Как выбрать digital-агентство с хорошим клиентским сервисом

Всё просто. В хорошем — отлажены внутренние процессы, и вся команда работает, как единый механизм. Не всегда это зависит только от количества лет на рынке, ассортимента услуг или штата специалистов.

В статье мы коснемся 5 показательных пунктов для оценки подрядчика. Если с ними всё в порядке – будьте уверены, агентство заинтересовано в росте вашего бизнеса.

Команда агентства всегда инициирует детальное обсуждение показателей, по которым будет измеряться результат продвижения. Что в понимании клиента значит выполненный заказ: отгруженный товар, оформленный через корзину, предоплаченный? Или для “звонковых” тематик — какие именно параметры будут тегировать звонок как целевой? Несогласованность в определении может повлечь за собой непредсказуемые результаты, где каждая сторона окажется в проигрыше. Даже если агентство достигнет “своих” показателей, клиент всё равно будет обманут в ожиданиях. Поэтому первый признак профессиональной работы агентства – встреча, где вас обязательно спросят, какой результат вы хотите получить. Объяснят свое видение с упором на прогноз по сегменту. А завершится всё согласованием показателей, которые устроят две стороны.

Агентство умеет строить правильные прогнозы не только результатов, которые будут достигнуты интернет-рекламой, но и своих ресурсов. Выделение достаточной команды просто необходимо для осуществления бесперебойной работы. Кроме адекватной оценки поставленной задачи, стороне агентства заранее следует предоставить клиенту информацию о том, какая команда необходима для реализации, сколько будет затрачено времени и дополнительных ресурсов, если возникнет в них необходимость. Конечно, бывают случаи небольшого превышения трудозатрат — тогда агентства, у которых лучше обстоят дела с ресурсами, нацеленные на долгосрочное сотрудничество, могут взять эти расходы на себя, поскольку они заинтересованы в достижении/перевыполнении KPI. Но как бы не сложилось, появление после выполненного объема работ счета на несогласованные доработки — неправильная история. Отлаженный процесс оценки ресурсов гарантирует клиенту спокойствие и прозрачность выполнения задач.

Каждый клиент смотрит в сторону команд с наработанной экспертизой именно в своем сегменте бизнеса. Но отметим, что соответствие этому не всегда гарантирует эффективное управление вашей рекламой. Бывают ситуации, когда опыт есть, но, допустим, он устарел из-за кардинальных изменений на рынке или он “концентрировался” в определённой команде, которая уже давно покинула стены офиса. Поэтому рекомендую обращать внимание на выстроенный процесс сбора, обработки, систематизации и демонстрации экспертизы — это статьи, выступления, рейтинги и другие подтверждения компетенции. Важна как регулярность таких публикаций, так и разнообразие по сегментам бизнеса и услугам. Приветствуется, если у агентства в портфолио есть схожие с вами кейсы — например, с подобным сроком принятия решения о покупке, жизненным циклом клиента, частотой покупок и так далее.

Работа с рекламными кампаниями — это цикличный процесс, включающий в себя множество аспектов. В их числе находятся a/b-тестирования и рекомендации по совершенствованию процедур на стороне рекламодателя. Например, улучшению посадочной страницы или работы call-центра. Поэтому от агентства требуется, во-первых, изучение бизнеса, всех его аспектов, косвенно влияющих на результат. Во-вторых, проактивность с предложением проведения различных тестов, применением новых решений на рынке. Отлично, если они сопровождаются комментариями и пояснениями преимуществ и рисков, а также объяснением формата и своевременности проведения. Если клиент не может выделить бюджет или время для полноценного теста какого-либо инструмента, агентство должно это учесть и по возможности предложить другой вариант.

Допустим, тест проведён, но не увенчался положительными результатами, такое тоже бывает. Тогда от агентства необходим разбор ситуации с углубленным анализом продукта или рекламной кампании, который может доходить вплоть до конкретных ключевых слов. Плюсом будет инициирование заказа отчетности от Яндекс или Google по сегменту или проведение трехсторонней встречи: агентство, сервис, клиент. Подобные действия направлены на полное погружение в ситуацию, а это показывает прозрачность работы агентства и может служить источником интересной для клиента информации. Это позволит ему посмотреть на конкурентов глазами Яндекса и Google, получить инсайт для развития бизнеса.

Отдельным плюсом крупных агентств можем отметить штатный отдел проверки качества, который проводит внутренние аудиты кампаний. Результаты проверки влияют на бонусный рейтинг как самого менеджера, так и его руководителя. При возникновении спорных вопросов лучше обращаться сразу к высшей инстанции, поскольку у них достаточно управленческого опыта. В их компетенции разрешение сложных ситуаций, даже если речь идет о психологических моментах, например, не сошлись “характерами” с менеджером. Руководитель всегда оценит риски и предложит лучшее решение вопроса. Выстроенная система контроля обязательна, как и понимание клиентом, кто за что отвечает.

Сейчас можно не называть такой обязательный процесс, как прозрачность отчётности. А то бы статья ещё растянулась на n-ное количество знаков. Пару лет назад мы ещё объясняли, зачем это нужно, но сейчас радует лучшая информированность и понимание с клиентской стороны. И уже агентства, не предоставляющие гостевые доступы в рекламные кабинеты, вызывают вопросы и недоверие. Здорово, что рынок продвигается вперед, и совершенствуются не только агентства, но и рекламодатели. Это движение приведет всех нас к интересным решениям и приобретению крутого опыта.