Как следить за репутацией бренда в нестабильных обстоятельствах

В сложные времена особенно важно следить за репутацией компании. Трудный период закончится, но люди будут помнить, как бренд реагировал на события, как решал их проблемы. Собрали для Вас несколько советов, которые позволят сохранить отношения с клиентами и имидж компании. 

Отключать рекламу или нет — вопрос, который волнует предпринимателей, когда возникает сложная ситуация. Правильного ответа здесь нет. Правда, стоит обратить внимание на эмоциональное состояние Ваших клиентов.

Когда люди находятся в стрессе, они постоянно сидят в социальных сетях, чтобы следить за новостями. То есть ничего, кроме новостей, их не интересует. Поэтому реклама будет просто проигнорирована, а товарные посты могут показаться неуместными.

Какие же материалы тогда публиковать? Те, в которых Вы проявляете заботу о клиентах. Подумайте, как Вы можете продержать покупателей, помочь им через Ваши товары или услуги. Попробуйте посмотреть другими глазами на свои продукты.

Обязательно проверяйте все свои креативы и контент на двусмысленность: ничего не должно вызывать негативные эмоции у Ваших клиентов. Всё может наладиться, но покупатели будут долгие годы помнить позицию бренда.

Если в Вашем бизнесе много человеческого общения, работает кол-центр или есть постоянные прямые продажи, то менеджеров необходимо подготовить. Когда Ваши покупатели находятся в стрессе, они испытывают сильные эмоции и не всегда могут корректно себя повести. На этот случай у Вас должна быть готовая инструкция: как вести себя Вашим сотрудникам, как правильно общаться и как реагировать на слова клиентов.

Это особенно важно при общении в социальных сетях. Люди могут начать оставлять негативные комментарии и писать гневные сообщения, и Вам, как бренду, нужно грамотно и спокойно реагировать на такие высказывания. Подготовьте шаблонные фразы, в которых расскажете о позиции компании и проявите заботу о клиенте. Именно такие сообщения станут Вашим ответом на возможный негатив.

Необходимо следить за репутацией бренда в кризисное время. Не забывайте про SERM (Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах). Общение с потенциальными клиентами на форумах, в комментариях, на Яндекс. Кью — это то, что помогает создать правильный образ Вашей компании. Более подробно эта тема раскрыта в нашем материале «Как оценивать репутацию бренда компании в Интернете».

В нестабильные времена проявляйте максимальную заботу о своих клиентах. Если в Вашем бизнесе можно создавать социальные проекты, оказывать психологическую поддержку, готовить чек-листы, которые на самом деле будут помогать людям, — делайте это, и в будущем Вы получите колоссальный результат.
Сложные времена пройдут, но Ваша позиция, считанная между строк, останется (или нет) в сердцах Ваших клиентов. Если Вы выстроите грамотную коммуникацию с покупателями, то сможете завоевать их доверие на долгие годы.