Как построить бизнес-модель, устойчивую к кризисам. Опыт Lay Back Massage

Сергей Перушкин и Анастасия Якушева — двоюродные брат и сестра, которые решили запустить совместный бизнес в сфере массажа. Предприниматели поделились с редакцией “Ближе к Делу”  лайфхаками, которые помогают  Lay Back Massage расти даже в кризисы.

Идея открытия салона пришла к нам летом 2017 года. Сергей в тот момент учился на врача, четыре года профессионально занимался массажем и подумывал о запуске своего дела. У меня была своя школа танцев, экспертиза в маркетинге и понимание, как нужно выстраивать бизнес-процессы. Вместе мы захотели создать новый проект в индустрии массажа, в котором объединили бы современный дизайн, качественный классический массаж и самые высокие стандарты клиентского сервиса и отношения к сотрудникам. Первый салон Lay Back Massage, в котором было всего три кабинета, мы открыли осенью 2017 года.

Мы понимали, что нам, как и любому малому бизнесу, нужна устойчивая бизнес-модель, которая помогает адаптироваться и работать, даже когда вокруг хаос. Мы внимательно проанализировали нишу, опыт других компаний и пришли к выводу, что такая бизнес-модель необязательно должна быть уникальной. Скорее, нужно опираться на три важных принципа:

1. Качество услуг, которое во многом определяет подход к клиентскому сервису. В нашей нише качество неразрывно связано с квалификацией массажистов. На рынке очень мало специалистов, которые действительно хорошо понимают свою работу и знают анатомию и физиологию на 5+. Поэтому мы сразу решили, что отбор у нас будет жесткий, но справедливый. В среднем из 100 человек, которые приходят на собеседование, мы берем на работу одного или двоих.

При оценке кандидата мы учитываем не только опыт и образование, но и знание анатомии, строения мышц и костей, а также умение общаться с клиентом. Если мы видим ребят с недостатком знаний и практики, но с правильной мотивацией и желанием развиваться, мы берем их на обучение в Lay Back Massage: очень часто именно из таких сотрудников получаются лучшие массажисты.

2. Скорость тестирования гипотез. Здесь мы стараемся действовать как классический стартап: мы не тратим много времени на согласование и обсуждение новых идей. Мы считаем, что чем быстрее проверить гипотезу, тем быстрее можно понять, будут ли от нее результаты. В том числе поэтому мы очень быстро начали работать с b2b-аудиторией и умеем подстраиваться под нестандартные запросы клиентов.

3. Анализ best practices. Мы считаем, что залог успеха в любой сфере — это longlife learning. Всегда можно научиться чему-то новому и подсмотреть интересные идеи у других. Мы по-настоящему вдохновляемся опытом крупных компаний в совершенно разных сферах, но смотрим мы не только на корпорации: классные идеи при желании можно найти практически где угодно. Например, Сергей недавно испытывал в барбершопе распариватель для кожи лица. После процедуры он понял, что мы можем внедрить то же самое в дополнение к массажу лица.

Первые месяцы мы работали только с b2c-аудиторией, но довольно быстро к нам стали приходить клиенты-сотрудники крупных компаний. Многие из них говорили, что было бы классно, если бы массаж можно было заказать прямо в офис. Так у нас появилась идея выездного корпоративного массажа. Это была одна из тех гипотез, которую мы решили протестировать буквально сразу же. Ведь в современном мире скорость играет очень большую роль и, на самом деле, является конкурентным преимуществом. Если опоздать с внедрением идеи, завтра кто-то другой тебя опередит.

Мы сделали страницу на сайте, которая так здорово проиндексировалась в поисковиках, что нам даже не понадобился дополнительный маркетинг. Клиенты легко находили нас сами через поиск в Яндексе. Чаще всего нас заказывали на ивенты: вечеринки, конференции, корпоративы или просто на праздники в офис. Из тех мероприятий, которыми мы особенно гордимся: Digital Elka 2020 с сотрудниками МТС, Лукойла и Яндекса, массаж на 8 марта в офисе Ростелекома, спортивный массаж в Клубе Путешественников “Спорт-Марафон”, а также корпоратив для работников Gardex.

В Москве не так много салонов, которые могут предложить выездной массаж на крупное мероприятие. Одна из главных сложностей в том, чтобы найти нужное количество специалистов. Вторая проблема в согласовании сроков — примерно в 50% случаев нам звонят буквально за 1-2 дня до самого мероприятия. Собрать команду квалифицированных, проверенных массажистов за такое короткое время реально сложно — нужно быть очень мобильными.

Здесь нам помогает то, что за время работы у Lay Back накопился очень большой пул контактов. Всего у нас 20 массажистов + около 15-20 лояльных специалистов вне штата. Мы поддерживаем хорошие отношения со всеми сотрудниками, включая и тех, кто покинул компанию. Поэтому при необходимости мы можем очень быстро собрать большую команду специалистов на крупный ивент. 

Например, как-то раз  заказчик попросил выделить 10 массажистов на 12 часов работы за городом. И все это нужно было организовать на следующий день. Перед тем, как связаться с нами, клиент обзвонил еще несколько салонов, и все ответили, что поиск массажистов и согласование формата займут как минимум 1-2 недели. Мы оказались первыми, кто смог организовать все за один день.

Чтобы работать с b2b-сегментом, нужно быть очень гибкими и готовыми к необычным заказам. Для нас таким примером была Afterparty IT-конференции Huffson Group, на которой собралось больше двух тысяч человек. Заказчик попросил, чтобы наши массажисты работали прямо в ночном клубе, без специально выделенных зон, массажных столов или стульев. В таких сложных условиях мы поначалу даже переживали за качество массажа. Но наши специалисты справились на 5+: получили хорошие отзывы, щедрые чаевые и несколько лояльных клиентов, которые позже заказывали массаж в офис.

В пандемию малый бизнес выживал как мог, предприниматели искали способы адаптироваться или вообще обойти ограничения на работу. Мы практически сразу отбросили идею выездного массажа на дому — это было небезопасно для сотрудников и клиентов.

Поэтому мы решили заморозить наш бизнес на два месяца локдауна. Нам повезло с арендодателем: по договору у нас была возможность не платить за аренду все время, пока мы не пользовались помещением.

Мы понимали, что рано или поздно ограничения снимут, и до того момента было очень важно:

В целом пандемия стала периодом рефлексии и переосмысления. Мы посмотрели на бизнес-процессы со стороны, нашли, что можно улучшить и где найти новые ресурсы.

Например, мы решили использовать последствия кризиса для собственного масштабирования. После локдауна из соседнего помещения съехала фитнес-студия, мы арендовали новое пространство, сделали ремонт, и в результате из 35 кв. метров наш салон расширился до 120 кв. метров. Из-за пандемии часть массажных салонов в Москве закрылась, и на рынке появилось много свободных специалистов. Поэтому нанимать сотрудников тоже стало немного легче. Примерно через год, в октябре 2021 года, мы запустили вторую точку на Ордынке.

Как и всех предпринимателей, февральский кризис застал нас врасплох. Но пандемия уже показала нам, что мы живем в изменчивом мире, в котором нужно быстро действовать в условиях неопределенности. Готовой стратегии к каждому новому кризису нет, но нельзя ехать «по накатанной» и ожидать качественно других результатов. Нужно быстро тестировать новые гипотезы и быть готовыми к тому, чтобы меняться самим и менять свой бизнес.

Многое еще непонятно: например, как будет реагировать на нас аудитория во ВКонтакте и в Telegram, будет ли отличаться взаимодействие с клиентами в Instagram* и в других соцсетях, какая реклама даст больше эффекта. Но, несмотря на кризис, мы не унываем. В самых ближайших планах — запуск новых точек и открытие обучающего центра для массажистов, а в будущем — создание собственной линейки косметики.

_{*Компания Meta, которой принадлежит Instagram, признана в России экстремистской организацией.}