросы, связанные не только с банковскими продуктами и услугами, но и с работой в приложении для бизнеса. Такие коммуникации осуществляются как в режиме звонков, так и в чате поддержки. Самые частые запросы берутся в работу и анализируется на еженедельных синхро-сессиях с командой мобильного банка.
Яна Строганова, руководитель Центра дистанционного обслуживания:
«Плодотворному сотрудничеству контактного центра и мобильного банка для бизнеса уже 2 года. К нашим совместным задачам относятся корректировка сценариев чат-бота, работа с обратной связью клиентов и информирование их об изменениях в приложении. Ещё крайне важный аспект нашего взаимодействия — это создание единого инфополя. Коллеги из мобильного банка делятся новостями и планами по развитию приложения. КЦ, в свою очередь, предлагает идеи и предложения по улучшению клиентского пути, опираясь на опыт работы и отзывы клиентов».
3. Стратегия постоянного проведения исследований с клиентами
Ещё один проверенный и действенный способ — это проведение регулярных пользовательских исследований. Они включают в себя количественные опросы, глубинные интервью и интервью для проверки гипотез. Респонденты подбираются исходя из ключевых поставленных вопросов. Для выбора лучшего варианта используется эффективные и всем известные инструменты — CustDev и A/B тестирование. Полученные ответы обрабатываются и систематизируется по группам. Следующий важный этап — это правильная приоритизация. Все выводы ложатся в основу формирования бэклога.
Юлия Баранова, бизнес-аналитик стрима «Мобильный банк для бизнеса»:
«Исследования являются неотъемлемой частью процесса разработки. Любой комментарий помогает объективнее оценить ту или иную гипотезу, под другим углом посмотреть на существующий функционал в приложении. Отзывы — это те важные детали, которые в совокупности помогают упростить взаимодействие с приложением в дальнейшем. Клиенты используют мобильный банк ежедневно, поэтому важно услышать их ожидания. Мы же, как бизнес-подразделение и команда разработки, оцениваем любую поставку с точки зрения трудоёмкости её реализации. Хочу подчеркнуть, что в ходе проведённых мною исследований всё чаще замечаю тенденцию, когда клиенты отмечают положительную динамику изменений в нашем приложении за последнее время и приятно удивляются, что мы реагируем на их предложения в разделе “Рейтинг идей”. Мы связываемся с ними лично для уточнений деталей, и это здорово влияет на лояльность к банку в целом».
4. Чат поддержки в приложении
Мониторинг и систематизация клиентских обращений по итогам диалогов проводится и в чате поддержки мобильного банка. Чёткая сегментация и анализ помогают понять, какие аспекты продукта требуют внимания и как разные группы пользователей взаимодействуют с приложением. Среднее количество диалогов за месяц составляет 9–11 тысяч. Чат-бот может подсказать пользователю, где можно оставить своё обращение.
5. Отзывы в магазинах приложений
Важно понимать, что отзывы в мобильных сторах — значимый фактор для принятия решения об установке приложения. Безусловно, среди этих голосов минимальна доля тех, кто занимает промежуточную позицию, готов к конструктивной критике, оставляет конкретный комментарий или пожелание. К сожалению, в магазинах приложений нет возможности связаться с автором отзыва и выяснить у него все подробности, поэтому основной задачей здесь по-прежнему будет сбор этих данных, последующая систематизация и анализ.
6. Внутренняя оценка приложения
Специальная всплывающая форма позволяет периодически измерять уровень внутренней удовлетворённости наших клиентов. Сейчас средняя оценка составляет 4.6 из 5. При её выставлении есть возможность добавить свой отзыв в текстовом формате.
7. Информирование о проблеме
В случае возникновения каких-то неполадок можно использовать кнопку «Сообщить о проблеме» с добавлением комментария. На такие отзывы команда разработки обращает внимание в первую очередь, потому что это могут быть какие-то критически важные ошибки в работе приложения. Благодаря этому каналу можно узнать о важных нюансах работы или неожиданных проблемах.
Итог: разнообразие каналов сбора обратной связи не только расширяет базу данных, но и увеличивает вероятность того, что будет получена качественная и всеобъемлющая информация. Регулярные встречи с членами команд для обсуждения собранных метрик и отзывов дают понять общую картину положения дел. На таких встречах обсуждаются точки роста и возможные решения.
Рассмотрим на примерах: новые полезные функции по запросу клиентов
С 2023 года в мобильном банке Бизнес Платформа ВТБ существует постоянная рубрика в формате Stories: «Вы просили — мы сделали». В ней команда рассказывает про новые возможности и функционал, реализованные по обратной связи от пользователей. Здесь можно пошагово ознакомиться с действиями по использованию нового сервиса или услуги.
В приложении по отзывам пользователей добавили следующие возможности:
• Настройка кнопок быстрых действий;
• Выгрузка платёжек в формате PDF с подписью и печатью от банка;
• Просмотр остатка денежных средств по бизнес-карте;
• Добавление раздела «Уведомлений» на главную страницу;
• Вход в приложение по номеру телефону и восстановление пароля;
• Добавление реквизитов счетов в сервисе «Мультибанк»;
• Упрощение открытия последующих счетов.
Есть и неочевидные кейсы. Например, наша команда никогда не могла подумать, что процесс скрытия остатков по счёту на главной странице может быть непонятен пользователем. Благодаря мониторингу обратной связи удалось реализовать максимально удобный вариант:
Итог: качественная работа с обратной связью положительно отражается на лояльности клиентов. Внимание к мнению клиентов — ключ к успеху.
Чем мобильный банк полезен для современных российских предпринимателей?
Бизнес Платформа ВТБ — это цифровая платформа с дистанционным доступом к более чем 80 продуктам и сервисам для бизнеса любого масштаба.
Мобильный банк для бизнеса в современных реалиях представляет собой удобный и простой комплекс услуг. В нём доступен не только широкий перечень функций daily banking (работа со счетами, история операций по счетам, платежи, выписки, справки, бизнес-карты и прочие продукты для ведения регулярного бизнеса клиента), но и дополнительные услуги (сервис «Мультибанк», меры поддержки бизнеса, бизнес-сервисы).
Среди преимуществ мобильного банка можно выделить:
- быстрый доступ к ключевым действиям;
- выбор удобной визуализации информации по счетам;
- расширенную линейку бизнес-сервисов с оплатой непосредственно в приложении;
- сервис «Мультибанк»: управление счетами в разных банках в одном окне — контроль баланса счетов, просмотр истории операций и скачивание выписок, создание платежей, возможность поделиться реквизитами с удобными настраиваемыми фильтрами.
Чтобы использовать все преимущества, вам необходимо предварительно открыть счёт в ВТБ и подписать договор банковского обслуживания. Эта процедура проходит быстро и комфортно. После получения всех доступов необходимо установить мобильный банк для бизнеса на ваш смартфон: RuStore (как магазин приложений, утверждённый Правительством РФ для установки на смартфоны, поставляемые в Россию), NashStore, Samsung GalaxyStore, AppGallery. Дополнительная установка сертификатов не потребуется.