Продажи и маркетинг
Даниил Баженов

Даниил Баженов

Маркетолог, основатель агентства мессенджер-маркетинга New Normal

Чат-бот для привлечения клиентов – где и как его использовать

Чат-бот для привлечения клиентов – где и как его использовать

Куда вы должны направить свой маркетинговый бюджет, чтобы привлечь покупателей? Вот вопрос, который волнует всех маркетологов. Современные специалисты при разработке стратегии стремятся использовать весь спектр маркетинговых каналов для привлечения внимания покупателя везде, где это возможно. Теоретически, омниканальная стратегия является ответом на наш вопрос, поскольку непрерывная и бесшовная коммуникация позволяет максимально воздействовать на клиентов. Однако, реализовать omnichannel, особенно малому и среднему бизнесу, не всегда под силу. 

Поговорим о том, для какого бизнеса и для какой задачи подойдет то или иное цифровое решение.

Предмет моей практики и исследований – мессенджеры. Это высокоэффективный инструмент, но лишь в том случае, если его применять в правильном контексте. Бот при этом не воспринимается, как удобный инструмент для поиска среди тысячи пар кроссовок или для подбора нового платья. Пока не выработан паттерн, несовершенны механизмы сбора потребности. Привычка получать варианты, подобранные специально для нас, все плотнее срастается с ежедневной рутиной.

Тем не менее, по моим подсчетам, не пройдет и 5 лет, как станет ясно, что чат-боты как интерфейс удобнее и эффективнее для выбора товаров: от новой пары обуви до покупки недвижимости.

Для примера рассмотрим и другие инструменты.

Сайт и приложения

Для сайта характерно большое количество позиций в товарной матрице, необходимость визуализации (схемы, диаграммы и т.п.). Это, пожалуй, основные причины использовать сайт в 2020-х. 

Функционал у приложения такой же, как у сайта. Кроме того, добавляются большая матрица и сложные визуальные конструкции. Напомню, что приложения, в первую очередь, были призваны стать удобным инструментом работы с бизнесом через смартфон. 

Чат-бот

Бот пока не получил широкого использования. Он все еще непривычен для заказа еды, покупки одежды или вызова няни. И вместе с тем, изобилие контента утомляет внимание пользователей. Мы видим тренд на отправку запроса и желание получить готовый персонализированный результат — об этом свидетельствуют голосовые помощники. Кто, если ни чат-боты в мессенджерах, станут интерфейсом для получения подборки подходящих конкретному покупателю кроссовок!

Однако важно уточнить все области применение мессенджер-маркетинга и рассмотреть бота с разных сторон.

Задачи для бота

Бот может решать следующий набор задач:

  • повышать охват и вовлеченность пользователей;
  • сегментировать и квалифицировать базу;
  • конвертировать базу в клиентов;
  • стимулировать совершать повторные покупки.

Можно сюда добавить и прогрев базы, и информирование, и повышение узнаваемости бренда — смотря под каким углом вы смотрите на инструмент. Я смотрю на бота, как на набор микросервисов, которые помогают реализовать конкретные бизнес задачи в разрезе маркетинговой воронки. 

Если вы рассматриваете бота, как потенциальную инновацию для внедрения, то имейте в виду, что невозможно создавать бота ради воплощения только одной задачи. Также не могу себе представить, чтобы бот жил в отрыве от пути клиента. Бот — это инструмент, коммуникационная площадка, и решать мы с её помощью можем все задачи маркетинга.

Другой важный критерий — объем клиентов. Если в вашем бизнесе нет потока, то стоит серьезно задуматься, браться ли вам за разработку стратегии и внедрение чат-бота.


Приведу несколько примеров функций бота, чтобы наглядно доказать свой тезис.

eCommerce

  • Повторить заказ
  • Узнать статус заказа
  • Получить поддержку
  • Акционные товары
  • Поиск по штрихкоду
  • Библиотека с контентом

Пожалуй, это основные функции, которые я выделяю для Интернет-магазинов. Нет никакого смысла «впихивать» в бот весь каталог.

Услуги (туризм) 

Боты очень хорошо подходят в нишах, где необходимо уточнить запрос, квалифицировать клиента. На этом этапе нам не важна визуальная составляющая, важна скорость.

  • Поиск туров по запросу (сегментация)
  • Поддержка
  • Горящие туры
  • Библиотека с контентом

Общепит

В сфере питания бот подходит идеально. Большое количество мобильного трафика и отсутствие желания скачивать приложение выводят чат-бот для ресторанов на первое место в списке маркетинговых инструментов.

  • Меню
  • Повторить заказ
  • Статус заказа
  • Любимое блюдо

Онлайн-образование

  • Авторизация
  • База курсов
  • Оплата подписки/курса/вебинара
  • Получить поддержку
  • Библиотека с контентом

Выводы

Можем ли мы решить бизнес задачу с помощью микросервиса в боте, учитывая положение клиента в воронке? Получится ли у нас решить задачу нашего действующего или потенциального клиента, при это продвинем ли мы его по маркетинговой воронке? 

Ответы на эти вопросы помогут вам сориентироваться в вашем контексте и понять, нужен ли вам бот. Тогда вашим ботом будут пользоваться, и он будет приносить компании деньги. Еще один совет, который поможет получить правильные функции в боте — опрос пользователей. Спросите у клиентов, что они готовы сейчас делать в боте, а что они бы хотели делать, но пока не понимают, как. Тут важно правильно сформулировать вопросы, чтобы ваши покупатели могли точнее представить удобство и функционал бота. Высоких вам конверсий! 

Поделиться

Открытие рассчетного счета

Расчетный счет для вашего бизнеса

РКО для вашего бизнеса

  • Бесплатное открытие счета
  • Бесплатное обслуживание 1 год
  • Переводы и платежи без комиссии