Деловое общение: как выстраивать коммуникацию

Что такое деловое общение

Деловая коммуникация — это взаимодействие людей в профессиональной среде и во время работы. Его цель — не просто обменяться информацией, а достичь целей бизнеса. Например:

• выбрать поставщика;
• скоординировать работу сотрудников;
• согласовать скидку с поставщиком;
• подписать договор с клиентом.

В идеальной ситуации выполненная цель — это результат деловой коммуникации. Чтобы достичь его, нужно решить одну или несколько задач:

• Обменяться информацией — сообщить и получить цифры, факты, поставить задачи.
• Установить и поддерживать контакты — привлечь клиентов и сотрудников.
• Воздействовать на собеседника — убедить партнера, коллегу, команду принять вашу точку зрения.
• Проявить себя — показать экспертизу, построить личный бренд, зарекомендовать себя как надежного партнера.

Виды и формы деловой коммуникации

Виды и формы деловой коммуникации — это то, кто и как участвует в коммуникации и какова ее цель.

Вертикальная и горизонтальная

Вертикальная коммуникация происходит между руководителем и подчиненным. Например:

• директор назначает главного бухгалтера ответственным за разработку системы оплаты труда;
• маркетолог отчитывается директору о проделанной работе за месяц.

В горизонтальной коммуникации участвуют сотрудники одного уровня, например:

• два менеджера по продажам готовят отчет о работе отдела;
• маркетолог согласует текст для email-рассылки с юристом;
• бухгалтеры двух компаний-партнеров обсуждают условия оплаты товара.

Формальная и неформальная

Формальная коммуникация происходит по регламенту. Участники заранее согласовывают:

• время;
• план встречи;
• список участников;
• повестку дня.

Во время формальной встречи ведут протокол, а после — фиксируют договоренности в приказах, распоряжениях, соглашениях. Например:

• руководители двух организаций встречаются, чтобы заключить договор;
• сотрудники рассказывают руководителю о результатах сделке на планерке.

Что такое планерка и как ее правильно организовать

​Цель неформального делового общения — не достичь конкретного результата, (заключить сделку или подписать договор), а укрепить связи. Признаки:

• нет строгого графика;
• разговор может перейти с рабочих тем на личные;
• устные договоренности.

Например:

• коллеги обсуждают проект во время обеда;
• менеджеры из разных компаний обмениваются контактами во время кофе-брейка на конференции.

Расширение деловых связей для предпринимателей

Личная и публичная

Личная деловая коммуникация — это общение с одним человеком. Например:

• руководитель вызывает менеджера по кадрам, чтобы обсудить мотивацию по кадрам;
• бухгалтер пишет коллеге личное сообщение об ошибке в отчете.  

В публичной коммуникации адресатов несколько. Например:

• системный администратор просит всех сотрудников в общем чате поменять пароли;
• руководитель объявляет сроки сдачи отчетов на совещании команды;
• менеджер по продажам выступает на конференции перед заказчиками.

Онлайн и офлайн

Деловое общение офлайн — это личные встречи с командой, клиентами и поставщиками. Они позволяют установить более глубокий контакт, например:

• представитель компании посещает склад поставщика;
• кандидат приходит в офис на собеседование.

Иногда собрать всех участников в одном месте невозможно. Тогда выручает онлайн-формат:

• сотрудники из разных городов обсуждают проект на видеоконференции;
• руководитель уточняет статус задачи в чате менеджеров.

Переписка в мессенджерах может быть менее формальной: вместо длинных согласований — реакция «ок» на сообщение. Это экономит время.

Правила деловой коммуникации

Деловое общение нужно, чтобы достигать целей бизнеса. Правила эффективного делового общения помогают сразу переходить к сути, избегать недопонимания и принимать решения быстрее.

Подготовка к коммуникации

Это действия, которые нужно выполнить перед разговором или встречей:

Определите цель коммуникации

Разговаривать или писать письмо проще, когда вы понимаете, зачем это делаете. Вы сможете быстрее перейти к сути и не будете отвлекаться на детали.

Ставьте цели по методике SMART: цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, актуальной и ограниченной по времени:

❌Цель — повысить продажи.

✅Цель — на переговорах с руководителем отдела закупок ООО «Ромашка» 20 марта утвердить график поставок нашей продукции на второй квартал с приростом 15%.

Изучите ситуацию

Узнайте о ситуации в отрасли, новостях партнеров и конкурентов. С этой информацией вы сможете:

• понять задачи и боли собеседника;
• заранее подготовить аргументы, подкрепив их данными;
• подготовить ответы на возможные возражения;
• показать, что вы не просто продаете товары и услуги, а понимаете клиента.

Например, перед встречей с представителем компании-заказчика изучите:

• Чем занимается компания и какова ситуация в отрасли. Если постоянно растут цены на сырье, предложите гарантию фиксированной цены на 30 дней.
• Какую долю она занимает на рынке. Если крупную, подчеркните вашу готовность обеспечить крупные заказы без сбоев. А если малую — поставлять малые партии под заказ.
• Что предлагают ваши конкуренты: так вы заранее поймете, в чем ваши преимущества.

Удержание клиентов

​Составьте план

Составьте список вопросов, которые нужно обсудить. Продумайте возможные аргументы и сценарии развития диалога. Это позволит быстрее реагировать на возражения собеседника.

Например, на встрече с руководителем отдела закупок, которому вы предлагаете ваш товар, важно обсудить:

• каковы его ключевые критерии при выборе поставщика?
• что привлекает, а что отталкивает в вашем предложении?
• какой бюджет закупки?
• в какие сроки нужно заключить договор и отгрузить первую партию товара?
• кто принимает финальное решение?

Согласуйте формат

Перед переговорами уточните формат:

• срочные решения можно обсудить по телефону или в мессенджере;
• видеоконференции позволяют наглядно аргументировать вашу позицию с помощью презентаций, таблиц и графиков;
• планировать стратегию удобно в общем документе.

Например, обсудить условия сотрудничества с заказчиком удобно на очной встрече или видеоконференции. Детали договора — по телефону. А направить коммерческое предложение по email.

Ясность и четкость формулировок

Чтобы общение было по-настоящему эффективным, избегайте неточностей и двусмысленности:

Используйте однозначные формулировки

Из-за расплывчатых формулировок собеседники могут на словах согласиться друг с другом, но на деле представлять себе разный результат. Старайтесь говорить и писать так, чтобы собеседник точно понял, что вы имели в виду.

Например, основатели пекарни Анна и Роман распределяют обязанности между собой.

❌ Анна говорит: «Давай я буду заниматься закупками, а ты — продажами. И еще нужно вести соцсети».

Это размытая формулировка, которая вызывает много вопросов:

• Будет ли Анна закупать только расходники или работать со всеми поставщиками, например, арендодателями?
• Что значит «заниматься продажами»: стоять на кассе, заниматься маркетингом или искать корпоративных клиентов?
• Кто отвечает за соцсети: Анна, Роман, нанятый SMM-менеджер?
• Как нужно вести соцсети: что выкладывать и как часто?

✅

Анна говорит: «Каждый понедельник я буду заказывать муку, яйца, сахар, одноразовую посуду на основе плана продаж. До 5 числа каждого месяца я буду проверять счета от арендодателя и оплачивать их.

Ты будешь каждый день считать дневную выручку и отправлять мне отчет.

До 1 декабря нужно закрыть вакансию SMM-менеджера, который будет каждый день выкладывать фото и отвечать на комментарии. До 1 ноября я составлю вакансию и тестовое задание. Ты проведешь собеседование и примешь решение».

Используйте схему «тезис — аргумент — доказательство»

Она позволяет структурировать ваши мысли и звучать убедительнее.

❌ Роман говорит: «Может, наймем курьера, как во всех пекарнях?».

Это мнение, не подкрепленное аргументами. Анна может оспорить его, сказав: «Не нужно, мы не все».

✅ Роман говорит:

Тезис: «Давай наймем курьера на неполный день».

Аргумент: «Курьеры из службы доставки возят торты неаккуратно, и мы теряем деньги».

Доказательство: «В прошлом месяце курьеры из службы доставки дважды не довезли торты клиентам. Нам пришлось срочно переделывать и отправлять их. Чтобы не задержать другие заказы, кондитер работал сверхурочно. Это стоило 15 тысяч рублей».

Это предложение основано на выгоде для бизнеса и подкреплено фактами.

Уважение и деловой этикет

В деловом общении этикет — это не только вежливость, но и доверие:

Письменно подтверждайте, что получили сообщение

Так партнер будет понимать, что вы увидели его просьбу и начали работу.

Например, ваш партнер пишет в чат: «Нужно обновить данные в презентации для инвестора до 14:00».

❌ Вы видите сообщение и начинаете работу, но не сообщаете об этом. Партнер потратит время на то, чтобы уточнить, получили ли вы сообщение и будет ли готова презентация.

✅ Вы сразу отвечаете: «Принял. Смогу приступить через полчаса, будет готово к 13:30».

или: «Принял. Сейчас не могу, нахожусь на переговорах. Передал задачу главному бухгалтеру».

Это экономит время и позволяет сохранить доверие между партнерами.

Соблюдайте сроки и договоренности

Так партнер будет спокойно заниматься своими задачами, а вы — своими.

Например, вы договорились, что к 10:00 предоставите данные, на основе которых ваш партнер в течение рабочего дня составит презентацию для инвестора.

❌ С утра уехать на переговоры, потом заняться расчетами. Прислать данные в 16:00.

Итог:

• график работы партнера нарушен;
• есть риск не успеть подготовиться к переговорам с инвестором;
• партнер больше не доверяет вам.

✅ Если отложить переговоры нельзя, договориться, что к 10:00 пришлете часть данных, чтобы не задерживать процесс.

Итог:

• партнер может скорректировать свой график;
• меньше риск сорвать переговоры с инвестором;
• партнер видит, что вы помните о договоренностях.

Предупреждайте о проблемах

Рабочие процессы не всегда идут по плану, и это нормально. Лучше оперативно сообщать партнеру о проблемах.

Например, для презентации вам нужны данные от менеджера по продажам Алексея. Но он уехал в командировку и не отвечает на сообщения.

❌ До вечера ждать ответа от менеджера, а потом написать партнеру, что данных нет.

Итог: время потеряно, презентация срывается.

✅ Как только выяснилось, что менеджер в отъезде, написать партнеру: «Есть проблема со слайдом 5. Для него нужны данные от Алексея, но он пока не отвечает. Если Алексей не выйдет на связь, мне понадобится еще пара часов, чтобы собрать данные вручную».

Итог:

• партнер в курсе проблемы;
• он понимает, что вы занимаетесь ее решением;
• у вас есть запасной план.

Контроль эмоций

Осознавайте свои эмоции

Важно не подавлять, а распознавать их. Дайте эмоциям конкретные названия. Это возможность остановиться и не наговорить лишнего.

Например, ваш партнер заявляет, что выходит из бизнеса.

❌ Без самоанализа есть риск «взорваться» и сказать:

«Ты что, с ума сошел? Ты меня бросаешь! Это предательство!».

✅ Самоанализ: «Я чувствую гнев, потому что не знаю, что делать». После этого вы немного успокоитесь и сможете сказать партнеру:

«Я не был готов к этому. Я не понимаю твоих причин. Давай обсудим, что нам теперь делать».

Сосредоточьтесь на целях

Напоминайте себе, что ваша цель — найти решение проблемы.

Например, когда партнер выходит из бизнеса, вашими целями могут быть:

• сохранить клиентскую базу;
• выделить доли в активах;
• сохранить человеческие отношения.

Фокус на сути

Фокус на сути позволяет быстрее проводить переговоры и достигать целей общения.

Начинайте с главного

Сперва озвучьте главную мысль, а потом, при необходимости, приводите детали и аргументы.

Например, вы просите юриста проверить договор:

❌ «Мы две недели назад обсуждали договор. Поставщик наконец-то его прислал. Он вроде стандартный, посмотрите, пожалуйста. Сроки в принципе не горят, но к концу недели бы хорошо…».

Из такой задачи юрист не понимает:

• что за договор и кто поставщик;
• что значит «посмотреть»;
• в какой срок нужно уложиться.

Поэтому лучше сказать:

✅ «Выслал вам договор с ООО «Кактус» на поставку мебели. Прошу внести правки до пятницы. Обратите внимание на пени и неустойки».

Не отвлекайтесь

Проблемы бизнеса часто взаимосвязаны. Но во время коммуникации важно обсудить повестку и не тратить время на другие темы. Если возникает важная, но не относящаяся к текущей теме идея, ее фиксируют отдельно с пометкой «обсудить позже».

Например, вы обсуждаете с юристом правки в договор с ООО «Кактус».

❌ Сказать: «Давайте начнем с раздела «Ответственность сторон». Неустойка слишком большая. Кстати, выплатило ли нам неустойку ООО "Ромашка"?».

Вы рискуете потратить время на другую тему.

✅ Сказать: «Давайте начнем с раздела «Ответственность сторон».

✅ Зафиксировать вопрос про ООО «Ромашка» отдельно и задать его после встречи.

Благодаря этому подходу:

• вы не потратите время;
• вы решите текущую задачу, не отвлекаясь на другие темы.

Назначьте модератора в начале встречи

Модератор будет следить за временем, напоминать о теме встречи и предотвращать конфликты.

Например, модератор начнет встречу так: «Коллеги, у нас есть час, чтобы согласовать договор. Нам нужно обсудить разделы «Порядок расчетов» и «Ответственность сторон». Я буду следить за временем и повесткой».

Лучше, если каждую встречу участники будут модераторами по очереди. Так сотрудники не будут опасаться высказывать свои идеи, а руководитель сможет посмотреть на проблему с другой точки зрения.

Обратная связь и уточнения

Регулярная обратная связь — это важный источник информации. Она может предотвратить:

• конфликт с партнером из-за разных взглядов на стратегию бизнеса;
• уход сотрудников из-за отсутствия мотивации;
• уход клиента из-за того, что вы не поняли его потребность.

Запрашивайте обратную связь

Регулярно инициируйте диалог. Задавайте конкретные вопросы:

❌ «Все нормально?» — скорее всего, вы получите формальное «да».

✅ «Как прошел запуск проекта?»

✅ «Что можно улучшить в процессе заказа?»

Это вопросы о конкретных процессах.

Не переходите на личности

Фокусируйтесь на роли и функциях, а не на личных качествах.

❌ «Ты не прислал отчет. Ты безответственный!» — переход на личности.

✅ «Я не получил финансовый отчет к сроку. Без этих цифр я не могу отчитаться перед банком, и мы рискуем остаться без кредита».

Так вы привлекаете внимание к проблеме и ее последствиям.

Уточняйте, правильно ли вы поняли собеседника

Перескажите его мысль своими словами и задайте вопрос: «Правильно ли я тебя понял?»

Например: «Правильно ли я понял: вы отправляете коммерческое предложение до четверга, а мы подписываем договор до пятницы?».

Если все верно, собеседник это подтвердит, а если нет — сразу поправит, и вы избежите ошибки.

Главное о деловом общении

• В деловом общении главное — достичь целей бизнеса. Четко определяйте цель каждого разговора и фокусируйтесь на ней, не уходите от темы.
• Формат общения зависит от задачи: срочный вопрос обсудите в чате, сложную тему — лично.
• Соберите информацию о собеседнике, чтобы предложить выгодные условия.
• Ваши действия и решения должны быть предсказуемыми. Соблюдайте договоренности, заранее сообщайте о проблемах.
• Устные договоренности фиксируйте письменно. Проверяйте, что все поняли правильно.
• Решайте деловые вопросы на основе фактов и цифр, а не эмоций.