Доверие клиента: что делать, чтобы его сохранить

Ошибки, косяки, недочеты, фейлы – как их не назови, но они случаются. Особенно в горячий сезон и в нынешних условиях, когда все процессы находятся в режиме постоянных изменений и реагирований на внешнюю ситуацию. Несмотря на то, что я отдалился от оперативного управления и моя компания успешно живет самостоятельно, и даже несмотря на то, что сейчас у нас больше 500 проектов в работе и, по статистике, только 3-4 из них с пометкой «косяк», я каждый раз глубоко и лично переживаю каждый из таких фейлов. Ведь что такое косяк? Это не оправдание доверия клиента, это его стресс и переживания. А доверие клиента в клиентском сервисе – это самое важное.

Я хочу поделиться с вами нашим опытом. Тем, как мы решаем возникшие проблемы и как растем после каждого такого случая, чтобы стать лучше для наших клиентов.

Итак, какие ошибки случаются в работе компании, которая занимается корпоративными подарками? 

Здесь можно выделить два момента. Первый — это когда «нужно срочно», с нарушением технологии перемещения товара и нанесения.  В этом случае поставка может задерживаться от нескольких часов до 1-2 суток. Второй момент — это доставка из-за границы или индивидуальное производство. Тогда товар может задерживаться от 1-2 дня до недели-полторы.

Что важно делать в таких случаях? Закладывать больше времени на доставку и производство, планировать заранее и быть морально готовым к тому, что чем меньше срок на продакшн, тем выше риск сдвига срока.

Бывают такие ситуации: обговорили с заказчиком один товар, например, блокноты А5 или ручки soft-touch, а сдали блокноты А4 и ручки без покрытия. Или согласовали шнурки в толстовке одного цвета, а сдали другой. Как так получилось? Скорее всего, это ошибка менеджера. Ведь человеческий факто никто не отменял.

Здесь очень важно выбрать единый официальный канал общения. Рекомендую все окончательные договоренности фиксировать в переписке через почту. Случалось видеть, что в почте нет ни макетов, ни условий. Все согласовано в Telegram, а потом там же скорректировано аудио-сообщением. Конечно, так оперативнее, и у менеджера наверняка стоит скрипт согласования в почте, но впопыхах и при большом количестве задач этот скрипт может сбоить. Поэтому лучше перестраховаться и запросить менеджера прислать фоллоу ап в письме.

Печально, но и это не редко встречающаяся ошибка. Перед отправкой товар проверяется на качество и нанесение. Но бывает так, что товар едет к клиенту сразу «из-под станка». Конечно, менеджер просит прислать фото/видео с производства, но не всегда можно сравнить получившийся товар с эталонным образцом. А еще бывает так, что товар не нравится априори, просто личное ощущение, что что-то не так. Например, не тот, по ощущениям, материал.

Здесь очень важно запрашивать образцы до нанесения. А еще лучше, делать сигнальный образец — своеобразный мастер-образец, который согласован и удовлетворяет вас по своему внешнему виду и качеству. Правда, на это нужно время.

Еще раз про человеческий фактор. Несмотря на то, что бизнес-процесс движения проекта по стадиям сделки зашит и прописан, это не отменяет человеческой невнимательности и недочетов. Но это лишь одна сторона медали. Вторая, неочевидная, но, на мой взгляд, самая главная, заключается в «химии» между клиентом и менеджером. Хоть мы и работаем в b2b, но мы работаем с людьми, с конкретным человеком, с конкретным поведенческим типом личности.

Поэтому мы должны понимать, выявлять и работать с привычками клиента, его пожеланиями, видением того, как удобнее вести диалог. 

То есть выходим на связь: звоним, пишем клиенту. Поясняем проблему, предлагаем варианты решения. В этот момент важно, чтобы подключился руководитель, а если необходимо, то и директор компании. Если говорить о нашей компании, то мы изначально взяли за правило максимальную открытость — мы не скрываем директоров и руководителей от клиентов.

Конечно, неприятно признавать свои ошибки и ожидать в ответ поток негатива. Но лучше продолжить коммуникацию и поиск вариантов, чем просто предлагать «вернуть деньги». Замечено, что так делает чуть ли не половина поставщиков на рынке.

А это значит, отключаем эмоции, выстраиваем сценарий, в котором самое важное — доставить качественную продукцию как можно быстрее. Мы отчетливо пониманием, что косяк вызывает негатив и срыв запланированных активностей у клиента. Наша задача не дать эмоциям влиять на дело. И доделать его до конца.

У нас есть принцип: если ошибся один раз, это рост. А если два раза на одном и том же – уже глупость. С одной стороны, важно понять — это системная ошибка или персональная? Если системная — как сделать так, чтобы исключить в будущем? 

Приведу пример: у нас была системная ошибка –  случалось, что в сезон долго готовился пакет документов. Это договор, приложение, спецификация, счет. Мы на системном уровне перестроили процесс выставления, и сократили срок с 1-2 суток до 2-6 часов, в зависимости от сложности приложения и условий поставки.

А если это ошибка менеджера, в чем она заключается? Как помочь ему не допускать эту ошибку впредь? Разбираем, как менеджер общается с клиентом? Подходит ли ему по «химии»? Понимает ли клиента? Я убежден, что работа менеджера — это сплав профессиональных навыков и психологии. Поэтому не каждый «менеджер по продажам» может стать менеджером по счастью в vertcomm.

Что будем делать дальше? Насколько сильно косяк повлияет на репутационные или иные издержки клиента? Что можно предложить с нашей стороны? Скидку на заказ, бесплатную доставку? Нужно ли поменять менеджера? Какие индивидуальные моменты нужно учесть в будущем? Конечно, приведенные этапы работы над ошибками еще не гарант того, что отношения с клиентом могут сохраниться и получится отработать следующий заказ. Ведь всегда есть альтернатива. Это неизбежно в мире рыночных отношений. Но пропускать звоночки и упущения в сервисе — это большая управленческая ошибка, ведущая к неадекватному восприятию реальности.