Как мотивировать клиентов оставлять отзывы: 10 идей

Наличие положительных отзывов повышает конверсию в продажу — это бесспорный факт. По результатам последнего опроса покупателей маркетплейса handmade товаров Ярмарка Мастеров – Livemaster, от 57 до 64% клиентов изучают отзывы перед покупкой. 34% называют отзывы одним из решающих факторов для совершения первой покупки.

Тем не менее сейчас большинство компаний не управляет сбором отзывов. Причин множество. Кому-то жалко времени: деньги уже в кассе, товар успешно доставлен, зачем продолжать коммуникацию с клиентом? Кто-то не уверен в своем продукте и боится получить негативную обратную связь. Кто-то попросту стесняется, считая выпрашивание отзыва неблагородным занятием. Узнали себя? Тогда читайте и применяйте идеи о том, как мотивировать клиентов оставлять отзывы.

Это очевидный, но и самый эффективный пункт в списке. Убедитесь в качестве Вашего товара, услуги, сервиса в процессе продажи. Внедрите небольшие улучшения, которые понравятся Вашим покупателям. Скорость ответа, обращение по имени, внимание к потребностям клиента — все это формирует хорошее впечатление о Вашей компании и желание отблагодарить отзывом.

Люди более склонны оставлять отзывы, если для этого не нужно чересчур напрягаться и отвлекаться от своих дел. Вам нужно максимально облегчить для них этот процесс так, чтобы они могли в прямом смысле нажать одну кнопку и написать несколько предложений, даже стоя в очереди или ожидая еду в кафе. Важно выбрать подходящее время, когда клиенту удобно выделить несколько минут, а впечатление о покупке еще свежо. Обычно это хорошо устроено на маркетплейсах и в мобильных приложениях — покупатель получает уведомление сразу по завершении заказа, и с помощью простейшего интерфейса весь процесс написания отзыва проходит бесшовно и быстро.

Чтобы мотивировать клиента оставить отзыв, его нужно удивить. Неожиданные приятные эмоции вызывают чувство благодарности и лояльности к компании. Если Вы продаете товары, продумайте красивую упаковку, которую будет приятно открывать. Вложите в заказ небольшой подарок: пробник, сувенир, конфеты, открытку с пожеланиями. Если Вы оказываете услуги, сделайте чуть больше, чем заявлено в договоре. Это гарантированно окупится.

Можно пообещать клиенту дополнительный бонус за отзыв, например, скидку на следующую покупку. Есть кейсы, когда компании проводят розыгрыши призов каждый месяц среди тех покупателей, которые оставили отзывы. Важно фиксировать факт скидки в CRM-системе, чтобы не забыть и не расстроить клиента.

Иногда все проще, чем кажется. Покупатели не оставляют отзывы не потому, что не хотят, а потому, что этого нет в их фокусе. Свяжитесь с клиентом после того, как он получил заказ или услугу, поинтересуйтесь, все ли в порядке, и попросите написать несколько предложений в качестве обратной связи. Довольный и лояльный клиент вряд ли откажет, ведь отказывать в ответ на прямую просьбу — неудобно. Главное, укажите, где Вы хотите получить отзыв: прямо в мессенджере, на маркетплейсе, на сайте, в комментарии в соцсети и т.д.

Сделайте ход конем — оставьте отзыв покупателю о Вашем взаимодействии. Каждому приятно получить комплименты в свой адрес, и желание поблагодарить в ответ возрастает. Например, у нас на Ярмарке Мастеров по завершении заказа продавец может оценить коммуникацию с покупателем: насколько она была корректной и комфортной, легко ли было согласовывать изделие и условия сделки.

Всегда отвечайте на отзывы покупателей. Если отзыв оставлен в публичном пространстве (сайт, маркетплейс, соцсети), обязательно отвечайте комментарием. Если это положительный отзыв, можно поблагодарить клиента или оставить добрый смайлик. Если отзыв негативный, отработайте возражение, извинитесь, исправьте ситуацию. Если отзыв получен в личном сообщении, ответьте на сообщение и поделитесь скрином в соцсетях. Так Ваши потенциальные покупатели увидят, что Вы цените честную обратную связь, открыты к диалогу и благодарны за оценку. В момент покупки им тоже захочется быть замеченными, и они будут более склонны оставить свой отзыв.

Если Вы оказываете услуги оффлайн, попросите клиента поделиться впечатлениями сразу же, на камеру. Запишите его отзыв на видео. Так Вы поймаете самые свежие, искренние эмоции. Видеоконтент очень ценен, Вы сможете использовать его в портфолио, в рекламе, в соцсетях. Не все люди любят сниматься, поэтому предлагайте вежливо и будьте готовы спокойно принять отказ.

Если клиент оставил восхищенный, эмоциональный отзыв, напишите в ответ, что будете очень рады рекомендации Вашей компании друзьям или отметке Вашего бренда на фотографии. Действительно счастливые покупатели готовы делиться удачными находками со своим окружением. Это предмет их гордости — ведь они нашли идеальную вещь или мастера!

Лучше поздно, чем никогда. Если Вы ранее целенаправленно не собирали отзывы, попросите клиентов написать отзыв сейчас. Отправьте email-рассылку по клиентской базе, разместите просьбу в Ваших аккаунтах в соцсетях или свяжитесь с базой покупателей другими доступными способами. Пусть клиенты расскажут, пользуются ли они еще Вашим товаром, как он показал себя в деле, какой эффект они заметили от оказанной Вами услуги, готовы ли они сделать покупку повторно. Попросите их прислать фотографии. Так Ваши покупатели почувствуют заботу и неравнодушие, а Вы получите массу неожиданных открытий и, возможно, повторных продаж.

За 2022 год продавцам товаров ручной работы на Ярмарке Мастеров было оставлено более 680 000 отзывов, средняя оценка по товарам — 4,98 по пятибалльной шкале. Это отличный показатель качества работы мастеров и лояльности покупателей. Нашей платформе доверяют, а мы гордимся своей работой. Собирайте отзывы — это не только основа для доверия, но еще и прекрасная мотивация для роста.

^{Источник изображения: Freepik}