Многие предприниматели, начиная бизнес, выстраивают с сотрудниками доверительные отношения или вовсе воспринимают коллектив как семью. На старте эта модель работает, но когда компания масштабируется и расширяет штат, такая близость ухудшает дисциплину и негативно влияет на рост бизнеса.
Предприниматель Егор Голошов оказался в ловушке своей же лояльности. Читайте в статье, как он смог перестроить систему управления, спас бизнес и продолжил масштабирование своей компании.
Рост бизнеса не всегда ведет к успеху
Я нашел себя в парадоксальной ситуации: бизнес активно растет, мы открываем новые салоны, но качество наших услуг резко падает, а лучшие мастера уходят в другие салоны. Осознание пришло, когда одному из салонов прилетел очередной плохой отзыв. Читая его, понимал, что это наш недосмотр, и вместе с этим чувствовал абсолютную беспомощность. Я уже отдавал всего себя работе и был включен во все процессы. Работаю все больше, а влияния на результат у меня все меньше.
В этот период мы активно развивали в Москве сеть массажных студий Feedback: открывали новые точки, нанимали больше сотрудников. В итоге стали сетью салонов с большой репутацией, узнаваемостью и тысячами постоянных клиентов. Но компания оказалась не готова к такому бешеному темпу, и бизнес начал сыпаться.
Я оказался на распутье: либо я что-то кардинально меняю, либо мы закрываемся.
Дружба с командой и образ славного парня — вот что убивало мой бизнес
Для меня всегда были важны дружеские отношения в команде. До своего бизнеса я работал в найме — и уже тогда старался дружить с коллективом. Думаю, мне просто везло: где бы я ни работал, везде находил классных ребят и завязывал теплые отношения. Это казалось естественным, и я даже не задумывался, что можно по-другому.
Когда вместе с женой мы открыли первую массажную студию в Сочи, я перенес эту установку в бизнес. Тогда у нас была маленькая команда, а я проводил в салоне все дни с утра до вечера и плотно контактировал с каждым сотрудником. Я никогда не был диктатором, к каждому старался найти подход — конечно, со временем это породило тесные, почти семейные отношения.
С командой первого салона я проводил так много времени, что не мог не подружиться. И это казалось правильным
Мы с командой праздновали дни рождения, поздравляли друг друга со значимыми событиями, устраивали корпоративы без повода. Еще я часто помогал сотрудникам. Сотни раз сам сидел за администратора на ресепшен, если тот плохо себя чувствовал, — просто чтобы дать ему время восстановиться.
Мне казалось это правильным, ведь в бьюти-сфере все завязано на людях: чем больше мастеров хотят попасть в твой коллектив, тем выше будет выручка. Кроме того, на старте такая модель взаимодействия действительно была эффективной. В результате я поощрял неформальные отношения, привязывался к людям и думал, что мы будем вместе всегда.
В семье так не поступают! Но бизнес — это не семья
Постепенно неформальный подход и эмоциональная включенность стали мешать.
Первый удар был, когда наши же сотрудники стали уводить из салона клиентов. Позже, разобравшись, я понял, что это системная проблема всего бьюти-бизнеса, и дело вот в чем. Чтобы привлечь людей в салон, владельцы вкладывают приличную сумму: в помещение, маркетинг, продажи, сервис. И справедливо считают клиента своим. Но мастера, наоборот, уверены, что если человек пришел именно к ним, то это их заслуга. Именно поэтому они часто используют салоны как площадку для пополнения своей клиентской базы, а потом обслуживают людей на стороне.
Сейчас я понимаю, что проблема не во мне, а тогда не мог прийти в себя от обиды, ведь я выстроил в команде близкие отношения и даже представить не мог, как кто-то из сотрудников крадет клиентов.
Конечно, я максимально быстро и публично уволил таких мастеров, а с остальными сотрудниками проговорил еще раз: так делать недопустимо.
На этом неприятности не закончились: из салона стали уходить звездные мастера. Ребята увольнялись экологично, со многими мы дружим до сих пор. Но я был в растерянности. Думал: «Как же так? Мы ведь с тобой начинали и вместе стояли на смене!» Но люди покидали меня, а я оставался один на один с ощущением, что любимый сын ушел из семьи.
Я часто встречался с сотрудниками вне работы: на корпоративах, праздниках, обычных вечеринках. И привязывался все сильнее
Постепенно у меня появлялись сомнения: оправданы ли такие отношения в команде? Но семейная модель очень помогла мне на старте бизнеса, и я не решался ее менять.
Неформальные отношения с командой разрушали меня и бизнес
Позже мы переехали в Москву и стали активно масштабироваться: открывали новые салоны, повышали узнаваемость, пополняли штат и постоянно принимали новых клиентов. Вместе с бизнесом росло число задач и проблем: чтобы справиться, нужно было изменить систему управления: регламентировать процессы и делегировать часть задач. А я по привычке придерживался старой стратегии: близко общался с каждым сотрудником и старался подружиться.
Со временем мы стали серьезной и узнаваемой сетью салонов. Но я оказался к этому не готов
Семейная модель отношений могла работать в маленьком коллективе, но когда штат разросся — дала сбой. Я был не в состоянии дружить с 30 сотрудниками сразу, а в неформальном коллективе не получалось выстроить четкую рабочую систему. В итоге тонул в потоке задач: у меня почти не было свободного времени, даже на самых близких.
Несмотря на мою максимальную вовлеченность, это не помогало, и бизнес начал разваливаться. Началась текучка персонала: людей больше не удовлетворяла работа, и они начали расходиться в другие места. По цепочке просели остальные бизнес-метрики: эффективность, возвращаемость клиентов, выручка. Проблему усугубляло то, что негативный фидбэк я воспринимал чересчур близко к сердцу. Стоило клиенту оставить плохой отзыв, я сразу думал, что мы делаем что-то неправильно, и переживал еще больше.
Когда проблем накопилось слишком много, психика дала сбой и включила режим избегания, одним из механизмов которого стал алкоголь.
Спорт помог справиться со стрессом, а психотерапевт привел мысли в порядок
Передо мной встал выбор: любимое дело либо деградация и избегание проблем. Я выбрал бизнес. Первое, что сделал, — это полностью отказался от алкоголя. Мне даже не понадобилось подключать силу воли, я просто осознал, что это разрушает меня.
Стал регулярно заниматься спортом, соблюдать режим сна и постоянно отслеживаю показатели здоровья на фитнес-трекере. Все это помогает поддерживать работоспособность, ясность мышления и бороться со стрессом.
Отказавшись от алкоголя, я перестал убегать от сложностей. В итоге остался один на один с собой и своими психологическими проблемами. Психотерапия помогла вскрыть большинство из них и проработать глубинные причины заблуждений.
Дружба дружбой — служба службой. Нашел баланс отношений
Психотерапия и здоровый образ жизни помогли сместить фокус: я перешел с языка проблем на язык выполнения задач. Если мне приходится разбираться с проблемой — я страдаю, а если я решаю задачи — это дает мне точки роста и удовлетворение от проделанной работы. Так моя жизнь становится интересной и счастливой.
Вот что еще я смог изменить в бизнесе и своей жизни:
- Перестал общаться напрямую с большинством сотрудников. Так я убрал лишнюю эмоциональность в отношениях с персоналом и сохранил нейтралитет. Близкие отношения теперь поддерживаю лишь с узким кругом специалистов.
- Отношусь к линейному персоналу не как к семье, а как к системе. Я оцениваю людей не на основе своих эмоций, а по результатам: сильных мастеров мотивирую, а слабых пытаюсь подтянуть.
- Построил организационную структуру с регламентами, правилами, канбан-досками и автоматизацией. Это помогает мне лучше контролировать работу сотрудников.
- Принял системные проблемы индустрии, например, кражу клиентских баз. Теперь оцениваю это как данность, а не как личное оскорбление.
- Понял, что негативные отзывы — это не катастрофа, а точка роста. Например, сотрудничество со многими клиентами началось именно с гневного фидбэка. Когда мы решали проблему человека, он становился нашим постоянным посетителем.
- Выстроил баланс между работой и личной жизнью. Теперь у меня правило: по вечерам и выходным мы с женой о работе даже не разговариваем.
Благодаря этому мой бизнес растет бешеными темпами. Мы ушли во франшизу: уже открыли салоны в пяти городах и планируем развиваться дальше. Менеджмент становится прочнее, команда растет, а клиентопоток увеличивается вместе с выручкой и прибылью. Несмотря на такой рост, свободного времени стало больше, и теперь я чаще бываю с семьей.
Главное, что дал мне этот путь, — это веру в себя. Теперь, если в голову приходит какая-то идея, даже самая безумная, я действую. В результате чувствую, что могу вообще все. Любая задача решаема, а у меня достаточно ресурсов и знаний, чтобы справиться.